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Cómo comunicarse con los clientes de forma natural gracias a chatbots humanizados

En los últimos años, los chatbots han ganado terreno entre las organizaciones ya que permiten construir diálogos más amigables generando mayor conexión entre la empresa y el usuario.

chatbot

A la hora de definir una estrategia de atención al cliente, parece que solo hay dos opciones: o brindar una atención escalable y de bajo coste o una atención humanizada. Pero, como no todo en la vida es blanco o negro, es el momento de conocer los muchos beneficios que aportan los chatbots humanizados.

Este tipo de chatbots han ido ganado terreno entre las organizaciones y se caracteriza por la construcción de diálogos más amigables y capaces de simular de manera natural una conversación entre humanos. El objetivo no es otro que crear una mayor conexión entre la empresa y el usuario y permitir una mayor participación y recepción por parte de los clientes.

Eso sí, a la hora de humanizar un chatbot es necesario combinar la tecnología más avanzada con la adecuación del tono de conversación del bot, prestando especial atención a la personalidad que se quiere transmitir y al lenguaje que este adoptará.

Qué es un chatbot humanizado
Este tipo de chatbot es un software que simula la forma en la que los humanos interactúan, pero lo hace entre una máquina y un usuario
. Al igual que los chatbots tradicionales, su principal función es la de favorecer el autoservicio y permitir la resolución de problemas 24/7 y a escala.

Humanizar una conversación significa que el bot buscará respuestas y formas de expresarse que se sientan lo más naturales posible y que tengan la capacidad de involucrar al usuario de la misma manera que lo haría un agente humano, pero con mucha más escala y velocidad de lo que lo haría una persona de carne y hueso.

Un ejemplo lo encontramos en Siri o Alexa. Ambos asistentes virtuales cumplen con su cometido, responder a las preguntas de los usuarios y automatizar algunas tareas, pero tienen personalidades muy definidas e incluso pueden llegar a convertirse casi que en humorísticos por momentos. Ambos actúan casi como lo harían personas reales en medio de una conversación.

Para llegar a un nivel tan avanzado de humanización es necesario un trabajo masivo de mapeo del lenguaje humano y de las potenciales y más frecuentes intenciones de los usuarios. Por fortuna, los chatbots se presentan como opciones sencillas de implementar, pero igualmente efectivas por su carisma y capacidad de atraer y retener a los clientes.

Para garantizar que un chabot sea realmente humanizado, es esencial que este sea creado mediante el uso de inteligencia artificial y de machine learning. De esta forma, podrá comprender y mejorar sus habilidades de habla e interacción y crear conversaciones cada vez más naturales y contextualizadas.

Aun así, es importante tener en cuenta que un chatbot humanizado no siempre es la mejor opción para tu empresa. Según estudios conducidos por la investigadora Rhonda Hadi, de la Universidad de Oxford, la humanización aumenta la satisfacción de los clientes en términos generales, pero, si están enojados o molestos, el efecto será inverso. En otras palabras, al tratarse de quejas y de reclamos, quizás sea buena idea acudir a agentes humanos.

Cómo crear un chatbot humanizado
A la hora de crear un chatbot humanizado es esencial tener en cuenta los siguientes elementos:

1. Definir el tono y la personalidad del bot
El chatbot ¿ha de ser más serio y corporativo o los clientes estarían encantados de conversar con un más amigable? Estas respuestas deberán partir de los datos de los clientes y de sus mismas preferencias para poder crear una especie de “personaje” que esté en sintonía con lo que la empresa quiere comunicar.

Para definir cómo será la personalidad de un bot, se puede empezar por hacer las siguientes preguntas:

  • ¿Será más formal o informal? 
  • ¿Está bien usar coloquialismos, gifs y emojis?
  • ¿Será joven o más maduro? 
  • ¿Tendrá un género definido o un nombre?
  • ¿Cómo responderá a los problemas o preguntas para los que no posee una respuesta concreta? 
  • Si tuvieras que describirlo como a una persona, ¿cómo sería tu chatbot?

2. No olvidar la representación visual 
Un bot con interfaz humana tiene la capacidad de aumentar la confianza del consumidor y generar más empatía
. Por lo tanto, se recomienda crear una representación visual del chatbot con el fin de reforzar el branding de la empresa y la personalidad que ya se le ha otorgado al bot.

