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Chat en vivo: clave para mejorar la experiencia del cliente

En un mundo tan acelerado y voluble, las empresas se enfrentan cada vez más a una pregunta crucial para la supervivencia de sus negocios: “¿Cómo puedo interactuar con mi cliente de forma rápida, pero a la vez asertiva y atractiva?”.

chat en vivo

Las preferencias de comunicación de los clientes están cambiando debido a la multitud de canales disponibles. Sin embargo, hay algo en lo que todos los clientes, independientemente de sus perfiles demográficos, parecen concordar: el 55% de los consumidores se sienten inclinados a resolver sus dudas y necesidades on line, según un informe de PwC.

Independientemente del mercado o industria en el que opere una empresa, una enorme proporción de sus clientes ya están online. Ya sea porque están investigando, compartiendo información o comprando un producto o servicio, los clientes esperan que la compañía esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Por esto mismo, es importante estar accesible para los usuarios, en todo momento y desde todos los principales puntos de contacto. Y no solo eso, además, es fundamental que suceda de manera rápida y eficiente. Después de todo, según una encuesta realizada por Zendesk, el 50% de los consumidores elige interactuar a través de un canal u otro de acuerdo con la rapidez con la que cree que recibirá una respuesta y el 72,5 % afirma que resolver un problema rápidamente es lo que para ellos resulta más importante en una interacción con una marca.

En este contexto, las generaciones más jóvenes están muy volcadas hacia los canales de autoservicio, ya que ofrecen respuestas ágiles y un alto grado de autonomía para que los usuarios puedan solucionar sus problemas, por sí solos, sin tener que contactar a un agente de servicio.

Llegados a este punto, ¿cómo es posible satisfacer a los clientes de mejor manera? Mediante una solución eficaz y escalable, que pueda ser fácilmente consultada por los usuarios y que proporcione toda la información relevante para ellos en un único lugar y sin fricciones. Y eso es precisamente lo que logra hacer un chat en vivo.

¿Qué es un chat en vivo?
El chat en vivo es una función (o widget) que puede ser configurada en un sitio web o aplicación para que así sus clientes puedan chatear instantáneamente con la empresa. Al hacer clic, se abre una ventana y el chat comienza inmediatamente. En la mayoría de los casos, estos chats están integrados con bots para que así puedan ser más escalables. Lo interesante de todo esto es que se estima que esta funcionalidad puede resolver hasta el 91% de las quejas de los usuarios frente a solo el 31,8% de las secciones o botones de “Contáctenos” y/o correos electrónicos.

Este tipo de tecnología cuenta con varias características:

  • Respuestas rápidas: El ejemplo lo encontramos en esas pequeñas ventanas que aparecen cuando el usuario ingresa en un sitio web y que, por lo general, dice algo como: “Hola, ¿cómo puedo ayudar hoy?” Este es un mensaje de bienvenida que se puede configurar en el chat en vivo dentro del sitio web o aplicación. Además, la conversación puede configurarse para que el usuario tenga la sensación de estar en una lista de espera o, aún mejor, para brindar información valiosa anticipadamente.
  • Activadores inteligentes: se trata de reglas predeterminadas -o algoritmos- para iniciar un chat, partiendo del comportamiento de los clientes. Por ejemplo, puede surgir una activación cuando un usuario hace clic en un determinado botón o CTA (call to action) o cuando visita una página específica en el sitio web o incluso cuando alcanza un cierto tiempo de permanencia en una misma pestaña.
  • Bots: son el recurso más común que se agrega a un chat en vivo porque aportan mucha más agilidad y escalabilidad a las respuestas y servicios. Son programas informáticos que utilizan inteligencia artificial o un conjunto de palabras clave predefinidas para simular una conversación con el usuario.

Los chats en vivo ofrecen a las empresas la oportunidad de estar presentes y disponibles para los clientes en diferentes momentos del proceso de compra, construyendo relaciones instantáneas, pero a la vez duraderas. Por ejemplo, un usuario puede ingresar a un chat en vivo para consultar sobre el alcance de un servicio bancario determinado mientras aún se le informa sobre las opciones disponibles para él. Pero también puede tener problemas para desbloquear su nueva tarjeta de crédito o necesitar ayuda para obtener un servicio, ¡todo al mismo tiempo! Para todos estos puntos (y cientos de otros), los chats en vivo pueden ser útiles.

