Cómo convertir compradores casuales del Black Friday en clientes fieles

El Black Friday ha dejado de ser una fecha estrictamente anglosajona para convertirse en uno de los días más importantes del año para los comercios de todo el mundo. Sin embargo, aunque son millones los compradores que estarán atentos a obtener jugosas ofertas, las marcas deberán ser estratégicas e ir un paso más allá si desean convertir a compradores casuales en clientes leales, incluso una vez culminado el Black Friday.

Si tenemos en cuenta que un aumento del 5% en la retención de clientes tiene el potencial de generar hasta un 25% más de ingresos, resulta evidente que el retail debe saber dar los pasos correctos una vez ha logrado atraer o captar la atención de las personas en un primer momento.

Pensar a corto plazo es, quizás, una de las principales razones por las que la retención de los clientes después del Black Friday resulta tan compleja de llevar. Saber atraer y retener a los clientes, pasada la temporada de compras, es todo un arte que debe ser dominado. Por ello, es necesario ofrecer buenas experiencias para demostrar que la empresa es diferente de las demás y que se interesa por las particularidades de cada comprador.

Cinco elementos esenciales de una buena experiencia de cliente
Saber atraer a los clientes de la forma correcta será clave para quedarse en sus cabezas después del Black Friday. Ser memorables es solo un primer paso, lo segundo es crear un verdadero impacto. Por fortuna, el auge de los canales digitales de hoy permite a los comercios online tener un correcto seguimiento del engagement de sus clientes antes, durante y después de las más importantes fechas del comercio.

1. Ayuda inmediata
El 71% de los consumidores que obtienen respuestas rápidas a sus problemas están dispuestas a recomendar una marca a otras personas. Y, si bien es un poco ambiguo determinar qué es “rápido” y qué es “lento”, una encuesta conducida por Zendesk demostró que los consumidores están dispuestos a esperar un determinado tiempo según el canal de comunicación en el que se hallen interactuando. Así, el correo electrónico el tiempo de espera es de una hora, en redes sociales de 15 minutos y en aplicaciones de chat, un minuto.

El consumidor de hoy no tiene tiempo que perder. Ante un panorama en donde la inmediatez lo es todo, no estar preparado para brindar guía y soporte a los clientes en tiempo real podría jugar en contra.

En este orden de ideas, es esencial que los minoristas den con soluciones capaces de ofrecer máxima agilidad y eficiencia. Este es el caso de los chatbots, los cuales pueden responder consultas en cuestión de segundos y de forma automatizada.

2. Experiencias únicas
La experiencia que un cliente tiene con una marca, en términos generales, es igual o más importante que los productos ofrecidos. Un ejemplo es Starbucks. Las personas no acuden a esta marca de forma masiva tan solo porque crean que su café es delicioso; la experiencia de recibir el café con una notica escrita a mano alzada es parte de la magia que esta marca vende. Algo similar ocurre con el éxito que yace tras reconocidas marcas como Amazon. No se trata únicamente de los productos que podemos conseguir a través de esta plataforma, sino de la agilidad, la velocidad de entrega y la facilidad de reembolso que la marca ofrece como parte de su experiencia.

Basta con personalizar las comunicaciones y las interacciones con clientes para elevar la experiencia que se ofrece a las personas que acuden al comercio este Black Friday o cualquier otro día.  

Adicionalmente, hacer seguimiento y notificar de manera proactiva la entrega de los pedidos, compartir con las personas útiles contenidos y consejos relacionados con el producto comprado y sostener conversaciones contextualizadas con clientes partiendo de su historial previo, será esencial para conseguir mayor fidelidad.

3. Una atención de primera
Un buen producto que es acompañado por un mal servicio difícilmente sobrevivirá en un mercado tan competitivo como el de hoy en día. De hecho, hasta el 89% de los clientes afirman estar dispuestos a cambiarse de marca en busca de una que ofrezca un mejor servicio.

Un buen servicio debe ir más allá de tan solo agregar una sección de preguntas frecuentes y un centro de llamadas sobrecargado. Un buen servicio nace además de la oportuna selección de un conjunto de canales que estén disponibles 24/7 y que estén en sintonía con las preferencias de la audiencia para cada caso de uso (recibir ofertas, recibir notificaciones de pedido, realizar pagos, etc.)

Adicionalmente, el servicio deberá partir de una óptica omnicanal que contemple todos los canales integrados en lugar de verlos como elementos aislados dentro de una estrategia. De este modo, se podrán obtener bases de datos unificadas e integrales a partir de las cuales interpretar las particularidades de los clientes y actuar en base a ello.

4. Facilidad de uso
La usabilidad es un elemento cada vez más importante dentro de la experiencia del cliente. El 18% de los compradores abandonan sus compras en el último momento debido a procesos de pago demasiado complejos.

Lo mismo ocurre con los procesos de registro de usuarios y los procesos de verificación de identidad. Si el proceso es demasiado largo y está lleno de pasos y de fricciones, es posible que el usuario se sienta frustrado y busque otra opción, incluso si se ve obligado a dejar ir una exclusiva oferta o precio.

5. Comunicación omnicanal
El 66% de los clientes usará tres o más canales antes de completar una compra. Esto quiere decir que de nada sirve que uno de los canales ofrezca un servicio y una experiencia excepcional si los demás no están a la altura. Una de las mejores formas de garantizar satisfactorias comunicaciones omnicanales con el consumidor es acudiendo a una plataforma de comunicación que permita la integración de diversos canales y el intercambio de datos entre cada uno de ellos. De esta forma, se podrá tener certeza de que el cliente no recibirá el mismo mensaje varias veces a través de diferentes canales, ni necesitará repetir algo que ya ha dicho en otro canal a otro agente.

Cumplir con todas estas expectativas de los consumidores puede resultar complicado, lento e incluso costoso para los minoristas. Es justo aquí en donde las tecnologías (especialmente aquellas relacionadas con el uso de la inteligencia artificial y de las automatizaciones) pueden hacer que el proceso sea más eficiente y satisfacer a los clientes de manera sostenible y escalable.