4 claves para una correcta experiencia de cliente en e-commerce

En la actualidad, ofrecer un excelente producto no es suficiente para que un negocio de comercio electrónico funcione. Aunque la calidad de los productos es un elemento esencial, la experiencia digital pone sobre la mesa factores adicionales a tener en cuenta como: monitorización de pedidos, tiempos de entrega, navegación dentro del portal de compra, sistemas inteligentes de soporte y servicio al cliente, etc. Por esta razón, dedicar esfuerzos a ofrecer una experiencia al cliente libre de fricciones y en todo momento -antes, durante y después de la compra-, será un factor diferencial que aumentará la fidelidad de los clientes, invitándolos a comprar una y otra vez.

Según un estudio de Infobip, hasta el 74% de los consumidores consideran que los mensajes de las marcas carecen de un toque humano y personalizado capaz de adaptarse a sus demandas, casos y necesidades particulares. Teniendo en cuenta esta realidad, es importante preguntarse cómo es posible diseñar una Customer Experience (CX) de calidad para atraer y retener a los clientes en todas las etapas de su customer journey.

1. Estrategia omnicanal
Las marcas de hoy deben prestar especial atención a las demandas y expectativas de los clientes. Tras la pandemia, algunos hábitos de los usuarios han cambiado y las empresas deben conocerlos. Además, es importante destacar que, en la actualidad, los compradores tienen a su disposición miles de opciones para escoger. Hay más competencia que nunca y, por ello, los comercios online deben estar a la altura del reto de destacarse de la competencia.

Retener la atención de los potenciales clientes es una labor que requiere una buena estrategia de CX que, además de atractiva, sea integral y consistente a lo largo y ancho de todos los canales de comunicación: WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS, correo electrónico, etc.

Además, mediante una estrategia omnicanal, es posible entender mejor quiénes son nuestros consumidores, cuáles son sus gustos y cómo suelen comportarse o interactuar con la marca. Todo esto, permitirá que los usuarios se sientan escuchados y valorados. Al final, la hora, el día y el medio por el cual nos comuniquemos con cada cliente será igual de importante que el mensaje que queramos transmitir.

A través de Moments, la plataforma de Infobip que permite personalizar el customer journey de los usuarios, mediante mensajes hechos a la medida y enviados a través de los canales de su preferencia, es posible alcanzar los objetivos de marketing y empresariales.

2. Personalización y humanización del CX
Por lo general, los consumidores de e-commerce no perciben su proceso de compra ocurrido dentro de la app, el marketplace o la página web como experiencias separadas. Para ellos la marca es un todo integrado a través de cada uno de los canales (redes sociales, mensajería instantánea…). La omnicanaldiad propone que todos y cada uno de los canales sean nutridos a partir de una misma base de datos unificada y generada mediante la interpretación y recopilación de todo el historial del comportamiento de los consumidores en cada canal/momento de la compra.

Por ello, no es coherente que mediante un canal nos refiramos a un cliente por su nombre y por otro no tengamos conocimiento de cómo se llama.

De acuerdo con Mckinsey, el 71% de los consumidores se sienten frustrados al recibir experiencias impersonales. Por esto, las personas esperan que las marcas sean capaces de recordar, no únicamente su nombre, sino todo su historial de interacciones, para así poder atender sus casos, dudas, quejas o reclamos, en cualquiera de sus canales y de manera rápida y eficaz.

Mediante la plataforma de Infobip Conversations es posible unificar las comunicaciones y manejar de manera oportuna un servicio al cliente desde una sola interfaz. Al hacer uso de Conversations, los agentes tendrán acceso a todo el historial de interacciones y de compras de cada usuario, a través de todos sus canales. Esto permitirá que los agentes gestionen casos de soporte más complejos que no puedan ser solucionados por chatbots; detecten casos de repetición (en materia de preguntas, respuestas o información previamente dada por el usuario) para así ofrecer soluciones más rápida y eficazmente; y ofrecer y sugerir productos o servicios para así aumentar las probabilidades de compra.

3. Soporte 24/7 de primera
Además de facilitar la experiencia de compra, al integrar nuevas tecnologías a un e-commerce, será posible que los consumidores se comuniquen e interactúen con la marca bajo sus propios términos y dentro de sus canales de preferencia. Al final, serán ellos quienes decidan cómo, cuándo y dónde se comunicarán.

Al acceder a Answers, la plataforma de Infobip que permite diseñar un chatbot de servicio y atención al cliente propio (para así eliminar la congestión de llamadas en espera realizadas a los agentes físicos), será posible perfeccionar el soporte ofrecido para quienes más importan: los consumidores.

En definitiva, ofrecer un servicio 24/7, creado a partir de inteligencia artificial, machine learning y demás procesos tecnológicos, permitirá mejorar los tiempos de respuesta, de resolución de quejas, peticiones y reclamos y las llamadas en espera.

4. Entender a los consumidores
Para comprender a los clientes es importante no partir únicamente de sus datos demográficos sino de su mismo comportamiento dentro de la app, web o plataforma digital. Por ello, para comprenderlos en profundidad, es importante saber hacer las preguntas correctas a las personas indicadas, realizando así estudios de nichos de mercado detallados.