Beneficios de usar un chat en vivo                                                                         
Hoy en día, los chats en vivo ayudan a las organizaciones a transformar el viaje o trayecto del cliente en línea. Por esto y por más, un chat en vivo configurado en el sitio web o aplicación puede ayudar a:

  • Proporcionar soporte al cliente en tiempo real. 
  • Asistir el proceso de compra guiando activamente a los usuarios o clientes en su toma de decisiones. 
  • Crear un embudo de ventas y de leads, convirtiendo a los visitantes en clientes potenciales.
  • Aumentar la lealtad y satisfacción de los usuarios.
  • Crear recorridos en línea más intuitivos que reduzcan las tasas de rebote y de abandono y que ofrezcan una mejor experiencia de usuario.
  • Incentivar que los clientes recomienden la marca con mayor frecuencia dado a su alto grado de satisfacción.

Chats en línea e Inteligencia Artificial
La inteligencia artificial y el uso de los chatbots se han convertido en una necesidad para las empresas a medida que más y más clientes recurren a los canales digitales para interactuar y comprar. Por ello, implementar un chatbot de IA en el chat en vivo hace que esta misión sea mucho más fácil y fluida; después de todo, permite un servicio proactivo y una resolución de consultas rápida y escalable.

Conectar un chatbot de IA al centro de contacto en la nube también permite configurar la trasferencia fluida de los casos de soporte a los agentes de servicio, para así atender consultas de mayor complejidad o priorización.

En resumen, el uso de un chatbot de IA en un chat en vivo permite:

  • Ofrecer soporte 24/7 para a los usuarios. 
  • Fomentar el autoservicio del usuario, reduciendo el número de tickets de soporte.
  • Posibilitar la atención simultánea y escalable, aliviando la carga laboral dentro del call center. 
  • Facilitar un enrutamiento inteligente, es decir, la transferencia de usuarios a agentes de servicio con habilidades específicas en función de las preguntas y la intención del usuario.
  • Ofrecer respuestas automatizadas, reduciendo considerablemente el tiempo de primera respuesta de las llamadas.

En otras palabras, la comunicación con los clientes, impulsada por la IA, podría reducir significativamente los costes operativos de un centro de contacto, lo que ayudará a alcanzar algunos de los objetivos comerciales claves.

A la hora de implementar un chat en línea es importante seguir estos cinco consejos:

  1. Utilizar un tono conversacional y humanizado: las personas quieren que todas las interacciones que tengan con las empresas sean naturales y humanizadas. Por esto, la recomendación es que se utilicen frases que sean verdaderamente conversacionales.
  2. Ayudar al usuario: un usuario puede contactar a la empresa en muchas etapas dentro de su proceso de compra, por lo que el objetivo con un chat en vivo debe ser la de ayudar al usuario a despejar o solucionar su pregunta o problema. Convirtiendo a la empresa en un facilitador, las ventas serán una consecuencia orgánica de ello.
  3. Evalúar continuamente la implementación de un chatbot de IA: un chatbot de IA puede ayudar a escalar un servicio y la velocidad con la que un equipo ofrece soporte. Monitorear su funcionamiento de cerca permite optimizarlo.
  4. Integrar el chat con el contact center: de esta forma, los clientes podrán disfrutar de verdaderas experiencias omnicanales contextualizadas y personalizadas.
  5. Comprender cuáles son los canales preferidos de los clientes: los chats en vivo se agregan comúnmente a los sitios web y aplicaciones de las empresas. Pero se puede evaluar la inserción de otros canales de chat con los usuarios -como WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, entre otros-. Lo importante es estar donde los clientes quieren que estés, en todo momento.

Aumentar las tasas de conversión, reducir los costes de soporte y brindar experiencias contextuales a las demandas de los clientes. Todo esto es posible gracias a un chat en vivo y, con la ayuda de proveedores como Infobip, esta misión puede ser aún más sencilla. Su solución de chat en vivo permite crear una experiencia contextual increíble para los usuarios, con una fácil integración con centros de llamadas y otros canales de comunicación para un enfoque omnicanal. Además, permite integrar un chatbot de inteligencia artificial a un chat en vivo para así generar conversaciones más eficientes para tus usuarios.



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