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Aumentar el valor de vida del cliente gracias a una plataforma de comunicaciones en la nube

Los clientes comprometidos tienden a ser más fieles y a gastar más dinero en sus empresas favoritas en cada etapa de su viaje. Por eso, las empresas están dando prioridad al Valor de Vida del Cliente (CLV) con estrategias que sitúan a los usuarios en primer plano.

Gestión clientes

Llevar a cabo las comunicaciones con los clientes a través de una plataforma en la nube puede generar relaciones más duraderas y rentables. Pero, antes de nada, es importante saber que para convertirse en una empresa verdaderamente orientada al cliente es necesario conocer el ciclo de vida de la relación con el cliente para poder ofrecer experiencias significativas en los momentos que importan.

Ofrecer comunicaciones personalizadas y coherentes a lo largo de todo el recorrido del cliente es un reto, especialmente en un mundo en el que prima el "cualquier momento, cualquier lugar y cualquier canal". Y aún es más difícil para aquellas empresas que gestionan datos y comunicaciones a través de plataformas, proveedores y sistemas dispares.

¿Qué pasaría si hubiera una mejor manera de cultivar, construir y mantener experiencias personalizadas que aumenten el CLV? Con un enfoque integrado y omnicanal es posible. Y el camino más fácil es una plataforma de comunicaciones en la nube.

La relación con el cliente: clave para el éxito
Conseguir la lealtad de los clientes no se consigue con una sola acción. Las empresas necesitan atraer la atención con interacciones continuas, personalizadas y relevantes en todas las etapas clave del viaje del cliente, incluyendo:

- Ventas y marketing
- Entregas
- Asistencia
- Autenticación y confirmación de seguridad

Cada uno de estos puntos de contacto a lo largo del ciclo de vida ofrece oportunidades para eliminar barreras, mejorar las experiencias y crear conexiones significativas.

Conocer al cliente comienza con una buena estrategia de marketing, cuando presenta a los clientes potenciales y a los prospectos de la empresa por primera vez. En este punto, dotar a los equipos con herramientas que les ayuden a seguir y gestionar las interacciones, será un factor clave para poder reaccionar rápidamente a las necesidades cambiantes de los consumidores. Pueden utilizar perfiles de clientes para fomentar el engagement de cada cliente potencial y hacerlos avanzar hacia las ventas, en el canal que ellos prefieran.

El envío de estas comunicaciones supone una oportunidad para satisfacer las necesidades del cliente. Eso sí, es un espacio cada vez más duro y competitivo.

Pero este viaje no acaba aquí. Continúa con la asistencia al cliente. En este punto, la automatización ayuda a responder a las preguntas y a resolver los problemas, utilizando datos y análisis centralizados para dirigir las consultas a los agentes adecuados y en los canales adecuados.

Por otro lado, los consumidores necesitan sentirse seguros y saber que se protegen sus datos durante todo el proceso. Poder eliminar la fricción durante los momentos de inicio de sesión en la cuenta ofreciendo una autenticación segura y rápida que mejore la experiencia y el engagement es clave. Por ello, un centro de contacto omnicanal en la nube facilitará una comunicación más eficaz, en todas las formas en la que los consumidores quieren estar en contacto en cada uno de estos puntos de contacto, y en las muchas otras interacciones que tendrá a lo largo de todo su ciclo de vida.

Situar el engagement en la nube
Reunir todas las interacciones en una misma plataforma permite conectar los puntos entre todas sus fuentes online y offline. Los datos combinados pueden desencadenar todo tipo de interacciones automatizadas y ofrecer información detallada que conduzca a increíbles recorridos de los clientes.

Para conseguirlo, cada vez más empresas están trasladando sus estrategias de comunicación a la nube, pasando de un servicio de atención al cliente inconexo y reactivo a uno más informado, proactivo e intuitivo. De esta forma, se utilizan los datos para ofrecer experiencias sin fisuras, estén donde estén los clientes.

Eso sí, la transición hacia la tecnología en la nube puede resultar desalentadora. Hay que transferir toda la información, pasar por varios procesos de configuración e incorporar equipos. Pero automatizar todo el proceso de atención al cliente es mucho más fácil de lo que se piensa cuando se dispone de las herramientas y el apoyo adecuados.

Mejores experiencias para clientes y agentes
Una plataforma unificada ofrece a los agentes una visión única del cliente en toda la gama de canales y puntos de contacto, equipándolos para construir relaciones sólidas y duraderas en cada oportunidad.

Por otro lado, una plataforma en la nube personalizable también puede crear un espacio de trabajo sencillo para los equipos de atención al cliente. Tener acceso a una interfaz fácil de usar e intuitiva significa que los agentes pueden ver los historiales de los clientes con un solo clic y establecer flujos de trabajo para automatizar las tareas diarias repetitivas, liberándolos para hacer un trabajo de valor añadido. Ser capaz de pasar del "problema" a la "resolución" más rápidamente, y cambiar el dial de la resolución de problemas por el de cultivar relaciones valiosas, es enorme para el CLV.

En definitiva, proporcionar comunicaciones omnicanal desde una plataforma no sólo hace que las conversaciones sean más fáciles de gestionar, sino que también son más fáciles de medir. Las empresas obtienen una visión clara de las métricas de rendimiento de cada agente y canal.  Basándose en esto, pueden supervisar, ajustar y optimizar continuamente los recorridos, pivotando entre el móvil, el correo electrónico y todos los canales que los clientes utilizan para atraerlos, comprometerse y deleitarlos donde quiera que estén.

La fidelidad duradera se traduce en beneficios a largo plazo
Un CLV positivo consiste en última instancia en mantener a los clientes satisfechos, felices y leales. Trasladar su estrategia de comunicación a la nube y combinar todas las interacciones con los clientes a través de una sola plataforma es la forma más eficaz de conseguirlo. Un enfoque de plataforma única es vital para construir el CLV, ayudándole a hacer que las relaciones sean más fuertes, más largas y, en conjunto, más rentables a lo largo del tiempo.



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