Comercio conversacional, el futuro del retail

La última década ha sido, para la mayoría de los expertos, la más disruptiva en cuanto a revolución tecnológica. A partir de 2010, la evolución digital que han experimentado las organizaciones de todo el mundo, independientemente de su sector de actividad, ha marcado un antes y un después en el mundo empresarial.

El sector retail no ha estado exento de esta excepcional transformación, que ha visto cómo el comercio electrónico no ha parado de expandirse en los últimos años. Sólo en España, el ecommerce creció en 2021 un 8%, hasta alcanzar los 55.800

millones de euros de facturación, según el “European Ecommerce Report 2022” y se espera que el año 2002 cierre con un incremento del 17% en ventas online, hasta llegar a una facturación de 65.300 millones de euros.

A medida que las compras online se han hecho un hueco en los hábitos de consumo, las empresas han tenido que ir cambiando e introduciendo nuevos sistemas de comunicación con sus clientes que les permitan mejorar sus experiencias de compra. Y es aquí donde entra en juego el comercio conversacional, una de las grandes tendencias del mundo del marketing para los próximos años.

De acuerdo con Carla Gamo, Account Executive de Infobip, “esta tendencia se centra en la interacción entre el usuario y el vendedor/marca. Se trata de aplicaciones de mensajería y plataformas sociales que los clientes potenciales ya usan de forma natural. De esta forma, la experiencia de compra se hace lo más cómoda posible, razón suficiente por la que el comercio conversacional sea, con toda probabilidad, no solo una tendencia pasajera, sino un desarrollo constante del comercio electrónico”. Y es que, no podemos olvidar que cada red social parte con la intención de conectar personas, construir relaciones y ayudar a la comunidad.

Qué es el marketing conversacional
El comercio conversacional es cualquier tipo de conversación en tiempo real entre marcas y clientes en aplicaciones de mensajería, ya sea a través de chatbots, inteligencia artificial o personas reales, donde el objetivo es vender o comprar. Esto, según Gamo, “reúne el valor de las recomendaciones personalizadas a través de la interacción humana y la comodidad de las compras en línea, mejorando la satisfacción y enfocando la atención”.

Esta tendencia va más allá del simple uso de aplicaciones de mensajería para vender productos: es una variedad combinada de otros servicios como consultas, actualizaciones de pedidos, información de pago y más. De esa manera, se convierte en un método rápido para que los clientes encuentren exactamente lo que necesitan sin perder tiempo navegando por un sitio web en busca de información específica.

Según Gamo, “los clientes valoran la posibilidad de hablar con las marcas si es necesario”. Es más, en la actualidad, el 66 % de los consumidores confía más en realizar una compra cuando una empresa está activa en las aplicaciones de mensajería.

Ventajas
En un mundo en el que lo digital ha ido ganando cada vez más terreno, los beneficios de este tipo de marketing son múltiples. Para Carla Gamo, lo más importante es que se trata de una forma “efectiva de comercio”. El tiempo y los costes son dos factores que preocupan tanto a las empresas como a los clientes y los chatbots son una tecnología “probada cuando se trata de reducir ambos factores: “automatizan el proceso, abordan FAQ’s y pueden manejar múltiples preguntas al mismo tiempo”. Es más, diferentes estudios muestran que los chatbots pueden reducir los costes operativos en un 30 %.

Otro de los beneficios del comercio conversacional es el enfoque personalizado. Según Gamo, los clientes “quieren recomendaciones y sugerencias personalizadas, ya que reduce su tiempo de búsqueda y obtienen el producto de su preferencia”. Además, a los compradores les resulta más fácil cuando las marcas ofrecen productos basados en su historial de compras. De esta forma, el comercio conversacional crea una situación beneficiosa para todas las partes, ya que las marcas tienen la oportunidad de comprender el comportamiento de los clientes y ayudarlos a tomar decisiones personalizadas informadas.

La experiencia de cliente (CX) es, sin lugar a duda, uno de los mayores beneficiados por esta tendencia ya que ofrece a las empresas opciones para conectarse a través de diferentes canales de comunicación y mejorar las experiencias de compra con la ayuda de respuestas en tiempo real, convenientes y sin fricción.

Por último, esta nueva forma de entender el marketing ayuda a construir una correcta identidad de marca ya que permite a las empresas ofrecer una experiencia que los clientes recuerden. Les ayuda a informar a sus usuarios sobre las ofertas en curso y guiarlos a través de su proceso de compra. Esto genera una experiencia memorable en la mente del cliente.

Herramientas del comercio conversacional
Existen varias formas de marketing conversacional que encajan directamente dentro del recorrido del cliente. Uno de ellos es el chat en vivo, donde la tecnología juega un papel importante, aunque el agente de servicio debe tener el conocimiento y las habilidades necesarias para lograr un resultado positivo para el usuario. Para muchos, ese chat en vivo puede ser reemplazado por chatbots automatizados, diseñados específicamente para este propósito. Además, la automatización de conversaciones se puede utilizar en cualquier etapa del recorrido del cliente y en cualquier canal digital, incluidos web, WhatsApp, Messenger o Instagram, entre otros.

Los SMS tampoco deben pasarse por alto como una herramienta de marketing conversacional, pues tienen mayor alcance y tasas de apertura más altas en comparación con otros canales y, además, no dependen de una conexión a Internet para funcionar.

Las redes sociales son otros elementos claves para el marketing conversacional. En la actualidad, las personas recurren a las redes sociales para buscar productos, escribir reseñas, quejarse del mal servicio y conectarse con las marcas que más les gustan. Justo allí existe una gran oportunidad para aplicar tácticas conversacionales a lo largo del ciclo de compra y las posibilidades solo crecen a medida que una marca genera seguidores leales.

En definitiva, es evidente que el comercio conversacional no es una simple tendencia y dará mucho que hablar en los próximos años, sin embargo, a la hora de implantar una estrategia de este tipo es importante tener en cuenta que no se trata solo de implementar bots, sino de configurar una estrategia conversacional más amplia que permita crear una buena experiencia de cliente. Para ello, es fundamental contar con un socio tecnológico, como Infobip, que cuente con la experiencia y las herramientas adecuadas.