PriceTravel mejora la respuesta a sus clientes gracias a chatbots inteligentes

Con la aparición de la COVID-19 en las personas y empresas de todo el mundo, los aeropuertos, hoteles, restaurantes y sitios públicos cerraron sus puertas para dar paso al forzoso distanciamiento social. Ante esto, al igual que otras muchas organizaciones del sector turístico, la compañía PriceTravel, especializada en ofrecer paquetes y reservas de hoteles, planes turísticos y billetes de avión, se vio obligada a acelerar sus procesos digitales para ofrecer soporte 24/7 a sus clientes, así como para prepararse para la reapertura del turismo.

Ante la necesidad de digitalizar sus canales, era necesario trazar unos objetivos iniciales que marcaran el camino a seguir. Así, la transformación digital pretendía, entre otras cosas, reforzar el área de operaciones mediante la integración de diversas estrategias de atención al cliente.

El número de tickets o casos de soporte de los usuarios no paraba de crecer, sobre todo cuando se vieron obligados a cerrar sus puntos físicos. Por ello, resultaba esencial acelerar el proceso de digitalización y diversificación de sus canales para así brindar una atención más personalizada a sus usuarios.

Tanto la empresa como la industria misma era consciente de la necesidad de reactivar los viajes a nivel regional y global y, para ello, debían pensar en nuevas estrategias digitales que tuviesen la atención al cliente como su foco principal.

En este punto, la compañía optó por Infobip, multinacional especialista en comunicación omnicanal, para atacar el problema de raíz mediante la incorporación de chatbots inteligentes capaces de ofrecer una atención continua y rápida.

La solución
Después de analizar al detalle las necesidades de la compañía y de sus usuarios, se estableció que era necesario diseñar un chatbot para cada una de sus múltiples líneas de negocio: B2C y B2B en México y Colombia.

Sin embargo, no bastaba sólo con diseñar diversos chatbots de palabras clave o IA (inteligencia artificial). Resultaba vital que sus agentes estuvieran capacitados, gracias a Infobip, para el correcto uso y gestión de las soluciones Answers y Conversations, que permitirían fusionar la atención brindada a través de agentes físicos y bots.

Diseño de cada chatbot de atención al cliente
En una primera instancia se analizaron las llamadas recibidas por parte del área de soporte, para identificar las razones por las que las personas se comunicaban con el área de atención al cliente. Una vez se llevó a cabo dicho análisis, los resultados fueron reveladores, pues se dio a conocer que algunas de las solicitudes más comunes no eran las que en un principio se suponían.

Una vez establecidos los temas más recurrentes entre las llamadas de los clientes, se pudo crear un listado más efectivo de opciones múltiples para incorporar a los mencionados chatbots:

• Pagar una reserva
• Pedir presupuesto de un hotel
• Buscar el número de confirmación de un vuelo
• Cancelar o realizar un cambio en la reserva
• Preguntas frecuentes
• Promociones
• Peticiones especiales

Al establecer cuáles eran aquellos endpoints más consultados, se pudieron tomar decisiones respecto a cómo jerarquizar las opciones múltiples ofrecidas por los bots, para encabezar la lista con las más frecuentes.

Al final, la conclusión era evidente: muchas solicitudes podían ser automatizadas mediante el uso de chatbots, por lo que se procuró cubrir la mayoría de ellas, liberando así el valioso tiempo de los agentes para que pudieran concentrar sus esfuerzos en atender casos de mayor complejidad o prioridad.

La gran mayoría de casos de mayor complejidad eran catalogados dentro la opción múltiple de “peticiones especiales”, por lo que se redirigían a agentes físicos.

Sin embargo, detrás de aquel redireccionamiento también yacía un secreto: chatbots inteligentes que, tras un entrenamiento progresivo que poco a poco era capaz de nutrir su interpretación del lenguaje, eran capaces de detectar sentimientos para así establecer el grado de molestia/preocupación de un cliente y, así mismo, redirigirlo al agente indicado.

Una vez optimizado el funcionamiento de los chabtots, era momento de capacitar a sus agentes en el uso de Conversations -solución brindada por Infobip- para que contaran con las herramientas necesarias para poder responder y solucionar de forma más rápida y contextualizada diversos casos. Al poder acceder a un historial integral de cada cliente, los procesos de atención al cliente se tornaron más sencillos y eficaces tras la implementación.

Una vez fueron diseñados e integrados los chatbos de cada línea de negocio y los agentes fueron capacitados para su oportuno uso, era momento de dar visibilidad a esta nueva herramienta que prometía mejorar la experiencia de los clientes de PriceTravel en México y Colombia. Para ello, se implmentó el link de WhatsApp -donde interactuar con los bots- en los sitios web, redes sociales, audios de llamadas en espera, emails de creación de reserva, emails de confirmación, etc.

Resultados
Las métricas y KPIs hablan por sí solas. Tras aliarse con Infobip y tener acceso al módulo de análisis de datos -el cual permite contrastar y comparar diferentes meses, tipos de chatbots y demás- fue posible medir, entre otras cosas, el volumen de casos del canal de voz, las tasas de abandono, las respuestas múltiples o diálogos más consultados, etc.

Entre las mejoras encontradas por la compañía, destacan:

• Aumento exponencial de las sesiones
• Disminución del abandono en el canal de voz
• Optimización de los tiempos de respuesta de los endpoints

“Logramos tener un chatbot diseñado para entender las intenciones y las necesidades que tienen nuestros usuarios provenientes de diferentes unidades de negocio, tanto B2C como las más de 9.000 agencias de B2B”, apunta Nadia del Villar, directora Corporativa de Data Science. “Nos gustó mucho, como parte de esta transformación digital, que el chatbot sea predictivo e inteligente y que tenga respuesta rápida. Todo esto nos ayudó a reactivar la compañía de una manera oportuna y eficiente.”

De cara al futuro, PriceTravel busca maximizar el porcentaje de casos que son capaces de atender los chatbots, desde un inicio y sin la transferencia o agentes. Actualmente, los chatbots atienden el 65% de los casos de PriceTravel mientras que los agentes se encargan del 35% restante.

Finalmente, la optimización en los tiempos de respuesta fue uno de los factores a destacar en el éxito de la implementación. Cabe mencionar que el grado de optimización del tiempo de respuesta de ciertos endpoints claves establecidos (como por ejemplo presupuestar hoteles, peticiones especiales, confirmaciones de vuelos, promociones, etc.), hoy supera el 90%, aumentando así el nivel de satisfacción de miles de clientes.