Cinco consejos para reducir el abandono del carrito de la compra en este Black Friday
Ante la inminente llegada del Black Friday es importante conocer las principales causas por las que un cliente abandona el carrito de la compra y poner las soluciones más adecuadas para evitarlo.
Es una de las mayores preocupaciones de los responsables de ventas y marketing de las empresas de venta online. Hablamos de la tasa de abandono de los productos que se incluyen en el carrito de la compra por parte de los clientes.
Con el Black Friday a la vuelta de la esquina, una de las épocas del año más activas en el mundo del comercio electrónico, es importante seguir una serie de recomendaciones para evitar el mayor número de abandonos. De hecho, el aumento en los picos de tráfico de un ecommerce en medio de esta importante fecha podría terminar por conducir a fallos técnicos, problemas en el servicio, tiempos de respuesta demasiado largos y, como consecuencia, en recorridos de compra interrumpidos a un paso de ser culminados.
Ante este escenario, una comunicación asertiva y oportuna, hecha en el momento indicado y a través del canal indicado, podría marcar la diferencia.
Para ello, es importante tener en cuenta que el llamado “abandono del carrito” es más común de lo que se piensa. De hecho, según Moosend, el 69% de los carritos de compras online en el mundo son abandonados antes de que se complete la transacción. Pero ¿por qué sucede esto con tanta frecuencia? ¿Hay algo que un e-commerce pueda hacer para reducir esta tasa de abandono aumentar las ventas? La respuesta es sí.
¿Qué es la tasa de abandono?
La tasa de abandono del carrito no es más que la relación entre la cantidad de usuarios que crearon un carrito de compras en tu tienda virtual, en un período de tiempo determinado, y cuántos de ellos no completaron la compra. Para calcular este valor, hay que realizar esta división:
Tasa de abandono = carritos abandonados / carritos creados x 100
En un ejemplo práctico, si 100 usuarios comenzaron a comprar en un comercio electrónico y agregaron artículos a su carrito, pero sólo 25 de ellos completaron la compra, es decir, 75 la abandonaron en medio del proceso, usando la fórmula mencionada, la tasa de abandono sería la siguiente:
Tasa de abandono = 75 (carritos abandonados) / 100 (carritos creados) x 100
Tasa de abandono = 0,75 x 100
Tasa de abandono = 75%
Es importante recordar que este número no debería ser el único factor para decidir si un comercio electrónico está siendo eficaz o no. Después de todo, 3/4 de los consumidores que abandonan un carrito afirman que, en efecto, tienen la intención de comprar el producto. En otras palabras, no es una compra perdida al 100%, sino una oportunidad y un desafío para que el cliente regrese a completar su pedido en la tienda en lugar de comprarle a la competencia.
Las razones del abandono del carrito son variadas. Según el Instituto Baymard, una mala experiencia de compra es una de las principales causas, junto con los complicados procesos de pago y la creación forzosa de cuentas.
Otra causa clave es la navegación misma o la comparación de precios. Un 58,6% de los compradores online en EE.UU. han abandonado un carrito de compra porque sencillamente estaban ojeando o no estaban listos para tomar la decisión en ese momento. Otras razones incluyen costes de envío inesperados, problemas relacionados con tarjetas de pago o tiempos de entrega.
5 maneras de reducir el abandono
Existen dos formas en las que se puede abordar el problema:
- Hacer el proceso de registro / verificación más fluido: el 68% de los compradores online temen ser víctimas de fraude. Pero al mismo tiempo, los usuarios no quieren pasar por largos procesos de registro y verificación de identidad. ¿Cómo resolver este dilema? Utilizando métodos de verificación inteligentes como Mobile Identity, por ejemplo. De esta forma, la verificación de identidad se realiza sin que el usuario tenga que confirmar ningún dato. Otra opción es usar 2FA y permitir que el usuario elija el canal en el que desea recibir la verificación.
- Costes de envío altos o valores ocultos: el 50% de los usuarios cree que el valor final entre el envío y el precio del producto es un gran diferenciador a la hora de elegir una tienda o marca. Por lo tanto, es fundamental crear mecanismos que permitan el envío gratuito o que no dejen para lo último su comunicación.
- Habilitar el autoservicio para responder preguntas: si un usuario no está 100% seguro acerca de la política de devolución o el tiempo de entrega de su pedido, probablemente no completará la compra. En estos casos, permitir que los usuarios respondan, por sí mismos, cualquier pregunta o duda que presenten es una buena manera de reducir la fricción y de mejorar su experiencia.
- Automatización de notificaciones de devolución: es importante tener presente el momento de la compra en el que se halla cada usuario o cliente. Al momento de intentar que un usuario regrese a su carrito de compras previamente abandonado, podemos intentar fomentar esta acción mediante el uso de correos electrónicos o a través de push notifications dentro de la misma app o mediante SMS.
- Retargeting: crear campañas de retargeting en Google Adwords y redes sociales, basadas en la lista de intereses y en el historial de los usuarios, es una excelente forma de despertar en ellos la curiosidad y el deseo por ese producto en particular que se quiere ofrecer o recomendar.
