Añadir dinamismo a la sección de FAQs es posible gracias a un chatbot

La CX de una sección de FAQs (frequent asked questions o preguntas frecuentes) importa más de lo que parece. Se trata de un potente motor de ventas que da respuesta a interrogantes comunes surgidos entre los potenciales consumidores, por lo que es importante prestar especial atención al diseño, la ubicación y el formato en que esta sección es presentada de cara al cliente.

Si bien resulta vital, en una primera instancia, comprender en profundidad cuáles son el tipo de FAQs que los usuarios suelen hacer respecto a un producto o servicio, también es importante preguntarnos cómo podríamos añadir mayor dinamismo y valor agregado a una sección que, en definitiva, no tiene por qué ser aburrida. En este orden de ideas, la incorporación de un chatbot inteligente podría ser ese factor adicional que enaltezca la experiencia de los usuarios y que les permita resolver dudas en tiempo récord y a cualquier hora del día.

¿Por qué vale la pena integrar un FAQs chatbot?
Según una encuesta de Al Multiple relacionada con el uso de chatbots en la atención al cliente, la mayoría de los usuarios prefiere que sus preguntas sean contestadas por un bot, siempre y cuando la respuesta sea correcta.

Es importante tener en cuenta que, al integrar un chatbot a la sección de preguntas frecuentes, es posible redirigir a los usuarios a páginas de producto o de compra directa. Asimismo, es posible redireccionar a las personas a productos sugeridos o similares a los que están buscando o por los que están preguntando. Pero las ventajas de este dinámico formato no paran ahí. Y es que, sin importar lo extensa o lo bien diseñada que esté una sección de FAQs, se ha demostrado que muchos usuarios tienen problemas en dar respuesta a sus dudas debido a los siguientes motivos:

• Diferentes maneras de preguntar una misma cosa: por ejemplo, alguien podría escribir en el buscador “¿Cómo puedo pedir un reembolso?” mientras que otra persona, con este mismo inconveniente, podría preguntar “¿Cuáles son las condiciones para que me devuelvan mi dinero?”.

• Una duda podría involucrar dos o más preguntas/respuestas: en ocasiones, algunas dudas de los clientes -por su misma extensión o complejidad- reúnen las respuestas de varias preguntas enlistadas en las FAQs.

• Secciones FAQs no adaptadas a versión móvil: quizás al visualizar esta sección en otras pantallas distintas a la del ordenador las preguntas se comprimen o, incluso, se ponen una encima de la otra arruinando así el diseño y la claridad de las preguntas frecuentes.

Tipos de chatbots

• Basados en reglas. Aquellos que funcionan a partir de palabras clave.
• PNL/NPL. Aquellos que basan su lógica a partir del procesamiento de lenguaje natural.
• Híbridos. Una combinación de ambos.

Dependiendo del tipo de chatbot que incorporemos a las FAQs, variarán los beneficios. Por ejemplo, los chatbots basados en reglas son fáciles de diseñar y de integrar, aunque hay que tener en cuenta que las posibilidades u opciones múltiples de respuestas serán limitados en comparación con otros. Por su parte, los chatbots PNL o NPL (por sus siglas en inglés) permiten una mayor flexibilidad ya que poseen la habilidad de acumular conocimiento a lo largo del tiempo para así generar frases por sí mismos -asemejándose mucho a un agente físico- y comprender mejor a los usuarios, independientemente de cómo o con qué palabras realicen ellos una determinada pregunta; sin embargo, el tiempo de entrenamiento de este tipo de chatbots es mayor y suelen requerir de volúmenes de datos mucho mayores para así poder procesar el lenguaje humano e imitarlo acertadamente. En cuando a los chatbots híbridos, estos son capaces de predecir el flujo de una conversación, aunque sus conversaciones suelen ser más restringidas en comparación a aquellos que basan su lógica en inteligencia artificial (IA).

Con esto en mente, es importante tener en cuenta dos factores antes de decidirse por cualquiera de estos chatbots:

• El objetivo detrás de esta integración: por ejemplo, los retailers podrían considerar integrar un chatbot a sus FAQs como herramienta de marketing. En este caso, el chatbot elegido deberá tener un amplio entendimiento en materia de precios, descuentos, promociones y, por supuesto, los precios de los competidores. Por su parte, una empresa de soporte podría querer disminuir el volumen de tickets que reciben sus agentes físicos, por lo que deberían acudir a un chatbot capaz de entender el estado anímico de cada persona para así escalar su caso al agente indicado (aquel que cuente con mayor experiencia, por ejemplo) y priorizarlo de manera congruente.

• La base de datos de los FAQs: dependiendo del volumen de información o de preguntas y respuestas de la sección de FAQs, habrá que elegir un chatbot con mayor o menor grado de inteligencia artificial. Los chatbots de IA (PNL/NPL) requieren de un mayor volumen de datos para así poder interpretar, progresivamente, el lenguaje.

Beneficios para todos
Contar con FAQs actualizados y modernizados permitirá a los nuevos empleados ser más auto suficientes dentro de su mismo onboarding. ¿Qué mejor manera de conocer los productos y servicios de tu empresa de la A a la Z? Además, contar con un chatbot listo las 24 horas para responder las inquietudes de los clientes permite reducir la carga de los agentes físicos, incrementando así su satisfacción laboral y reduciendo costes operativos. ¡No basta con tener clientes felices si tus empelados son miserables!

Cómo asegurar el éxito
A la hora de incluir un bot en los FAQs, no es suficiente con elegir un tipo e integrarlo. Es importante diseñar un chatbot humanizado y amigable. Por esto, el tono deberá ser formal, dependiendo de la industria, pero además natural y fluido para así afianzar el vínculo emocional con los clientes.

• Otórgale al chatbot su propia personalidad: de la misma forma que se destinan muchos esfuerzos en crear la personalidad de una marca, un chatbot no puede carecer de ella. Por ello, es clave otorgarle un tono que se ajuste a la industria y al público objetivo con el que tendrá comunicación.

• Más clics menos typing: cuanto menos deba escribir el cliente, mucho mejor. Las opciones múltiples de solo un clic serán muy atractivas para los consumidores de hoy que quieren tener todo para ya y de forma digerible. Después de todo, el tiempo es oro.