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PicPay mejora el envío de mensajes críticos a sus clientes gracias a Infobip

Verificar con seguridad la identidad de los usuarios y autenticar los dispositivos móviles para el uso de la aplicación era uno de los problemas a los que se enfrentaba la aplicación de pagos.

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Créditos: Rupixen (Unsplash).

PicPay es la aplicación de pagos más grande en Brasil y una de las empresas de tecnología de más rápido crecimiento del país: en 2020 se expandió un 231% y en 2021 alcanzó los 60 millones de clientes. Estas cifras demuestran la escalabilidad de las operaciones de esta fintech y dejan entrever las ambiciosas metas de crecimiento que la compañía se ha planteado para los próximos años.

Sin embargo, después de llevar a cabo un minucioso análisis, PicPay se encontró con la problemática de que uno de los pasos dentro de sus procesos no estaba a la altura del resto: verificar la identidad de los usuarios y autenticar los dispositivos móviles para el uso de la aplicación PicPay.

Y es que, si bien la fintech ya contaba con un proceso de verificación de dos factores (2FA) efectuado a través del envío de SMS, sus tasas de entrega estaban por debajo de lo deseado. Por eso, una vez que algunos de estos PINs únicos -esenciales dentro del proceso de verificación de la identidad- no llegaron a una buena parte de sus clientes, la experiencia de estos usuarios se vio friccionada.

Al darse cuenta de esta situación, la empresa decidió que, para lograr las metas que se habían trazado, deberían entrar a realizar cambios en la comunicación y el envío de este tipo de mensajes críticos. Fue así como Infobip entró en escena.

La solución
La compañía de comunicaciones omnicanal Infobip se unió al proyecto con el objetivo de crear una estrategia que aumentara la entrega de mensajes 2FA a los usuarios de PicPay y respaldara los altos volúmenes de autenticaciones enviadas cada mes.

El primer paso fue entender cuál sería el mejor canal para llevar a cabo este importante proceso de verificación. Inicialmente, se pensó en utilizar WhatsApp, ya que es la aplicación de mensajería más utilizada por los usuarios. Sin embargo, tras conducir diversos estudios, quedó claro que este no era el canal ideal para llevar a cabo la autenticación de dos factores y que el proceso debería continuar sucediendo a través del uso de SMS.  

Ahora bien, la opción de WhatsApp sí parecía ofrecer un valor agregado, desde un punto de vista estratégico, presentándose como el canal y la opción adecuada para efectuar protocolos de contingencia relacionados con la llamada conmutación por error o failover. Es decir que, cuando no fuera posible entregar el PIN a través de un SMS, el mensaje sería enviado mediante WhatsApp. De esta forma se garantizó que, incluso en situaciones en las que los operadores de los clientes se hallaran sin señal -por un motivo o por otro-, los usuarios aún pudieran completar el proceso de registro en PicPay.“Si el usuario no tiene señal, basta con estar conectado al wi-fi para poder recibir el token por Whatsapp y completar el registro. De esa forma, Infobip nos ayuda a llevar la mejor experiencia a nuestros usuarios y, en consecuencia, a crecer”, explica Acácio Serafini, ejecutivo responsable del área de productos de PicPay.

La solución de envío 2FA de Infobip está diseñada para crear la mejor experiencia para todos los usuarios de PicPay, independientemente del canal a través del cual lleven a cabo este esencial proceso de autenticación.

Lo que PicPay consiguió
La migración entre los servicios del antiguo proveedor de SMS de PicPay a Infobip se completó con éxito y, en pocas semanas, la capacidad de entrega de los mensajes y la disminución del cuello de botella en el proceso de registro superaron las expectativas del equipo de producto responsable del proyecto.

En la actualidad, se envían mensualmente 7 millones de PINs únicos a través de SMS, con una capacidad de entrega superior al 90%. Por su parte, WhatsApp ya acumula más de 300 mil envíos de failover mensuales para este propósito, con una tasa de entrega cercana al 80%.

Gracias al éxito obtenido, la solución se amplió a otros departamentos dentro de la Fintech como el área de Marketing, que ahora utiliza SMS para enviar más de 30 millones de mensajes mensuales informando acerca de los productos y servicios ofrecidos por PicPay.

Además, una vez se consiguió una relación de confianza con el equipo de Infobip, otros equipos decidieron sumarse para utilizar sus soluciones. Así, seis de ellos utilizan SMS verificadosConversations, su centro de contacto en la nube; Moments, el centro de interacción con el cliente; Whatsapp y RCS Messaging. “Comenzamos a trabajar con PicPay como proveedor de productos básicos. Pero, con el tiempo y los resultados obtenidos, nos convertimos en un verdadero socio tecnológico y de negocios para ellos.”, explica Eduardo Araújo, ejecutivo de ventas de la compañía.



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