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Zenith Bank reduce costes y aumenta el alcance a sus clientes gracias a Whatsapp Business

El banco buscaba introducir un nuevo canal de comunicación seguro para los clientes que les permitiera recibir respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes, eliminando la presión sobre los agentes del centro de llamadas.

Zenith Bank

La empresa de servicios financieros Zenith Bank tiene una gran presencia en el mundo digital, con el lanzamiento de productos innovadores, soluciones y un surtido de canales alternativos que garantizan la comodidad, la rapidez y la seguridad de las transacciones.

Esta continua innovación ha dado lugar a un aumento del número de llamadas que llegan al centro de contacto del banco. Muchas de estas llamadas eran para consultas sencillas, como consultas sobre el saldo de la cuenta o la apertura de una cuenta bancaria, que entran en el ámbito del autoservicio, pero los agentes tenían dificultades para atender estas llamadas de forma eficiente, lo que provocaba largos tiempos de espera y llamadas perdidas.

Para hacer frente a este reto, el banco Zenith quería introducir un nuevo canal de comunicación seguro para los clientes. También querían automatizar sus procesos de consultas sencillas para que los usuarios pudieran recibir respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes, eliminando la presión sobre los agentes del centro de llamadas.

Además del centro de llamadas, la compañía utiliza la plataforma de Datos Suplementarios No Estructurados (USSD) para relacionarse con los clientes. Aunque estas consultas suelen ser básicas y no producen ingresos para el banco, el coste de una sesión USSD es relativamente alta y corre a cargo del banco. Por ello, también era necesario encontrar formas de reducir estos costes.

Solución
Tras analizar varios escenarios, la solución pasó por introducir opciones de autoservicio con un chatbot de WhatsApp. Hoy en día, los consumidores quieren relacionarse con las marcas a través del canal de su elección. Para Zenith Bank, eso significaba implementar WhatsApp como principal canal de comunicación con el cliente.

Dado que el banco ya utilizaba el servicio de SMS de Infobip, junto con la respuesta de voz interactiva (IVR), el correo electrónico y una aplicación móvil, decidieron impulsar su comunicación omnicanal implementando la plataforma WhatsApp Business con Infobip como proveedor de soluciones.

Desde la implementación de WhatsApp como nuevo canal, Zenith Bank pudo automatizar sus procesos mediante la creación de un chatbot al que llaman ZiVA.

ZiVA permite a los clientes realizar transacciones financieras y recibir asistencia en tiempo real las 24 horas del día. Ahora, los clientes de Zenith Bank pueden contactar con ZiVA para abrir nuevas cuentas, recibir notificaciones instantáneas, comprobar el saldo de su cuenta, transferir fondos, recargar tiempo de emisión, confirmar cheques, pagar facturas o solicitar préstamos, entre otros.

Reducción de costes y ampliación del alcance
La introducción de un chatbot de WhatsApp ayudó a Zenith Bank a reducir los costes, ya que la comunicación con los clientes se alejó de su plataforma de Datos Suplementarios No Estructurados (USSD) y de su centro de llamadas y se convirtió en una solución más económica.

Ahora, los clientes utilizan ZiVA para recibir asistencia en tiempo real y los agentes tienen más tiempo para centrarse en las consultas complejas.

El banco también pudo aumentar su alcance, ya que WhatsApp es la aplicación de chat más popular del mundo, con más de 2.000 millones de usuarios. Gracias a ello, el banco Zenith espera hacer crecer su negocio y proporcionar una asistencia eficiente y en tiempo real a los clientes cuando más lo necesitan. “Queríamos una solución que nos permitiera responder a consultas sencillas de forma inmediata, eliminando la presión sobre los agentes en directo. Ahora, los clientes pueden contactar con nuestro chatbot de WhatsApp, ZiVA, para recibir asistencia en tiempo real las 24 horas del día”, apunta Ebenezer Onyeagwu, director general y consejero delegado de Zenith Bank.



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