Uber mejora la calidad y seguridad del servicio al usuario gracias a Infobip
La rápida expansión que ha experimentado la compañía Uber en todo el mundo planteaba numerosos desafíos a la marca. El principal pasaba por brindar el mismo estándar de calidad de servicio y seguridad a los usuarios, independientemente de su localización.
Uber es una de las compañías más importantes del sector de la movilidad y el transporte. Desde su nacimiento, la marca ha crecido hasta convertirse en una plataforma global que mueve personas y cosas de formas cada vez más variadas. Y todo ello con un ADN muy claro: el afán por reinventarse y la expansión continua.
Sin embargo, esta estrategia no está exenta de retos y desafíos y, uno de ellos tenía que ver con la seguridad del cliente, fundamental para el adecuado funcionamiento de Uber. Por esto, la compañía necesitaba tomar medidas rápidas para proteger a sus pasajeros y conductores, un tema que, desde hacía algún tiempo, estaba atrayendo la atención mundial.
Entre las medidas que se tomaron está la decisión de hacer anónimas más del 90% de las llamadas globales de los usuarios. Sin embargo, hubo varios obstáculos en ciertos lugares como Emiratos Árabes Unidos, Sri Lanka o Bangladesh; y con el CEO de Uber confirmado para participar en una amplia gira sobre seguridad, se necesitaba de una solución rápida.
Además, por ser Uber una marca tan reconocida, las expectativas de los clientes eran más altas. Cualquier problema que se presentara durante el proceso de registro podía dejar una primera impresión negativa en los usuarios, lo que podía a su vez conllevar a una baja adopción de su aplicación y servicios ofrecidos.
Para afrontar este desafío, la compañía necesitaba, por un lado, conseguir una correcta tasa de entrega de PIN´s únicos para una rápida y segura verificación de la identidad. Asimismo, una vez el mercado comenzaba a consolidarse, Uber debía poder informar rápidamente a los conductores acerca de los momentos pico o de máxima demanda para que así estos pudiesen prepararse. Dichas horas pico, en términos de tráfico vial, resultaban críticas por ser el momento en donde los tiempos de espera tendían a alargarse y los costos de los viajes a aumentar; cosa que Uber deseaba poder evitar y vigilar de cerca.
La solución
Para cumplir con todas estas necesidades, una de las soluciones fue el enmascaramiento de números para anonimizar las llamadas. Esto resolvió una buena parte de los desafíos de seguridad de la empresa. A través de esta herramienta, los números de teléfono de los usuarios y los conductores se anonimizaron, lo que significa que ninguna de las partes puede ver los números reales cuando se llaman entre sí. De este modo, el enmascaramiento de números permitió a los conductores y pasajeros comunicarse en tiempo real sin necesidad de compartir datos confidenciales; lo que hizo que viajar fuera más conveniente, seguro y rápido para todos los involucrados.
En este proceso, Infobip facilitó que Uber pudiera agregar esta solución de anonimato de forma rápida y con una alta prioridad para la empresa. Además, desde su implementación, Infobip ha comunicado de manera proactiva todas y cada una de las interrupciones del servicio, lo que ha ayudado a Uber a cumplir de manera constante y proactiva con las altas expectativas de sus clientes.
Por otro lado, la verificación de los nuevos usuarios de Uber se realiza mediante mensajes SMS enviados mediante un PIN único. Transmitir ese mensaje de manera rápida y confiable era esencial al ingresar en un nuevo mercado, ya que garantiza que los registros sean ágiles y que la adopción de la aplicación se simplifique, tanto para los pasajeros como para los conductores.
Al tener una alta capacidad de entrega de SMS y una red de conectividad global, Infobip pudo entregar estos PIN rápidamente y a escala, lo que ayudó a Uber a ingresar rápidamente a estos nuevos mercados.
Por último, en la actualidad Uber también utiliza SMS para comunicar rápidamente las horas pico a los conductores, aumentando la oferta de carreras en cualquier lugar y en cualquier momento.
Resultados
Las soluciones de Infobip han ayudado a Uber a seguir siendo competitivo en mercados clave de Europa, Oriente Medio, África (EMEA), América Latina y el Caribe (LATAM) y Asia Pacífico (APAC). Gracias al apoyo de la compañía de comunicaciones omnicanal, Uber se ha convertido en la aplicación líder en el mundo para compartir viajes, atendiendo a más de 110 millones de usuarios.
La solución de enmascaramiento de números aborda las crecientes preocupaciones sobre la seguridad de los datos de los pasajeros y los conductores. Como resultado de la unión con Infobip, Uber pudo lograr su objetivo global de anonimato de llamadas del 90%. Los usuarios de Uber ahora pueden estar seguros de que su información personal estará protegida cada vez que se comuniquen con otros pasajeros y conductores. Esto asegura que todos puedan llegar a sus destinos de forma segura y rápida. “Infobip es un gran socio por su capacidad para mantenerse al día con nuestro crecimiento global y brindar el tipo de servicio que necesitamos para satisfacer las demandas de nuestros usuarios. Las principales ventajas de trabajar con Infobip son la flexibilidad, la gestión del éxito del cliente y los equipos de soporte. Tener ese tipo de dedicación y comunicación continua, 24 horas al día, 7 días a la semana, y saber que siempre hay alguien para apoyar a Uber es lo que distingue a Infobip de otros proveedores”, apunta Yoon Jung, gerente de compras de Uber.
