Biolab reduce los costes de adquisición de clientes un 17% con Whatsapp Business

Uno de los retos a los que se ha enfrentado el laboratorio Biolab en los últimos años ha sido el de mantener la conexión con los clientes en tiempos especialmente difíciles. Durante la pandemia, la empresa tuvo que afrontar varios retos complicados como la sobrecarga en el centro de llamadas existente, ya que durante las horas punta, los centros de llamadas trabajaban por encima de su capacidad, lo que provocaba un mayor tiempo de espera para los clientes; o una rápida expansión de la base de clientes, ya que Biolab es responsable de las pruebas de PCR en múltiples puntos de Jordania. Asimismo, la compañía descubrió que había una falta de atractivo de la aplicación de la empresa, por lo que los pacientes dudaban a la hora de descargar la aplicación, prefiriendo otros canales como medio para proporcionar y recibir información.

Para mejorar su Customer Experience (CX) global, Biolab optó por optimizar sus canales de compromiso con el cliente, lo que ayudaría a optimizar el recorrido del cliente, automatizar las comunicaciones mediante procesos fáciles de usar y proporcionar asistencia las 24 horas del día.

Solución
En este contexto, la solución fue conectar con los clientes en sus canales de comunicación favoritos. Para dar cabida a una base de clientes cada vez más amplia que solicitaba servicios a domicilio, actualizaciones del Ministerio de Sanidad jordano sobre los últimos procesos y procedimientos, y notificaciones instantáneas de los resultados, Biolab eligió a Infobip como su proveedor de soluciones de WhatsApp Business.

La plataforma de Infobip se integró perfectamente con la plataforma existente de Biolab, estableciendo flujos de comunicación sencillos y claros para mejorar el recorrido del cliente.

Gracias a Infobip, Biolab permitió a sus clientes preinscribirse en los centros de cribado COVID-19 de la empresa, en los centros de atención al cliente y en los servicios a domicilio (permitiendo a los visitantes proporcionar su información personal, su ubicación y la selección de su cita). "Infobip nos ayudó a optimizar nuestro servicio de llamadas a domicilio, ofreciéndonos la posibilidad única de que el laboratorio se acerque a nuestros pacientes a través de WhatsApp, ya sea en casas existentes o nuevas. Ahora todos los servicios se pueden prestar directamente al paciente”, apunta Sanad AbdelNour, director de Desarrollo Visual y Digital de Biolab.

Además, ayudó a los clientes a recibir sus últimos resultados de laboratorio facilitando su número de teléfono o de transacción. Además, la incorporación de WhatsApp a su comunicación significó que Biolab podría relacionarse con los clientes en su canal favorito.

Todo esto permitió un aumento del 13,2% en el número de pacientes y una reducción del 17% en los costes. Además, la introducción de la tecnología también ayudó a reducir los costes de adquisición de clientes, debido a la capacidad de la empresa para llegar al cliente a través de su canal preferido.