Banca
Experiencia de cliente

Entidades financieras: claves para aumentar el customer engagement en la nueva normalidad

Ahora que las organizaciones exploran una "nueva normalidad" post covid, existen estrategias de éxito con las que bancos y entidades financieras pueden aumentar el customer engagement

Banca

Antes de la cuarentena, la banca online y móvil vivía una época de esplendor, pero los cambios en nuestra forma de vivir y trabajar han acelerado enormemente este cambio hacia los canales digitales. A medida que avanzamos hacia un mundo pospandémico, nos encontramos algunas estrategias ganadoras de customer engagement para el sector de la banca y las finanzas.

Con un futuro aún incierto, los bancos deben seguir recorriendo y rediseñando sus estrategias de customer engagement para demostrar que entienden y atienden las necesidades y situaciones financieras cambiantes de sus clientes. En este contexto, las estrategias de customer engagement para este sector deben empezar por la personalización:

  • Fomentar la adopción de los servicios digitales por parte de los clientes que nunca hayan utilizado la banca online y conseguir que confíen en las transacciones sin efectivo u online.
  • Demoestrar que se preocupa y utiliza los canales digitales de forma proactiva para llegar a los clientes. Para los clientes vulnerables y los trabajadores esenciales, es importante dar un paso más e informarle sobre los horarios de las sucursales. En el caso de las personas mayores, es importante personalizar sus comunicaciones en WhatsApp y utilizar los SMS como alternativa para asegurarse de que estén siempre informados.
  • Analizar la información de los clientes y crear activadores de comportamiento, como la fijación de objetivos financieros, fondos de emergencia para los que retiran en exceso o se quedan sin saldo en la cuenta, y audiencias similares para enviar mensajes relevantes.
  • Interactuar de forma proactiva ofreciendo a los clientes información sobre sus patrones de gasto y notificarles sobre los pagos que están por llegar.

Segmentación inteligente para construir relaciones
Estos son los pasos para utilizar la segmentación con el objetivo de crear estrategias de customer engagement que proporcionen personalización:

  • Reevaluar la segmentación de los clientes y adoptar un enfoque basado en el comportamiento para personalizar el customer engagement.
  • Identificar a los clientes con riesgo financiero para atraerlos con planes de beneficios o préstamos a corto plazo. Por ejemplo, los empleados que no hayan recibido su salario, los autónomos que hayan pasado por un periodo de escasez y las empresas que no puedan optar a los fondos de ayuda del COVID-19.
  • Crear segmentos basados en la actividad de las transacciones de los clientes para ofrecerles apoyo crediticio y revisiones proactivas del crédito para ayudarles a tomar medidas a tiempo.

Estrategias de customer engagement en el valor
Las estrategias eficaces de customer engagement en el sector bancario dependen de la capacidad de la organización para recopilar información y reconocer las necesidades y los sentimientos de los clientes, en cada paso del customer journey.

Es importante mostrar apoyo a las necesidades financieras actuales y futuras de los clientes informándoles de cómo les afectan los cambios en los productos y servicios financieros, y de cómo gestionar mejor el dinero en tiempos de incertidumbre.

La nueva normalidad para los servicios bancarios y financieros pone lo digital por encima, pero con un toque humano. Así que es importante invertir en crear momentos de engagement que valoren sus clientes.

En definitiva, los bancos y las instituciones financieras deben aprovechar las innovaciones de marketing y los centros de customer engagement como nuestra solución Moments y estar ahí para los clientes.



Descargables

Guía para la automatización del marketing omnicanal Tendencias

MVNO Soluciones

Experiencia de usuario híbrida Tendencias