El futuro de la automatización Fintech

En menos de dos décadas, las fintech se han apoderado del mercado financiero, volviéndose parte de nuestras dinámicas diarias como la gestión de las cuentas corrientes, préstamos, inversiones, transferencias, etc.

Sin lugar a duda, el número de Fintech del mercado se ha disparado exponencialmente en los últimos cinco años. Por ello, las entidades financieras se han visto obligadas a acelerar sus procesos de digitalización para así garantizar una experiencia diferenciada a sus clientes, con menores fricciones, mayor agilidad y menos burocracia dentro de sus operaciones más simples.

No obstante, el abismo que existe entre la experiencia del cliente que ofrecen las fintechs y los bancos tradicionales sigue siendo enorme. Según un informe de Google, el 71% de los clientes de fintech estaban satisfechos con los servicios prestados, mientras que tan solo el 42% de los clientes bancarios podía afirmar lo mismo.

Existen dos grandes factores que juegan un papel esencial en el valor de las Fintech: un enfoque centrado totalmente en el cliente y la automatización de los procesos.

¿Por qué apuestan tanto las Fintech en automatización?
La mayoría de los consumidores están dispuestos a renunciar a la seguridad que muchas de las instituciones financieras tradicionales les llevan ofreciendo durante años, para obtener experiencias más atractivas, menos burocráticas y mucho más ágiles. Por esto, el grado de automatización que las fintech ponen sobre la mesa juega un papel vital, ya que permite estandarizar los resultados de los procesos, disminuir los márgenes de error y escalar los negocios.

A través de la automatización muchas startups consiguen:

• Reducir costes: al automatizar las tareas que resultan demasiado repetitivas, es posible gestionarlas en un menor tiempo y, por lotanto , disminuir lo que se conoce como el headcount.
• Personalizar las comunicaciones para hacerlas más asertivas: a través de la automatización es posible comprender mejor y más al detalle las características y preferencias de cada consumidor, pudiendo así ofrecerle comunicaciones más personalizadas y contextualizadas que apelen a sus necesidades y exigencias puntuales.
• Mejorar la experiencia del cliente: al poder obtener experiencias más rápidas, sencillas, fluidas, personalizadas y que invitan a la autonomía o -dicho en otras palabras- a la autogestión de sus dudas, inconvenientes o casos, la satisfacción del cliente aumentará proporcionalmente.
• Aumentar la productividad: sin duda, al fomentar la autogestión de los clientes y reducir el margen de error en el servicio ofrecido a través de la automatización, es posible que el equipo pueda centrar sus energías en lo que realmente importa, aumentando así su productividad y evitando que el personal se vea obligado a caer en acciones o labores repetitivas y de poco valor.
• Escalar los negocios: la automatización permite escalar el negocio. Después de todo, una máquina es capaz de procesar muchos más cálculos a la vez y sin margen de error o fallos humanos. Ahora bien, cabe destacar que otros elementos como la atención al cliente efectuada por agentes, el marketing y otros procesos de ventas necesitarán del aquel toque humano que, de ser fusionado adecuadamente con la automatización, dará fruto a la combinación perfecta.

¿Cómo pueden las Fintech beneficiarse de las automatizaciones?

1. Experiencia de cliente

• Verificación de la identidad fluida

Muchas empresas online requieren que los clientes se registren para usar su servicio o comprar un producto. Sin embargo, la forma en la que se realiza este registro influye en su porcentaje de finalización.

Por ejemplo, dentro del universo del retail, un proceso de registro largo y paso a paso puede reducir en un 46% la cantidad de usuarios que lo completen. Por lo tanto, pensar en alternativas que faciliten la verificación de la identidad de los usuarios, como 2FA o Mobile Identity, es esencial para generar confianza y, al mismo tiempo, brindar una experiencia sin fricciones y sin mayores complicaciones.

• Operaciones repetitivas

Existen numerosas herramientas en el mercado que ayudan a las fintech a automatizar diversas operaciones: desde Inteligencia Artificial para el análisis de inversiones y cálculos de probabilidad para fijar la tasa de interés de un préstamo, hasta bots capaces de priorizar tickets y de distribuirlos entre los agentes.

• Menos burocracia, más agilidad

Los procesos de contratación de productos financieros y creación  de cuentas en instituciones financieras son conocidos por la gran burocracia que suelen incluir. ¿Quién no ha padecido tener que hacer largas colas para luego llenar miles y miles de papeles, formularios y firmas para completar cualquier tipo de actividad bancaria?  

