Banca conversacional: la ruta para atraer y retener a los clientes

Atrás quedaron aquellos años donde el sector financiero era considerado frío, impersonal o aburrido. Basta con recordar las estructuras físicas de los bancos presenciales hace apenas unos pocos años para darse cuenta de que la banca ha dado un giro de 180 grados en torno a construir experiencias, físicas y digitales, más estéticas, dinámicas y atractivas.

Las instituciones financieras de hoy parecen haber comprendido que su forma de interactuar con sus clientes, la ejecución minuciosa y orientada a datos de sus campañas de marketing y su branding importan, y mucho. En medio de este panorama, las Fintech han llegado para ocupar un lugar privilegiado donde la experiencia del cliente (CX) ha sabido ocupar su lugar, aportando mayor satisfacción a clientes mediante comunicaciones más asertivas y personalizadas.

La transformación digital bancaria, que ha tenido su gran explosión tras la pandemia, es incuestionable. De hecho, según un estudio recientemente del Digital Banking Report, hasta el 75% de las instituciones financieras están considerando utilizar inteligencia artificial, datos y analíticas para orientar su futuro.

En este contexto, tanto las Fintech como los bancos tradicionales actuales necesitan optimizar progresivamente el uso de las distintas tecnologías dentro del mercado, como la IA y el machine learning, para mejorar la experiencia del cliente de forma significativa.

Qué es la banca conversacional
La banca conversacional hace referencia a aquellas interacciones o comunicaciones digitales con clientes financieros sostenidas a través de aplicaciones de voz, aplicaciones de mensajería, chats en vivo (in-app) y diversas herramientas visuales de engagement. Por todo ello, representa para las Fintech e instituciones financieras infinitas posibilidades al momento de ofrecer experiencias de onbording, atención o soporte más eficaces y a la vez más creativas y atractivas. Por su parte, para el cliente significa la posibilidad de comunicarse directamente con sus instituciones financieras de forma rápida y segura.

Como resultado de las conversaciones sostenidas digitalmente con clientes, los bancos pueden tener acceso a un amplio número de datos de los usuarios e información crítica que les resultará muy útil a la hora de segmentar su audiencia para así comunicarse con cada cliente de forma personalizada y asertiva.

Es importante destacar que la banca conversacional no se limita únicamente al uso de chats nutridos a partir de audios, mensajes de texto, imágenes o videos. Este concepto apela construir y diseñar, desde una óptica orientada a la interpretación de los datos, interacciones más inteligentes con clientes, desde el envío de campañas hasta la asistencia virtual para casos de soporte, entre otros.

Beneficios
Entre los principales beneficios que la banca conversacional puede aportar a las entidades financieras destacan:

• Reducción de costes. En el año 2019 los negocios recibieron unos 265 millones de solicitudes de clientes, para los cuales, las empresas gastaron alrededor de 1.300 millones de dólares derivados de gastos operativos. Si esta cifra es alta, en plena pandemia, con las medidas de distanciamiento social, estos datos debieron multiplicarse. Mediante la integración de asistentes virtuales o de chatbots bancarios para conducir interacciones automáticas con clientes, los negocios podrían ahorrarse hasta un 30% de los costes que implica atender todas y cada una de las solicitudes de clientes.
• Reducción del margen de error. Realizar procesos manualmente siempre da cabida al error humano. Por eso, automatizar los procesos financieros es una alternativa a considerar a la hora de ofrecer la máxima excelencia en términos de CX, de registro, gestión y monitorización de los datos.
• Mayor escalabilidad. Los chatbots pueden ser fácilmente escalados durante horas pico de atención al cliente o durante incrementos exponenciales de interacciones. De esta forma, pueden reducir la carga laboral de los agentes. Al final, delegar casos de gran volumen y frecuencia es una gran forma de optimizar la banca conversacional.
• Mayor engagement. Acudir a videos, formatos de gamificación y demás para conversar con clientes es, sin duda, una de las muchas maneras a través de las cuales podemos desmitificar la idea de que el universo financiero es opaco y aburrido.

Los bancos no son los únicos que obtienes grandes ventajas con esta fórmula de comunicación. Los usuarios pueden disponer de una experiencia digital elevada y atractiva, un engagement proactivo y dinámico que invita a la rápida autogestión o mayor dinamismo en las interacciones. Además, podrán solucionar sus casos en tiempo récord, realizar interacciones más seguras y obtener contenidos, formatos y materiales didácticos con una disponibilidad 24/7.

