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5 formas de obtener suscripciones de clientes en WhatsApp Business

WhatsApp tiene pautas claras bajo las que deben regirse los mensajes enviados a través de su plataforma y algunos de sus requisitos tienen que ver con los procesos de suscripción.

Whatsapp

En la actualidad los clientes esperan que las marcas estén disponibles a través de sus canales de comunicación preferidos. Este es el caso de WhatsApp, el canal elegido por el 68% de los consumidores a nivel mundial para ponerse en contacto con una empresa. Ahora, con la API de WhatsApp Business, disponible a través de la compañía de comunicaciones omnicanal Infobip, las empresas pueden enviar mensajes a sus clientes a lo largo de su customer journey con notificaciones útiles y brindando soporte en tiempo real.

Sin embargo, el primer paso para poder enviar mensajes a los usuarios a través de WhatsApp es mediante el opt-in o la adquisición de su consentimiento.

¿Qué es un opt-in?
Un opt-in es una autorización para que los usuarios reciban mensajes de una empresa a través de WhatsApp. Estas autorizaciones son un requisito del servicio de mensajería para que una empresa esté habilitada para el envío de mensajes proactivos a los usuarios de la plataforma. Una vez se obtiene el consentimiento del consumidor, es importante:

  • Explicitar de forma muy clara que la persona está optando por recibir comunicaciones de la empresa a través de WhatsApp
  • Indicar cuál es la empresa a la que el usuario le está dando este permiso
  • Cumplir con las leyes vigentes de cada país.

Hasta hace poco, esta suscripción se realizaba a través de un canal de terceros. Pero en julio de 2020, WhatsApp actualizó su política y anunció que los opt-ins de terceros ya no serían obligatorios. Esto significa que, actualmente, un cliente puede contactar a la compañía directamente, a través de un flujo de mensajes de WhatsApp, para solicitar autorización para enviar notificaciones.

Eso sí, es importante recordar que los consumidores tienen la opción de solicitar el bloqueo de contactos (opt-out) o denunciar a las empresas que no cumplen con las pautas de WhatsApp.

¿Cómo obtener las suscripciones de los clientes?
Existen varias fórmulas para ayudar a los usuarios en el proceso de consentimiento del envío de comunicaciones. Lo importante es que, independientemente de la estrategia que elija la empresa, la experiencia del cliente se halle en el centro de la decisión, para que así todo el proceso sea sencillo y fluido, siguiendo todas las pautas necesarias.

1- Solicitar el permiso una vez los clientes se comuniquen por primera vez
La forma más sencilla de pedirle a un cliente que acepte recibir comunicaciones de la empresa es solicitarla en un primer acercamiento. Por ejemplo, después de resolver un problema, un agente o chatbot puede preguntarle si le gustaría recibir notificaciones y actualizaciones en el futuro.

Si el usuario está de acuerdo, el siguiente paso es enviarle un mensaje que describa el tipo de notificación que puede esperar recibir y pedirle que confirme la suscripción.

2- A través de la web
Independientemente del sector de actividad, la página web es un gran canal para invitar a nuevos usuarios y clientes a recibir comunicaciones a través de WhatsApp. Esto puede llevarse a cabo a través de la página de inicio o creando una página específica con el fin de recopilar y obtener consentimientos para enviar mensajes en WhatsApp. Esta última opción permite compartir más detalles sobre cómo los clientes pueden usar WhatsApp para interactuar con una empresa y qué tipo de contenido recibirán en caso de optar por suscribirse.

3- Canales de terceros
Una de las mejores formas de ponerse en contacto con los usuarios es a través de los canales que ellos ya utilizan frecuentemente para comunicarse. Las notificaciones por SMS, voz o correo electrónico atraerán rápidamente la atención de los clientes y ayudarán a obtener una respuesta.

También se puede automatizar el proceso de recopilación de autorizaciones a través de un URA. El proceso es simple: utilizando mensajes de voz automatizados, se pide a los usuarios que den su consentimiento para enviarles mensajes en WhatsApp presionando una tecla específica. Con la confirmación, se envía un mensaje de “gracias” por WhatsApp, mostrando que el canal de comunicación ya está abierto.

Si la empresa está en el sector bancario, otra excelente opción es utilizar los cajeros automáticos como canales para buscar obtener estos opt-ins.

4- Utilizar el flujo existente
Dado que los clientes pueden utilizar WhatsApp para recibir notificaciones importantes como confirmaciones de pedidos, tarjetas de embarque y notificaciones de entrega; un buen momento para solicitar este opt-in es durante la finalización del proceso de compra. De este modo, se aumentan las posibilidades de adhesión al mostrar un beneficio concreto obtenido.

Esta es la mejor opción para los minoristas, las aerolíneas y las empresas de logística, ya que pueden incluir fácilmente una casilla de verificación de consentimiento en varios puntos de contacto donde el cliente debe ingresar su número de teléfono.

5- Incluir un opt-in en la sección de preferencias de contacto del cliente
Durante un proceso de registro o rellenado de formularios, a veces las empresas ofrecen a los nuevos usuarios la decisión de elegir los canales a través de los cuales desean ser contactados en el futuro. Aquí se puede incluir WhatsApp como parte de esta lista.

Otra opción similar es a través del uso de la sección de preferencias de contacto en la configuración de la cuenta de usuario, debido a que ofrece la opción de cambiar las preferencias en cualquier momento. Se considera una excelente práctica enviar una comunicación (por correo electrónico o SMS) a los usuarios informándoles acerca de la posibilidad de habilitar manualmente esta opción en la configuración de su cuenta, si así lo prefieren.

Aumentar la tasa de conversión opt-in
Independientemente de la opción que se elija para obtener mayores suscripciones, hay algunos consejos que pueden ayudar a aumentar las tasas de aceptación de comunicaciones de WhatsApp. Por ejemplo:

  • Comunicar claramente el beneficio de recibir notificaciones y actualizaciones de la empresa a través de WhatsApp.
  • Evitar enviar mensajes a los clientes con demasiada frecuencia.
  • Hacer que el proceso de suscripción sea sencillo y claro.
  • Encontrar una plantilla que se adapte a los procesos de comunicación existentes.
  • Aprovechar el poder de las redes sociales.
  • Proporcionar instrucciones claras sobre cómo los clientes pueden suscribirse eficazmente.

 



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