Claves para la transformación digital en el sector financiero

La experiencia del cliente se ha convertido en un objetivo estratégico para muchas organizaciones a lo largo de los años. La industria bancaria y las instituciones financieras han sido testigos de la constante incorporación de productos innovadores por parte de las fintechs y demás competidores del mercado con grandes ofertas digitales.

Por esta razón, y con la intención de mantener la competitividad y retener a los clientes a largo plazo, las instituciones más tradicionales se han visto obligadas a transformar la experiencia de sus clientes en una más digital y, al mismo tiempo, atractiva.

En esta nueva realidad del sector financiero, Infobip puede ayudar a los bancos y resto de instituciones a gestionar la transformación digital con las herramientas y tecnologías adecuadas.

La transformación digital en el sector financiero
Antes de sumergirnos en los desafíos y soluciones que implica este cambio de paradigma, es importante saber qué es exactamente la transformación digital en la banca y por qué es importante en el contexto de un mundo online.

La transformación digital se produce cuando una empresa integra la tecnología en todas las áreas de su operación. Para la industria bancaria, esto significa:

• Compromiso inteligente con los clientes
• Experiencia de usuario mejorada
• Open banking 
• Servicios y cuentas digitales
• Información y datos sobre el comportamiento del cliente
• Seguridad 
• Compliance 

Según un estudio reciente, los millennials no quieren esperar más de 5 minutos para recibir una respuesta. Es más, el 71% se siente frustrado si su experiencia bancaria es impersonal y 6 de cada 10 consumidores están dispuestos a cambiarse de entidad financiera para pasarse a una que ofrezca una experiencia más sencilla y atractiva.

En otras palabras, si los bancos no tienen las herramientas adecuadas para mantenerse al día con sus competidores y las experiencias digitales que estos ofrecen a sus clientes, es probable que se queden atrás. Esto se verá reflejado en altas tasas de abandono e insatisfacción por parte de los clientes. Según Miguel Turnbull, director de alianzas estratégicas de Infobip, “los bancos tradicionales tienen clientes de realidades muy diferentes en su cartera en comparación con las fintech. Por lo tanto, deben responder a una gama aún más amplia de necesidades y preferencias de comunicación: desde accesibilidad a materiales impresos, hasta correos electrónicos, centros de llamadas, aplicaciones de mensajería, redes sociales, etc”.

Llegados a este punto, la industria financiera debe estar en condiciones de ofrecer experiencias al cliente rápidas, personalizadas y atractivas. Estar disponible en los canales favoritos de los clientes, configurar automatizaciones mediante chatbots y sistemas URA (unidad de respuesta audible), aumentar la seguridad con autenticación móvil y mantenerse disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es tan solo la punta del iceberg. Y es que, además de los beneficios obvios que una transformación digital ofrece a los clientes del sector financiero, también trae consigo ventajas para las grandes empresas, como la optimización de costes, la generación de ingresos y una mayor participación en el mercado.

Infobip ayuda a los bancos a afrontar los desafíos de la transformación digital
La banca tradicional cuenta con una retención del cliente muy baja en medio del mundo hiperdigital actual. Esto generalmente se traduce en altos costes operativos y en una penetración más lenta del mercado.

La compañía Infobip, a través de sus herramientas de comunicación innovadoras y personalizables, ayuda a los bancos a superar satisfactoriamente los siguientes retos

1- Optimización de costes

• Desafío: mejorar índices de rendimiento y optimizar el recorrido de compra del cliente.
• Solución: implementar una comunicación bidireccional y chatbots para así compartir información al instante con los clientes. A través de estos canales es posible incluir importantes datos de préstamos, nuevas ofertas, saldos de cuentas, ubicación de cajeros y sucursales, entre otros. Adicionalmente, esto permitirá minimizar el número de llamadas entrantes a el área de soporte bancario.
   
• Desafío: aumentar la participación del cliente y la cantidad de conversiones.
• Solución: automatizar y personalizar campañas e informes, mejorar el seguimiento del comportamiento del cliente y llegar a los consumidores mediante sus canales preferidos, a través de una única plataforma de trabajo.

2- Generación de ingresos

• Desafío: aumentar el ROI.
• Solución: integrar una plataforma con analítica avanzada y opciones de ajuste personalizadas para mejorar el desempeño de las acciones digitales de la institución financiera.
   
• Desafío: aumentar el número de nuevos clientes.
• Solución: mejorar la experiencia de onboarding y de engagement de los nuevos clientes mediante una comunicación digital, automatizada y personalizada. De este modo, será posible, entre otras cosas. volver a atraer a aquellos usuarios que iniciaron su proceso de registro, pero no lo terminaron.
   
• Desafío: mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
• Solución: habilitar una combinación de canales, como WhatsApp, Viber, Facebook Messenger e iMessage, para aumentar la capacidad de respuesta de la empresa. Permite que los agentes manejen llamadas simultáneas, habilita la banca electrónica e implementa un chatbot para responder las preguntas más frecuentes de tus clientes. Y todo en un solo lugar.

3- Market share

• Desafío: aumentar el alcance.
• Solución: asegurarse de que los clientes reciban los mensajes que les fueron enviados mediante la implementación de una comunicación omnicanal a través de una estrategia de conmutación por error.
   
• Desafío: aumentar la participación de mercado e ingresar a nuevos mercados.
• Solución: asociarse con Infobip, líder global en la industria de las telecomunicaciones que posee conexiones extensas y directas con operadores de todo el mundo y que cuenta con expertos en cada mercado para gestionar las distintas regulaciones y mejores prácticas.

Algunos casos de éxito
Infobip ha ayudado a transformar la experiencia de cliente a grandes entidades financieras de todo el mundo. Uno de los ejemplos lo encontramos en Raiffeisenbank, uno de los bancos más tradicionales de Rusia que utilizó un chatbot en WhatsApp, logrando así reducir sus costos por 10 y aumentando su NPS en un 19%.

Otro ejemplo es Edenred UAE, proveedor de servicios de nómina de rápido crecimiento utilizó un centro de contacto en la nube y un chatbot de WhatsApp para reducir los tiempos de respuesta de las llamadas en un 96% y cambiar el 69% de los tickets de servicio a opciones de autoservicio.

Por su parte, VTB Bank, banco de Bielorrusia, pudo reducir las quejas de sus clientes en un 80% y aumentar el compromiso al agregar Viber como un canal de comunicación de conmutación por error por SMS; mientras que Juros Baixos, marketplace brasileño de productos financieros, que utilizó automatizaciones de correo electrónico y SMS para crear experiencias más relevantes para los clientes y, como resultado, aumentó el margen de marketing de la empresa en un 19%.

En definitiva, transformar experiencias, procesos internos y flujos de trabajo puede ser un desafío duro de superar. Pero tener un socio tecnológico con las herramientas adecuadas y expertos en todo el mundo, puede ayudarte a facilitar esta difícil transición.

Nuestro objetivo es ayudar a nuestros socios a superar sus desafíos diarios; desde elegir los canales adecuados hasta analizar los principales problemas de los clientes y proporcionar las mejores soluciones personalizadas para satisfacer sus necesidades.