Seguridad bidireccional
Mención aparte merece la seguridad, algo clave en el sector financiero. Los clientes también se benefician de obtener experiencias y conversaciones seguras con sus instituciones bancarias. Además, las empresas pueden asegurarse de que estén hablando con el titular de una cuenta, solicitándole al usuario a través de un chatbot integrado a una app de mensajería, como lo es WhatsApp, que envíe una selfie donde pueda constatarse la fecha actual para así verificar rápidamente su identidad.

Diferentes casos de uso

1. Onboardings impulsados mediante videos tutoriales
Desde hace tiempo. los onboardings se han vuelto el tema central del UX/CX por ser esenciales para ofrecer máxima claridad a los usuarios en el adecuado uso de plataformas, sitios web o apps bancarias.  Poder guiar a los clientes desde el instante en el que registran su cuenta será clave para aumentar las tasas de retención y fidelización.

Y es que, el porcentaje de clientes que crean y registran cuentas y las dejan abandonadas por no comprender el UX design de las plataformas es muy elevado. Por ello, es clave compartir, mediante chatbots o asesores y vía apps de mensajería, videos instructivos donde se pueda mostrar el paso a paso para realizar transacciones, revisar saldos, etc.

2. Soporte efectuado mediante videochats o videollamadas transferidas
Una vez que un cliente se comunica con un chatbot integrado para dar a conocer una determinada situación por la que está atravesando, un chatbot de IA, híbrido o de palabras clave, podría acudir a un formato de preguntas de opción múltiple para poder descifrar o intuir el tipo de caso ante el cual se está enfrentando y escalarlo a un agente humano, en caso de ser necesario.

En este sentido, Answers, la plataforma de desarrollo de chatbots de Infobip, permite diseñar un traspaso fluido entre chatbtos y agentes para así no friccionar la experiencia de los clientes sin importar desde qué canal se comuniquen.

3. Gamificación financiera y conversacional
Existen cientos de ejemplos de juegos financieros mediante los cuales enseñar a las personas conocimientos en materia de ahorro, seguridad financiera, prevención del fraude, etc. Si no se cuenta con un presupuesto demasiado amplio para crear un videojuego propio, se pueden utilizar apps de mensajería donde llevar a cabo este entretenido formato que ahora es tendencia.

4. Bots de Voz incorporados al centro de contacto
Años de experiencia han demostrado el poder de los IVRs o chatbots de Voz, una tecnología capaz de reducir los tiempos de espera en un 92% e incrementar la resolución de casos desde un primer contacto en un 80%.

Cientos de bancos a nivel global están implementado esta tecnología conversacional para interactuar con los clientes de forma más cercana. Una Fintech o institución podría apelar a IVRs en múltiples puntos dentro del recorrido del cliente bancario, como por ejemplo:

• Búsqueda y descubrimiento de productos y servicios
• Onboardings
• Activaciones de tarjetas de crédito o débito
• Generación de PINs para autenticación bancaria
• Dar respuesta a preguntas frecuentes
• Envío de recordatorios y notificaciones
• Envío de alertas de seguridad
• Peticiones de préstamos y créditos
• Revisión de saldos disponibles y balances bancarios
• Reportes de robos o fraude
• Ofertas y promociones
• Efectuar pagos y transacciones

5. Cobrowsing y asistencia en tiempo real
Ciertos casos de alta complejidad o aquellos que resultan críticos por su naturaleza (ej. robo de la tarjeta de crédito o suplantación de la identidad) requieren de un tipo de banca conversacional más proactivo. Por ello, brindar ayudas visuales eficaces y ágiles para guiar a los usuarios en torno a acciones urgentes o complejas, como la desactivación de sus cuentas o tarjetas de crédito, solidificará las relaciones con los clientes. Así, un chatbot podría determinar si es necesario pasar una determinada conversación a instancias mayores donde un agente humano pudiera, por ejemplo, compartir su pantalla con el usuario para darle una resolución temprana a su caso.

La opción de co-browsing permite a los agentes tomar control del navegador de los clientes para así ayudarlos a ejecutar acciones críticas en un dos por tres.

6. Envío de notificaciones y recordatorios
La banca conversacional es como ese elemento final que hace que la ecuación financiera sea perfecta. Comunicarles a los clientes acerca de, por ejemplo, próximos pagos que deben efectuar mediante proactivos recordatorios o notificaciones hará que su experiencia sea mucho más satisfactoria.

Una forma de brindar confianza y seguridad a los usuarios en el envío de este tipo de banca conversacional es haciéndolo a través de SMS verificados, correos electrónicos automatizados o mediante un tipo de mensajería in-app.