Bolt mejora la experiencia de registro de sus conductores con la suite SaaS de Infobip
La expansión de la comunidad de conductores de Bolt, empresa de movilidad presente en Europa, África, Asia Occidental y América Latina, es clave para el éxito de la compañía, en la medida en la que sigue creciendo. Por esta razón, la empresa buscaba optimizar el proceso de registro de sus conductores para, así, aumentar aún más la tasa de conversión (es decir, el porcentaje de conductores que completan el registro después de iniciar el proceso).
Dicho proceso de registro era un formulario web de cinco fases y, tras un análisis exhaustivo, se dieron cuenta de que los conductores que abandonaban el proceso, en su mayoría, lo hicieron cuando llegaron al paso donde se les pedía que cargaran sus documentos de identificación y licencia de conducir.
Con el objetivo de volver a involucrar a estos conductores, el equipo utilizaba canales como el correo electrónico o el SMS, pero esta estrategia no estaba proporcionando un alto retorno de la inversión e implicó mucho esfuerzo manual de los agentes de atención al cliente.
Ante esta situación, la compañía buscaba utilizar la automatización y un canal de comunicación adicional, con amplia adopción del mercado, para impulsar la eficiencia y aumentar el porcentaje de conductores que completan el registro.
La solución
Para ayudar a Bolt a mejorar la experiencia de registro y alcanzar sus objetivos de conversión, Infobip desarrolló un proceso de registro de controladores optimizado a través de WhatsApp, e impulsado por la plataforma de construcción de chatbots (Respuestas), la solución de contact center en la nube (Conversations) y la plataforma omnicanal, centro de participación del cliente (Moments).
De esta forma, los controladores podían completar todo el proceso de registro usando una aplicación de chat que conocen y confían: un chatbot guía a los conductores durante todo el viaje, mientras que los agentes en vivo procesan la información de los conductores.
Estos agentes también están a su disposición para proporcionar asistencia adicional cuando sea necesario, tomando información de los historiales de conversaciones de chatbot, gracias a la estrecha integración entre Respuestas y Conversaciones.
Por su parte, la analítica avanzada de Moments permite al equipo realizar un seguimiento de dónde abandonan los conductores el proceso de registro y enviar recordatorios automatizados para traerlos de vuelta al viaje.
Entre las ventajas de estas soluciones destaca una mejor experiencia para los conductores: pueden completar rápida y fácilmente su registro sin necesidad de ponerse en contacto con el personal de Bolt. Además, el chatbot facilita a los conductores la carga y el envío de medios enriquecidos y el registro completo fuera del horario de apertura del centro de contacto mientras que los agentes están a su disposición para proporcionar asistencia adicional cuando sea necesario.
Por otro lado, se consigue una mejor experiencia para los agentes: automatizar el servicio al cliente a lo largo del recorrido de registro minimiza el esfuerzo manual necesario para convertir clientes potenciales en conductores registrados. Esto mejora la experiencia del agente al reducir el número de tareas repetitivas y permitirles procesar la información y los documentos de los controladores utilizando un único espacio de trabajo.
Por último, se consiguen menores costes operativos y un enfoque aún más centrado en el cliente.
Resultados
El proceso optimizado de registro del conductor permitió a Bolt alcanzar sus objetivos y asegurar un aumento del 40% en la tasa de conversión. Gracias a la suite SaaS flexible y escalable de Infobip, Bolt pudo ofrecer una experiencia superior tanto a los conductores como al personal.
