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Flamingo mejora la satisfacción de sus clientes gracias a su nuevo centro de contacto en la nube

Nada más estallar la crisis del coronavirus, la compañía Flamingo tuvo que buscar una solución al incremento de consultas por parte de sus clientes. La clave la encontró en la compañía Infobip con la implantación de un centro de contacto en la nube y los nuevos canales de comunicación.

retail, compras, comercio
Créditos: Christina Hawkins (Unsplash).

La pandemia ha supuesto un punto de inflexión a las organizaciones de todo el mundo. En los inicios de la crisis, la compañía de moda Flamingo registró un incremento significativo en el número de consultas por parte de sus clientes, lo que hizo muy difícil mantener la calidad del servicio y el mismo nivel de satisfacción que proporcionaban antes.

En un día normal, Flamingo tenía de 12 a 15 agentes designados para resolver todas las necesidades de los clientes. Pero una vez que surgió la pandemia, los agentes se sintieron abrumados por diversas razones:

  • Consultas similares: Provocaba que tuvieran que repetir las mismas respuestas a diferentes clientes constantemente.
  • Llamadas extensas: Cada llamada consumía un tiempo considerable al agente, limitando el número de clientes que él podía ayudar en un día. Además, solo podía atender uno al tiempo.
  • Falta de información sobre la consulta: Era complicado para los agentes entender el grado de relevancia de cada consulta en poco tiempo.
  • Preguntas repetitivas: El hecho de que los agentes gastaran la mayor parte de su tiempo respondiendo preguntas repetitivas, hacía que ellos no se enfocaran en las consultas que realmente eran complejas.

La combinación de todas estas situaciones y los tiempos de respuesta tan regulares daban como resultado malas experiencias por parte de los clientes, ya que ellos querían obtener información en tiempo real sin hacer muchos esfuerzos.

En este escenario, Flamingo se adaptó al mundo digital con el objetivo de pasar de las llamadas telefónicas a los chats automáticos y reducir los tiempos de espera y los costes de cada llamada.

Para ello, el retailer colombiano necesitaba una solución que le ayudara a brindar un servicio al cliente más rápido, en tiempo real y con procesos automatizados.

Solución
Para empezar con la transformación digital de su centro de contacto, Flamingo se centró en sus clientes de servicios financieros. El minorista sabía que estos clientes prefieren conversar con las marcas a través de WhatsApp y por eso lo quiso introducir como su nuevo canal de servicio.

Con el centro de contacto en la nube de Infobip, los agentes de Flamingo obtuvieron una solución que les daba acceso a conversaciones en curso e historiales de chat completos, junto con otros detalles del cliente como, por ejemplo, sus antecedentes de compra. La marca pudo adaptar este sistema en menos de una semana y ahora funciona al lado de un proveedor de confianza y certificado.

El primer paso que dio Flamingo gracias a Infobip fue quitar a los agentes la obligación de ocuparse de consultas triviales. Para eso, configuró un chatbot de WhatsApp con palabras clave que proporcionaba respuestas inmediatas a consultas relacionadas con servicios financieros y acuerdos de pago. En caso de que un consumidor no pueda encontrar las respuestas que está buscando cuando hable con el chatbot, la plataforma inmediatamente lo pone en contacto con uno de los agentes para mayor asistencia.

Ahora, los usuarios de Flamingo tienen una mejor experiencia de servicio al conectarse con el chatbot de WhatsApp de la compañía para:

  • Revisar su balance
  • Generar certificados de impuestos
  • Recibir información almacenada
  • Adquirir información de apoyo crediticio

Lo más importante es que los consumidores pueden completar su compra a través del chat, usando links de pago o links que los redireccionan al sitio oficial de eCommerce de Flamingo. Todas estas facilidades hacen que los agentes puedan concentrarse en consultas más complejas.

Resultado
Desde que la compañía implementara el centro de contacto de Infobip, fue capaz de hacerle frente a todas las demandas de sus consumidores. Con los cambios que trajo la pandemia, se enviaron más consultas de forma online y Flamingo tuvo que recontratar a sus empleados presenciales como remotos, haciendo que su red creciera de 8 a 28 agentes.

Semanas después de mover su centro de contacto a la nube, de presentar nuevos canales de conversación, de implementar un chatbot de WhatsApp y de dar a los agentes una sola interfaz para acceder a una misma base de datos, Flamingo tuvo resultados significativos:

  • La tasa de conversión para ventas online creció un 13%.
  • El NPS de la compañía creció un 21% en abril y un 39% adicional en junio.
  • Las calificaciones de sus clientes solían ser de 1 a 3 estrellas. Después obtuvieron una calificación media de 4 a 5 estrellas.

Además, las ventas completadas a través de Conversations representaron hasta un 2% del total de ventas a nivel nacional. “Las soluciones de conversación de Infobip ayudaron a que nuestro negocio creciera durante la pandemia. Nuestros usuarios están satisfechos con el servicio al cliente y nuestros agentes ahora tienen una mejor actitud a la hora de abordar cada situación”, explica Claudia Constanza Wilches, gerente de IT y suministros

En general, el centro de contacto de Flamingo evidenció:

  • Una mayor satisfacción por parte del cliente.
  • Mejor productividad dentro del equipo de agentes.
  • Menos costes de llamada y más consultas resueltas en el primer contacto.
  • Tiempos de respuesta mejorados.
  • Mayores ventas.


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