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Comercio electrónico

¿Quiere tener éxito en Black Friday? Construya relaciones significativas con sus clientes

Se acerca la temporada de compras más importante del año. La campaña de Black Friday da el pistoletazo de salida a unos meses frenéticos para los comercios digitales que, si no son capaces de forjar conexiones más fuertes con sus clientes, corren el riesgo de perder una parte importante de las ventas.

Black Friday usuario online

Black Friday 2021 está a la vuelta de la esquina. El próximo 26 de noviembre los comercios de todo el mundo abrirán sus puertas, físicas y virtuales, a millones de consumidores dispuestos a hacerse con las mejores ofertas del año en todo tipo de productos. Es más, el pasado año, desde la última semana de noviembre hasta final de año, las ventas minoristas a nivel mundial fueron de 1.100 millones de dólares, lo que representa el 30% de toda la facturación mundial.

Para este año, las estimaciones no son menos optimistas. De acuerdo con la consultora Deloitte, en 2021 se producirá un crecimiento del 35% en las ventas online con respecto al año pasado y, solo para el fin de semana de Black Friday y el posterior Cyber Monday, cada español gastará de media 127 euros, es decir, el 23% del presupuesto total reservado para todas las Navidades.  

El nuevo consumidor
Con estas previsiones, las empresas de comercio electrónico han de tener muy clara su estrategia si quieren conseguir una buena porción del pastel de los clientes. Y para ello, es importante tener en cuenta que las dinámicas y las formas en las que los consumidores compran hoy en día han evolucionado en los últimos años.

Los compradores digitales de hoy en día tienen expectativas muy altas, no solo respecto a los precios de compra sino en cuanto a lo que esperan de sus marcas y de la experiencia general que éstas les puedan brindar. Así, el UX (User Experience) se ha convertido en un factor determinante para potenciar la efectividad de las estrategias promocionales. De acuerdo con el informe de Deloitte, aunque el 32% de los compradores considera que las promociones son un factor determinante a la hora de decidir dónde harán sus compras, la facilidad de uso de la plataforma y la experiencia de compra también son claves. Es más, una experiencia positiva puede determinar si los usuarios continuarán comprando en la marca después de noviembre.

Omnicanalidad: clave para una buena experiencia
Si hay algo que las marcas tienen grabado a fuego es que los consumidores de hoy en día son cada vez más exigentes. De acuerdo con Paloma Gándara, Directora de Marketing de Infobip Iberia, una de las principales demandas de los consumidores “es poder acceder a una verdadera comunicación omnicanal; es decir, una comunicación que integre todos los canales de servicio tanto tiendas físicas como los canales online de una marca”. De esta forma, los clientes reciben la misma información y experiencia, de manera integral, sin importar en qué canal comenzaron su proceso de compra o dónde lo terminaron. Por esta razón, y particularmente en fechas como Black Friday, “es fundamental contar con una plataforma de comunicación omnicanal que ofrezca una UX fluida”.

Entender los perfiles de compra, gustos, intereses, tendencias y comportamiento de cada uno de los consumidores para así poder ofrecerles recomendaciones personalizadas es otro de los puntos clave de cara a estas fechas. El denominado people-base marketing permite hacer un buen uso de la inteligencia artificial y de distintos algoritmos con la intención, entre otras cosas, de realizar recomendaciones de compra más asertivas y que interesen a los usuarios. Esta tendencia abarca mucho más que datos demográficos como edad, sexo o ubicación. Se trata de entender en profundidad los patrones de consumo de cada usuario a través de sus historiales de búsqueda y de compra y mediante refinados modelos predictivos.

El contenido es el rey
Pero no solo el canal es fundamental para ofrecer una experiencia al cliente excepcional. El 74 % de los clientes considera que los mensajes comerciales que reciben no son cercanos ni personalizados. La falta de ese toque humano puede generar pérdidas de clientes ya que el 54 % afirma que los mensajes genéricos e impersonales les molesta. Ante esta realidad, es fundamental personalizar el contenido. No es posible forjar una relación si cada conversación vuelve a comenzar desde cero”, apunta Gándara. “Si las empresas se centran más en las campañas masivas dirigidas a una base amplia de consumidores, están dejando pasar la oportunidad de fidelizar clientes mediante una comunicación personalizada, contextual y basada en los datos”, señala. El punto ideal es lograr un equilibrio entre ambos enfoques.

Infobip ayuda a mejorar la relación con el cliente
Ofrecer experiencias personalizadas que permitan interactuar con los clientes es factible si se cuenta con las herramientas adecuadas. Y es que, tras una pandemia mundial que ha dejado atrás a tantas personas aisladas, la conexión nunca ha sido tan importante. Las empresas se han visto obligadas a repensar lo que significa captar a sus clientes y a replantearse cómo construir relaciones a largo plazo. Aunque hoy en día, la mera capacidad de comunicación es necesaria, ya no es suficiente, por lo que las empresas que triunfen en esta nueva normalidad serán las que puedan forjar conexiones más fuertes con sus clientes; conexiones que aporten valor en el momento oportuno, a través del canal adecuado. 

La plataforma de comunicaciones en la nube de Infobip permite a las empresas crear conexiones fluidas y establecer relaciones más profundas con sus clientes. Aprovecha las ventajas de CPaaS, CX, marketing conversacional, chatbots y activadores basados en eventos, y los une en una plataforma integral para relacionarse con los consumidores allí donde estén, en casa o en movimiento, en el canal correcto y en el momento adecuado mediante estrategias omnicanal. “Nuestras soluciones tienen un objetivo muy claro: los clientes están inmersos en una transformación digital y buscan fidelizar o captar nuevos clientes. Nosotros formamos parte de su estrategia, nos unimos a ellos como un socio estratégico, de tal forma que les podemos aportar toda esa propuesta de valor para que den un mejor servicio y una mejor experiencia de usuario”, apunta Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia.

En definitiva, “cuando se trata de establecer conexiones con los clientes, cada brecha, cada paso en falso en la comunicación provoca una tensión creciente”, señala Paloma Gandara. Esta tensión puede venir de múltiples situaciones: cuando la respuesta a una consulta de un cliente se retrasa, cuando un comprador tiene que abrir una aplicación especial, una aplicación que normalmente no utilizaría, para recibir la comunicación de una empresa, cada vez que un usuario no se siente cómodo compartiendo datos confidenciales porque teme que su plataforma de comunicaciones no sea segura o cuando un agente de atención al cliente hace preguntas que un servicio automatizado ya le ha formulado, haciéndole perder el tiempo. Y con cada tensión que va a más se reduce la oportunidad de establecer una conexión y construir una relación más significativa.

Por ello, la oferta de Infobip ha evolucionado hacia una plataforma de nueva generación diseñada para reducir esos puntos en los que se acumula tensión y ayudar a las empresas a forjar mejores relaciones, lo que facilita la adquisición y la retención y aumenta el valor de vida del usuario.  “En definitiva, la plataforma va al encuentro de los clientes allí donde vivan, sobre la marcha o en casa y en el canal que prefieran. Construimos un mundo de conexiones que combinan la confianza, la seguridad y una velocidad sin precedentes para definir la próxima generación de customer engagement”, concluye.



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