La multicanalidad aun se impone entre los minoristas
A pesar de los beneficios más que comprobados de instaurar una estrategia omnicanal, una gran parte de los minoristas aun cuentan con enfoques multicanal debido al desconocimiento o a la falta de presupuesto.
Los conceptos de multicanalidad y omnicanalidad están más que presentes en el sector retail. En pocas palabras, se trata de dos enfoques que proponen hacer usos diferentes de los canales mediante los que las empresas se comunican con sus clientes
La omnicanalidad integra todos los canales disponibles para el cliente para así obtener una visualización unificada de todas las interacciones con los consumidores. Por su parte, la multicanalidad dispone de estos mismos canales, pero lo hace de forma aislada. Por supuesto, las implicaciones de ambas aproximaciones son diversas.
Aunque la omnicanalidad se ha ido extendiendo entre un gran número de empresas gracias a sus innegables beneficios, de acuerdo con un estudio de IDC, para muchos de los minoristas el enfoque multicanal continúa siendo su aproximación al mercado. La elección de decidirse por un enfoque multicanal puede deberse a muchos factores como lo son temas presupuestarios o desconocimiento.
Sin embargo, está más que comprobado que al tener un enfoque omnicanal en el que todos los canales se hallen integrados entre sí, es posible realizar una mejor interpretación de los datos, entendiendo a cada cliente de forma integral y comprendiendo su comportamiento en cada punto de contacto. De este modo, el cliente podrá comunicarse con la marca cuándo, cómo y dónde quiera sin por eso afectar al rastreo de sus datos.
Al tener una base de datos unificada que consolide las interacciones con clientes desde una óptica de 360 grados, se podrá aprovechar esta valiosa información para:
- Crear programas de fidelización de clientes
- Diseñar comunicaciones (ofertas, promociones, etc.) más personalizadas
- Diseñar campañas de marketing centradas en el cliente y en su experiencia
Multicanalidad: la piedra en el zapato de los minoristas
Una aproximación multicanal frente a los clientes pueden provocar la aparición de silos de datos que entorpezcan el proceso de comprensión de los clientes y la capacidad de entender de forma muy detallada sus particularidades, necesidades, exigencias, preferencias, etc. Como resultado, será muy difícil diseñar experiencias (CX) personalizadas y efectivas en términos de retención y de engagement de usuarios.
Además, los clientes se verán obligados a repetir una y otra vez la misma información al interactuar con la marca mediante distintos canales o al pasarse de un medio a otro para conversar con los agentes. Esto implica una disminución significativa en los índices de satisfacción de los clientes, lo que repercutirá en última instancia en las ventas. Todo esto sin contar con que los tiempos de resolución de los casos de soporte y atención al cliente serán mucho más prolongados por no abastecer a los agentes con las herramientas necesarias para comprender todo el historial y contexto de cada caso y de cada cliente de forma más rápida.
Grandes compañías como Infobip ponen a disposición del sector retail soluciones omnicanales basadas en la nube que pueden ayudar a analizar el comportamiento de los usuarios, de extremo a extremo, a través de todos los canales. De esta forma, es posible ofrecerles experiencias de calidad, tiempos de resolución de casos más cortos, una atención más efectiva y mejor contextualizada mediante bases de datos unificadas.