Esta representación “humana” de bots e influencers es una tendencia importante en el mercado global. Si bien algunos de los bots más reconocidos están dispuestos para brindar servicio al cliente, lo cierto es que su uso puede ir mucho más allá mediante la personificación y la humanización.

3. Aclarar al usuario, desde un principio, que está hablando con un bot
Este punto podría parecer innecesario, pero según una encuesta de PwC, el 27% de los consumidores encuestados no podía decir con certeza si su último contacto con una empresa fue con un humano o con un chatbot.

En este contexto, es fundamental que al inicio de la conversación se le aclare al usuario que se está comunicando con un bot para que así sus expectativas no se vean frustradas y se sienta estafado por la empresa. Además, hacer explícita la naturaleza de la conversación de inmediato es una excelente manera de hacer que los usuarios sean más comprensibles con posibles limitaciones en la conversación y en las respuestas que da el bot.

4. Probar y analizar los flujos de conversación constantemente
Otro punto muy importante a la hora de pensar en diseñar un chatbot humanizado son los flujos de conversación. Para que una interacción se sienta natural, ambas partes deben poder comunicarse y dirigir hacia dónde apunta la conversación.

Por ejemplo, insertar coloquialismos puede ser una buena opción para añadir un toque de humanización a la interacción. Palabras o frases como “hmm”, “déjame buscarlo aquí”, “un momento por favor”, “¡ah! qué bien” etc., son algunos ejemplos de ello.

En cuanto a los flujos de conversación, es fundamental ponerlos a prueba de manera constante para así asegurarse de que las conversaciones tengan sentido y no caigan en callejones sin salida.

5. Atención a la intención y el contexto
No hay conversación sin contexto. En ese orden de ideas, los chatbots deben poder predecir los distintos contextos y responder en consecuencia. Es justo allí cuando la tecnología NLP (Natural Language Processingse convierte en el mejor aliado. Y es que, mediante su uso. los bots pueden comprender contextos dentro de una conversación, así como la intención del usuario. Incluso son capaces de intuir o interpretar su estado de ánimo.

Saber anticiparse a preguntas frecuentes, formuladas y expresadas de diversas maneras, será esencial. Además, cuando un usuario está enojado, es esencial que el bot pueda percibir este estado anímico para así no aventurarse a realizar bromas fuera de lugar en medio de lo que sería una conversación tensa. Cabe mencionar que esta percepción del sentimiento también es importante para tener buenas oportunidades de venta cruzada y venta adicional dentro de las interacciones.

6. Integrar regionalismos al lenguaje
En algunas situaciones, la inserción de regionalismos y algunas variaciones ortográficas pueden marcar la diferencia cuando se desea tener una conversación lo más humana y lo más cercana posible.

7. Contar con agentes humanos disponibles
Hasta el 90% de las llamadas de soporte pueden ser resueltas por chatbots. Sin embargo, para ese otro 10% restante, el cuidado humano es indispensable. Después de todo, cuando se trata de casos más complejos, no hay nada más frustrante que llegar a lo que parece un callejón sin salida con un bot.

Los chatbots humanizados deben ser capaces de entender cuando una demanda no ha sido resuelta y ofrecer proactivamente la asistencia de un agente especializado para resolverla.

Métricas para evaluar a un chatbot humanizado
Existen tres métricas en particular que son muy importantes para comprender si el toque humanizado está surtiendo efecto.

  • Tasa de trasferencias de bots a agentes humanos: si los agentes tienen una gran demanda, esto podría indicar una red flag en la implementación del chatbot. El problema podría ser que tal vez el bot tiene demasiadas lagunas de conocimiento o incluso que el tono de voz y personalidad no agradó a los usuarios.
  • Tasa de satisfacción: se puede medir a través de NPS al finalizar el servicio para poder tener una idea general de cómo es recibido un bot y la percepción general del servicio que ofrece.
  • Tasa de abandono: ocurre cuando una persona abandona el chat antes de que se haya completado un ticket. Comprender en detalle cuándo sucede esto y por qué, es fundamental para mejorar el conocimiento del bot y garantizar que pueda satisfacer cada vez más demandas de forma autónoma.

Buscar un aliado en la construcción de chatbots humanizados
Si se quiere llevar a cabo una correcta integración de un chatbot humanizado pero no se sabe por dónde empezar, hay empresas como Infobip que pueden ayudar. Gracias a su plataforma de creación de bots conversacionales, de arrastrar y soltar, la empresa podrá crear bots inteligentes sin una sola línea de código. 

 



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