WhatsApp para entidades financieras: ventajas y casos de uso

En pleno proceso de transformación digital, la industria financiera hace frente desde hace años a un sinfín de cambios en materia de comunicaciones y de tecnologías utilizadas para relacionarse con los clientes. Y es que, la competencia no espera y la cantidad de compañías fintech que ofrecen opciones bancarias digitales continúa creciendo a pasos agigantados.

En este contexto, uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan este tipo de organizaciones está relacionado con el oportuno uso de las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Viber y Facebook Messenger, entre otras. Y es que, si bien estas vías de comunicación fueron ignoradas por ciertas instituciones más tradicionales durante algún tiempo, hoy en día tener la posibilidad de comunicarse a través de este tipo de canales es fundamental para que la experiencia de los clientes sea atractiva. Esto es especialmente importante cuando se está lidiando con generaciones más jóvenes como los llamados millennials y la generación Z.

Mejor experiencia al cliente bancario
WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular en un total de 180 países y permite a las personas comunicarse con más de 2 mil millones de usuarios.

En 2018, WhatsApp presentó su API con el objetivo de ayudar a las empresas a conectarse con los clientes de una manera más personal, confiable y por medio de un canal que ya formaba parte de su rutina o de su cotidianidad. Desde entonces, los bancos que han implementado este chat como canal de atención al cliente han tenido resultados significativos en la reducción de costes operativos y en la participación de sus usuarios. Estos resultados fueron aún mayores durante la pandemia, cuando los clientes buscaron formas de mantenerse conectados incluso desde casa.

Ventajas de usar WhatsApp para bancos e instituciones financieras
Ya que esta aplicación ha pasado a formar parte del día a día de las personas, cada vez más, las entidades financieras han empezado a comprender la necesidad de incluir WhatsApp en sus estrategias de comunicación. Estos son algunos de los beneficios que ofrece esta aplicación de mensajería para crear experiencias financieras atractivas.

1. Alcance
Un número creciente de consumidores ha recurrido a WhatsApp como su principal canal de comunicación. Debido a esto, estar disponible en la aplicación de chat más popular del mundo no solo dará mayor visibilidad al negocio, sino que cumplirá de forma más fluida con las expectativas de los clientes.

Además, dado que los usuarios utilizan esta aplicación para chatear con amigos y familiares, su uso permitirá que las comunicaciones empresariales sean mucho más cercanas e inspiren mayor confianza en los usuarios.

2. Seguridad
El cifrado, de extremo a extremo, que ofrece WhatsApp es una de las principales razones por las que las empresas confían en la aplicación. Dicho de otro modo, los bancos y las instituciones financieras pueden estar seguros de que la información intercambiada en las conversaciones permanecerá segura y protegida.

3. Variedad de formatos
Poder comunicarse con los clientes mediante diversos formatos (imágenes, videos, documentos, mapas, audio y más) ofrece innumerables posibilidades a la hora de crear interacciones cada vez más personales, empáticas y atractivas.

Esta diversidad permite que los bancos y las instituciones financieras compartan todo tipo de información de forma segura y rápida, reduciendo de este modo el tiempo y los costes de servicio, así como la cantidad de llamadas que deben ser atendidas por el equipo de soporte.

4. Automatización
Los consumidores usan WhatsApp, entre otras cosas, porque permite una comunicación ágil y en tiempo real. La introducción de automatizaciones a través de chatbots (basados en palabras clave e inteligencia artificial) brinda a los clientes la experiencia de comunicación que buscan: rápida, eficiente y disponible en todo momento.

La configuración de un chatbot para responder las preguntas más frecuentes o FAQs, ofrece a los clientes una opción de autoservicio capaz de reducir significativamente el tiempo de resolución de las llamadas.

5. Reducción de costes
La combinación de todos los elementos mencionados anteriormente genera importantes ahorros de costes para los bancos y las instituciones financieras. El uso de mensajería instantánea y automatización reduce la necesidad de llevar a cabo llamadas a soporte largas y poco eficientes. Como consecuencia, tus agentes estarán disponibles para atender y contestar llamadas más complejas o de mayor prioridad.

Además, los chatbots de WhatsApp facilitan que los clientes resuelvan sus consultas por sí mismos y a gran escala; lo que conduce a menos tickets de soporte, más satisfacción del cliente y más ingresos por nuevas compras.

Casos de uso
Ahora que conocemos los beneficios de WhatsApp para empresas, la pregunta es cómo se puede usar el canal de manera eficiente y para un mayor provecho. Estos son algunos de los casos de uso de la API de WhatsApp para bancos e instituciones financieras más populares.

1. Incorporación de nuevos clientes
Aprovechar todos los formatos disponibles en WhatsApp (desde emojis hasta audios y videos) es la forma ideal de atraer e involucrar a nuevos clientes. Asimismo, es posible ofrecer contenido educativo en este canal y ayudar a los nuevos consumidores a utilizar los productos y servicios de la mejor manera. Por ejemplo, a través de este medio es posible explicar de manera muy intuitiva cómo desbloquear la tarjeta de crédito, responder preguntas sobre la acumulación de puntos o incluso ofrecer consejos de inversión.

2. Seguimiento al estado de las solicitudes
Mantener a los clientes bien informados acerca del estado de las solicitudes que han realizado es fundamental para construir una relación de confianza y que, ante todo, sea duradera. Es posible utilizarla para notificar a los clientes la entrega de tarjetas o los plazos de solicitud de préstamos.

3.Envío de contratos y facturas electrónicas
WhatsApp permite compartir facturas, comunicaciones, recibos electrónicos y más, sin ningún tipo de fricción. Además, facilita a los clientes el pago oportuno de facturas, la firma de documentos y la realización de procesos de forma rápida y segura.

4. Automatización de respuestas
Los usuarios tienen numerosas preguntas acerca de procesos, tarifas, productos y contratos de servicios en instituciones financieras. Por ello, facilitar la comunicación y ofrecer respuestas a las preguntas más habituales de forma ágil y escalada es crucial. En este sentido, proporcionar un chatbot en el canal de WhatsApp permite a los clientes encontrar respuestas de forma autónoma y con un tiempo de respuesta muy corto.

Algunos ejemplos
Raiffeisen Bank, uno de los bancos más populares de Rusia, utilizó un chatbot en Whatsapp y logró reducir los costos de su servicio por 10, al tiempo que aumentó su NPS en un 19%.

Por su parte, la empresa internacional de transferencia de dinero, Mukuru, logró acercar al 22% de sus usuarios a WhatsApp y reducir los costes en un 5%, tras introducir un chatbot en su aplicación.

Por último, la empresa Edenred ha automatizado su servicio al cliente al agregar Whatsapp a su centro de contacto en la nube. Como resultado, la compañía ha reducido su tiempo de respuesta en un 96%, aumentando así notoriamente las calificaciones de satisfacción de sus clientes, mes a mes.