Hoy en día, la banca abierta, las innovaciones en términos de verificación de identidad y las diversas posibilidades que ofrecen los algoritmos y la inteligencia artificial permiten que todas estas actividades se realicen mucho más rápido y sin sacrificar la seguridad y la confiabilidad del proceso mismo.

2. Personalización

• Comunicaciones 

Uno de los más grandes diferenciadores de las fintech es la forma en la que se comunican de forma sencilla y atractiva; cosa que anteriormente no solía ocurrir en el sector financiero. Además, la transparencia de dichas comunicaciones permite a los clientes bancarios acceder rápidamente a información que, en otros tiempos, permanecía oculta de cara al usuario en materia de tarifas implícitas y demás.

Actualmente, las herramientas de participación del cliente permiten personalizar todas las comunicaciones, partiendo por el nombre y apellido del cliente y abarcando otros aspectos clave como el tiempo de entrega, ofertas, canales comunicativos preferidos por cada usuario y mucho más. De hecho, diversas investigaciones apuntan a lo mismo: el 72% de los consumidores solo se involucran con comunicaciones personalizadas y el 63% dejaría de hacer negocios con una empresa si usaran malas tácticas de personalización.

• Recomendaciones

Los usuarios están dispuestos a compartir sus datos personales si, al hacerlo, ésto se traduce en experiencias y recomendaciones más personalizadas para ellos. Es justo allí donde las fintechs se posicionan un paso más adelante del resto. Con el uso de inteligencia artificial, las recomendaciones realizadas son cada vez más personalizadas respecto de los objetivos, necesidades y características individuales de los usuarios.

Al final, todo se reduce al hecho de que los consumidores quieren ser tratados como individuos y no como un número más. Por lo tanto, segmentar y recomendar asertivamente nuevos productos y servicios -de acuerdo con el historial de interacciones, conversaciones e investigaciones de cada usuario- es una excelente manera de acercarse a los clientes financieros y de diferenciarse de los competidores.

En este sentido, plataformas como Moments, de Infobip, permiten hacer recomendaciones contextualizadas y realizadas en el momento indicado para que así la operación sea mucho más efectiva.

3- Servicio

• Fomento del autoservicio

Animar a los usuarios a encontrar formas de solucionar sus problemas de forma autónoma es una excelente manera de optimizar el rendimiento de un contact center, pero también responde muy bien de la expectativa de inmediatez que tenemos hoy como usuarios. Si bien es posible invitar al usuario a la autogestión mediante contenidos explicativos muy bien organizados y claros, también se puede contemplar el uso de chatbots capaces de comprender e interpretar las dudas o FAQs de los clientes para así gestionarlas en minutos o incluso segundos.

Según una encuesta realizada por Frost & Sullivan algunas de las principales motivaciones que mueven a los usuarios a conectar con una institución financiera son las siguientes:

• Resolver un problema de facturación
• Contratar, cancelar o cambiar un servicio existente
• Obtener más información acerca de un servicio o producto

• Priorización y distribución de la atención

Las instituciones financieras pertenecen a uno de los sectores con un mayor número de quejas e insatisfacciones presentadas en el servicio ofrecido. Pero no tiene por qué permanecer así. Una de las mayores quejas de los consumidores bancarios actuales es la de tener que repetir y repetir la información demasiadas veces a distintos agentes para recibir un servicio. Eso puede ser cosa del pasado.

A través de un contact center en la nube que esté integrado con tus canales de atención al cliente y CRM, es posible tener toda la información del usuario en un solo lugar y acceder a ella siempre que sea necesario para así brindarle una interacción contextualizada y personalizada.

Asímismo, se puede utilizar información respecto de interacciones o llamadas anteriores para así priorizar ciertos casos y asignarlos a los agentes indicados, según su grado de experiencia en la materia a tratar. Adicionalmente, los chatbots NPL pueden emplearse y diseñarse de forma tal que sean capaces de interpretar las emociones de sus clientes y transferirlos al agente idóneo en caso de ser necesario, evitando así que el caso escale a mayores.

• Agilidad

La agilidad se ve como un gran diferenciador en el servicio al cliente si se tiene en cuenta que hasta el 90% de los usuarios afirma que tener una respuesta inmediata es esencial para su satisfacción.

Uno de los canales que más espacio ha ganado en respuesta al cliente eficaz y ágil son los chatbots, que permiten brindar una primera respuesta en cuestión de segundos. Hoy en día, el 7% de los consumidores catalogan a los chatbots como su herramienta preferida y, sumado a esto, el 26% prefiere interactuar con ellos a través de canales como WhatsApp y Telegram.