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Errores y aciertos a la hora de comunicar en el sector retail

Saber elegir el tipo de mensaje, formato, medio, canal, día y hora en la cual hay que comunicarse con un determinado consumidor es todo un arte.

smartphones usuario phablet

En el mundo retail es fundamental explorar la trayectoria de cada usuario dentro del e-commerce para así poder llegarle de forma más asertiva y atractiva. Por ello, hay que tener en cuenta los errores y aciertos que se pueden tener a la hora de comunicar.

Errores más comunes

Intensidad llevada al límite
Una cosa es querer comunicarse de forma estrecha y personalizada con los clientes y otra es parecer desesperados bombardeando a los usuarios de notificaciones o inundando sus buzones con un mar de mensajes que, de no ser mermados, podrían confundirse con spam.

Perder de vista la importancia del timing
Saber segmentar a los consumidores permitirá entender a plenitud dos factores esenciales: ¿en qué mes, día u hora es mejor escribirle a este cliente en particular?; y ¿a través de qué canal lograré captar mejor su atención?

Antes de hacernos estas preguntas, hay que tener presente que para segmentar a los clientes correctamente hay que ir más allá de tan solo filtrarlos según sus datos demográficos (sexo, edad, estrato social, nacionalidad, raza, etc.). Es importante indagar en profundidad en sus customer journeys o trayectorias de navegación dentro de la app o portal web (clics, productos añadidos al carrito, productos comprados, historial de quejas y reclamos, historial de preguntas o interacciones con agentes físicos o chatbots, etc.). Esto permitirá entender cuál es el momento y lugar indicado para interactuar con cada uno de ellos.

Un ejemplo. Imaginemos que queremos vender un producto de lactancia y que -por obvias razones- el público objetivo será el de mamás con recién nacidos o con bebés de lactancia exclusiva (1-12 meses). Para ello hay que ponerse en la piel de esas mamás que, muy seguramente, no están recibiendo las horas de sueño a las que estaban acostumbradas antes de tener su bebé. Entendiendo su contexto y su cotidianidad, podemos deducir que el envío de un mensaje promocionando un extractor manual, no será oportuno a las 9 de la noche.

La omnicanalidad implica que todos los canales son iguales
Aunque no todos los canales son iguales ni poseen las mismas fortalezas y debilidades, es posible adquirir una visión omnicanal que permita integrarlos de la mejor manera para que así exista congruencia entre ellos.

Según un estudio de IDC, los consumidores prefieren uno u otro canal según la finalidad de cada mensaje.

Pero esto no aplica únicamente en materia de canales sino, además, en materia de medios y formatos comunicativos. De hecho, este mismo estudio refleja cuales son los dispositivos que los consumidores prefieren a la hora de comprar online y de aumentar los ingresos de tu e-commerce

Aciertos
Para no ser confundidos con spam, es importante seguir al pie de la letra las siguientes buenas prácticas:

  • Evitar poner demasiados signos de exclamación
  • No incluir dentro del subject palabras como ‘premio’, ‘gratis’, ‘factura’ o ‘urgente’, pues estas son las más empleadas por los ciberdelincuentes.
  • No abusar de las mayúsculas, no solo porque parecerá que se está gritando al lector, sino además porque podría perjudicar a la reputación de la marca frente a los filtros anti spam.
  • Utilizar el dominio de la empresa en lugar de dominios más genéricos.
  • Evitar tipografías demasiado infantiles o demasiado llamativas que, por algún motivo, se alejen mucho de la personalidad y del tono de la marca para no levantar sospechas de fraude.
  • No abusar de la negrilla.
  • Conseguir las autenticaciones SPF, DKIM y DMARC, herramientas destinadas a verificar la identidad de los remitentes para así proteger a los receptores de los mensajes.
  • Actualizar la lista de destinatarios y evitar enviando mensajes a personas que han hecho saber que no están interesadas en recibir dichas comunicaciones.
  • No enviar todos los mensajes de forma masiva. Al enviarlos todos al tiempo, es posible que aparezcan diversos avisos indicando que se ha superado el tiempo de espera y/o que hay demasiadas conexiones desde la IP.
  • Añadir el nombre y -de ser posible- el apellido del destinatario para así dar una sensación más personalizada a tus comunicaciones.


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