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Claves de un buen flujo de interacción

Esta estrategia, que empezó con el uso del correo electrónico y que hoy en día se extiende a varios canales, es una forma de acelerar la conversión de usuarios en clientes y de fidelizarlos posteriormente.

Whatsapp borrar mensajes

Un flow o flujo de interacción con el cliente es una secuencia de comunicaciones, cuyo principal objetivo es hacer que un usuario realice una determinada acción de forma satisfactoria (ej. crear una cuenta, realizar un pago, etc.).

En un principio, el diseño de flujos de experiencia del cliente se basaba en el envío de correos electrónicos; sin embargo, en la actualidad, es posible acudir a una estrategia omnicanal mucho más robusta y efectiva donde se pueden incorporar mensajes a través de distintos canales integrados (ej. WhatsAppSMS, notificaciones automáticas, etc.).

El objetivo de estos flujos es incorporar y diseñar cuidadosamente determinadas comunicaciones automatizadas para reforzar o apoyar un momento o punto de contacto específico dentro del recorrido del cliente (ej. mensajes de bienvenida o mensajes segmentados dirigidos específicamente a clientes que no han vuelto a comprar a una marca).

No obstante, los fines de un flujo de interacción pueden ser variados:

  • Fidelizar
  • Retener
  • Aclarar dudas (especialmente en el onboarding de un usuario)
  • Facilitar una compra (medios de pago)
  • Incrementar la satisfacción del cliente

Así, por ejemplo, si una marca desea que un usuario que acaba de comprar un producto sepa cómo usarlo correctamente para así aprovechar al máximo su valor, se puede crear un flujo en el que, a partir de mensajes automatizados, explicar al usuario cuales son las ventajas, características y mejores prácticas en el uso de dicho producto.

Otro posible caso de uso es el de intentar reactivar a clientes inactivos. Mediante un flujo de interacción bien diseñado es posible ir más allá de simplemente enviar ofertas y promociones a los usuarios para animarlos. Se pueden crear secuencias de mensajes atractivas para reenganchar a clientes olvidados.

Lo realmente positivo es que esta estructura de flujo, una vez creada, puede optimizarse y automatizarse mediante el uso de las herramientas adecuadas como, por ejemplo, Moments, la solución omnicanal de interacción con el cliente de Infobip. Los flujos automatizados pueden ayudar a reducir costes operativos y a aumentar la participación y satisfacción del cliente de manera escalable.

Casos de uso
Cualquier etapa dentro del recorrido de compra del cliente puede beneficiarse de la incorporación de un flujo de interacción. Algunos de los principales casos de uso son:

  • Finalización del registro en un sitio web o aplicación: hacer que aquel usuario que abandonó un sitio, en pleno proceso de registro, regrese al formulario para culminar esta etapa.
  • Conversión de registro en primera compra: un usuario que se registró, pero no se animó a realizar la primera compra, podría tener algunas dudas antes de querer pasar su tarjeta. Una secuencia de mensajes automatizados podría esclarecer y despejar la incertidumbre previa a la compra.
  • Bienvenida/Incorporación/Onboarding: mostrar a los usuarios los principales beneficios del producto o servicio que adquirieron o compartir con ellos ideas sobre cómo pueden usar de mejor manera dicho producto o servicio es posible con un flujo de interacción.
  • Cross-sell y up-sell: en escenarios B2B, los flujos de interacción pueden ser el aliado perfecto para dar a conocer productos y servicios complementarios al que ya fue comprado y para explicar cómo ambos productos encajan entre sí.
  • Reactivación de usuarios: es hora de despertar a aquellos clientes que hasta ahora se encontraban adormecidos.
  • Encuestas y feedbacks: es posible usar este tipo de flujos para validar, por ejemplo, la eficacia de una nueva funcionalidad, producto, servicio o proyecto para así comprender cómo reaccionan los usuarios ante innovaciones o novedades de una marca.
  • Educación: un flujo de interacción educativo puede ser una excelente manera de mantener a los usuarios comprometidos con el mercado, una solución o unos productos de una manera útil, eficaz y llena de valor.

Beneficios
Existen numerosos beneficios al crear flujos de interacción para comunicarse con los clientes y asistirlos o guiarlos en distintos puntos de contacto. Sin embargo, es indudable que el principal beneficio de todos es el de acelerar las tasas de conversión.

La lista de ventajas es extensa e incluye:

  • Incremento de las ventas (inicial, up-sell y cross-sell). 
  • Aumento de la lealtad y el compromiso de los clientes.
  • Reducción del abandono del sitio web.
  • Disminución del tiempo promedio para cerrar contratos. 
  • Retorno a carritos de compra abandonados.
  • Recuperación de usuarios inactivos.

Paso a paso para crear un flujo de interacción con el cliente
El primer paso es entender cuál es el principal objetivo que se quiere lograr con dicho flujo. ¿Aumentar la conversión de una app? ¿Disminuir el número de carritos de compra abandonados? Es fundamental que el objetivo esté vinculado a una métrica clara que posteriormente pueda ser analizada para verificar la efectividad del flujo (aumento de conversión, retorno al sitio web, descarga de contenido complementario, etc.).

Habiendo definido esto, es momento de comprender qué clientes están pasando por la etapa del recorrido del cliente donde se desea añadir un flujo de comunicación automatizado y cómo es posible segmentarlos. Esta segmentación es clave al definir los canales de comunicación que se usarán para trasmitir los mensajes.

Una vez hecho esto es importante mapear todos los posibles cuellos de botella pain points que friccionan este punto del recorrido del cliente y preguntarse cómo es posible suavizar dicha fricción. ¿Se puede lograr a través del envío de un recordatorio o de un breve tutorial? La necesidad y función de cada flujo determinará su formato y canal.  

Eso sí, es importante tener presente que, todos los datos, información y hallazgos que se han recopilado de los clientes deberán ser la guía para la creación de flujos bien diseñados y segmentados. Un consejo para este punto es dibujar toda la secuencia de mensajes que compondrán un determinado flujo. Se puede hacer en una pizarra o en programas de diseño como Figma o incluso mediante Excel. Al final lo importante es poder visualizar elementos clave como el mensaje principal, el canal de envío y la cadencia hasta la siguiente comunicación.

Sólo tras haber plasmado el flujo se podrá pasar a diseñar copys y textos UX comprensibles, sencillos, al grano y que inviten a la claridad máxima, aunque de forma muy atractiva.

Una vez realizados estos pasos, es hora de poner el flujo en acción a través de los canales comunicativos que se hayan seleccionado. La mejor opción es acudir a una estrategia que integre varios canales para que así no haya problemas en la cadencia de la secuencia de mensajes. Mediante plataformas y soluciones como las ofrecidas por Infobip, es posible acudir a módulos de “creación de flujos” donde ingresar los criterios de entrada (que pueden ser desde un evento de inactividad durante 5 meses, hasta una lista de segmentación), el texto o contenido de los mensajes y el delay o el tiempo que trascurrirá entre cada envío o mensaje.

Es importante que la herramienta que se utilice sea intuitiva y permita la mayor autonomía posible, ya que los equipos de Marketing y Ventas serán los que más la utilizarán. Además, hay que buscar soluciones que tengan una interfaz fácil de usar y, preferiblemente, un sistema de arrastrar y soltar para crear flujos. Asimismo, hay que asegurarse de que la herramienta ofrezca la opción de extraer informes para el oportuno monitoreo de los datos de los clientes y así poder revisar las métricas de éxito de los flujos incorporados.



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