Sigue estos 4 Consejos para una buena comunicación con tus compradores

Llevar a cabo una correcta comunicación con tus consumidores mejorará significativamente su experiencia y, por ende, su engagement.

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Cuando pensamos en las mejores prácticas del retail digital no podemos perder de vista una verdad simple, pero a la vez universal: la confianza lo es todo. De hecho, según un estudio de IDC para Infobip la seguridad es uno de los temas que más preocupa a las personas a la hora de realizar compras online. Para el 68% de los encuestados, su mayor temor es el de ser víctimas de fraude.

Si bien existen muchas formas mediante las cuales las marcas pueden fortalecer la ciberseguridad de sus plataformas, es importante hacer uso de otras técnicas comunicativas que permitan fomentar una relación de confianza entre ellos y sus clientes. En este orden de ideas, posibilitar que tus consumidores sean capaces de rastrear el estado de sus compras, minuto a minuto, será clave para aumentar su grado de satisfacción general.

Ventajas de los sistemas de rastreo y monitorización
Quienes trabajan en soporte pueden dar fe de que una de las preguntas más sonadas en su trabajo es la siguiente: “¿por dónde va mi orden/pedido?”. La realidad de las cosas es que los seres humanos, además de impacientes, somos desconfiados. He aquí algunos de los beneficios de implementar un sistema de rastreo de pedidos eficaz:

1- Una mejor experiencia del consumidor (CX)
Que un pedido no llegue a tiempo puede ser un dolor de cabeza tanto para el consumidor como para la marca. Por eso, ofrecer un efectivo sistema de rastreo de los pedidos mediante notificaciones, correos, SMS o el uso de chatbots inteligentes, podría ser la solución. Ofrecer información actualizada y en tiempo real acerca del estado de una compra, sin duda, mejorará la experiencia de tus consumidores, aumentado así la lealtad, retención y engagement de los mismos.

2- Reducción de costes
Hallar métodos de rastreo inteligentes y automatizados permitirá ahorrar costes operativos al reducir el número de preguntas, quejas o reclamaciones. Por poner un ejemplo, un chatbot de palabras clave podría reemplazar el coste de tener que contratar a más personal para atender los miles de preguntas de cada pedido en curso.

3- Mayor eficiencia operativa
No solo los clientes se beneficiarán del rastreo de sus pedidos. Esta información te permitirá tener mayor control operativo sobre los envíos y la recepción de cada producto o servicio. Un continuo monitoreo automatizado te permitirá un mejor análisis logístico de los datos de tu negocio en materia de e-commerce. La información es poder.

Una vez vistas las ventajas, analicemos las mejores prácticas de rastreo y monitorización de pedidos:

1-La claridad es lo primero
En caso de haber integrado un sistema de rastreo dentro de tu página web o aplicación móvil, es importante que la sección en la que éste se halle sea visible y clara para tus consumidores. De lo contrario, tus agentes se verán obligados a responder una y mil veces la misma pregunta.

Es importante además conocer ciertos trucos, como por ejemplo que la esquina superior derecha suele ser la sección más visible e ideal para ubicar allí la sección de rastreo. Otros factores de diseño importantes como la tipografía y el color de esta podrían ser claves para aumentar la visibilidad de dicha sección.

2-Asigna un código o PIN de rastreo a cada pedido
Esta práctica te permitirá llevar una monitorización mucho más organizada y optimizada que te ahorrará más de una confusión en los envíos. Al asignar un código o PIN de rastreo por pedido, tus consumidores podrán solicitar información en tiempo real de forma más efectiva y cuantificable.

Por último, esta práctica te permitirá hacer un mejor análisis del desempeño de la atención a la cliente ofrecida por tu marca. De este modo, podrás tener una base de datos mucho más actualizada, útil y certera.

3-Sé honesto respecto a la hora estimada de entrega
Ser honestos respecto del rango horario o de las fechas para la entrega de un pedido ayudará a que tus clientes dejen de especular o preocuparse por su entrega. Adicionalmente, tus consumidores se sentirán mucho más satisfechos al poder agendar sus días o semanas, de acuerdo con las horas de entrega estimadas. Lo anterior resulta particularmente importante en fechas o temporadas destacadas como las navidades, en las que se espera que un pedido sea entregado antes de una fecha en particular como, por ejemplo, el 24 de diciembre.

4-Saca el mayor provecho de la automatización
Contar con un sistema de rastreo automatizado que te permita saber cuál es el estado de cada pedido o compra es la mejor manera de escalar tu negocio. Para ello, existen en el mercado soluciones como Moments, la plataforma de marketing automatizado de Infobip que es capaz de personalizar las notificaciones y comunicaciones que cada consumidor recibe durante cada parte de su proceso de compra, según su comportamiento. He aquí una efectiva manera de segmentar a tus clientes según su misma actividad. De la misma forma, la compañía cuenta con Answers, una plataforma de diseño y configuración de chatbots inteligentes que funcionan a partir de palabras clave y que te permite automatizar y personalizar el flujo de cada uno de tus consumidores, también conocido como el customer journey. ¿Qué mejor manera de adaptarte a lo que cada cliente en particular necesita, en cada touchepoint de su recorrido, que sacando el mejor provecho del machine learning y de la inteligencia artificial (IA) de hoy?

Con estas soluciones es posible instalar chatbots de WhatsApp en un abrir y cerrar de ojos. De acuerdo con IDC, actualmente WhatsApp se consolida como el canal de comunicación por excelencia dentro del retail. De hecho, el 42% de los consumidores prefiere este canal a la hora de recibir ofertas y sugerencias de compra personalizada, mientras que el 53% lo prefiere para recibir información sobre el seguimiento de una compra. Además, es el canal favorito de los consumidores para interactuar con un chatbot.

Algunos casos de éxito

  • Rappi
    Esta aplicación colombiana, especializada en domicilios principalmente alimenticios, ha sabido hacer uso de las buenas prácticas previamente mencionadas. Y es que, quizás no haya cliente más interesado en rastrear el estado de sus pedidos que un cliente hambriento. Con esto en mente, Rappi utiliza SMS como canal principal de comunicación con sus clientes, para así asegurarse de que sus mensajes llegarán a todos, sin importar su ubicación o la edad del móvil del cliente. Asimismo, la marca ha sido capaz de segmentar a sus consumidores de manera efectiva; lo que les permite rastrear y volver a atraer a aquellos clientes que, por ejemplo, hace tiempo no ingresan a su plataforma o realizan pedidos.
     
  • Unilever
    En agosto de 2019, Unilever lanzó una campaña en Sao Paulo para una marca de detergente, a través de WhatsApp Business. Inicialmente, se enviaron unos 1000 trípticos de publicidad por toda la ciudad, generando una campaña de expectativa en donde solo se indicaba un número de WhatsApp. Una vez los interesados contactaban dicho número, un chatbot llamado MadameBot les brindaba, a través de audios y memes, prácticos consejos sobre el cuidado de sus prendas, así como información acerca de los nuevos productos de la marca. En tan solo 7 días, 12.000 consumidores ya habían sido enganchados por esta divertida y estratégica campaña automatizada, ¿El resultado? ¡14 veces más ventas!


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