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Cómo crear un customer journey efectivo

Saber diseñar un recorrido del cliente, de extremo a extremo, capaz de atraer y de fidelizar a quienes entran en contacto con la marca es crucial pata el éxito del negocio.

Customer Journey

Conocido en inglés como el customer journey, el recorrido del cliente no es otra cosa que la experiencia por la que atraviesan las personas al interactuar con una marca en cada uno de los distintos puntos de contacto (touchpoints).

Entender cómo interactúa una persona con una empresa y cuál es el paso a paso que conduce a cada uno de los clientes en dirección a efectuar una compra es clave. Por ello, antes de diseñar un recorrido del cliente y de estipular la experiencia -digital o física- que se le va a ofrecer en cada punto de contacto, es importante hacer un exhaustivo estudio e investigación de mercado que permita mapear el recorrido actual de los clientes para así optimizarlo y elevarlo.

El mapa del customer journey
Un mapa del recorrido del cliente es un diagrama mediante el cual se expresa de forma muy visual y nítida toda la interacción de los clientes con una marca.

Es importante tener presente que es posible hacer un mapeo de la experiencia digital o física de los clientes. En el caso de la experiencia digital, hay que contemplar factores o etapas esenciales dentro del recorrido del cliente como son:

  •  Awareness: etapa de reconocimiento de marca

Antes de indagar en este punto hay que preguntarse cómo o a través de qué motores de búsqueda, navegadores o plataformas los clientes acceden a la marca. ¿Se enteran las personas de la existencia de la marca a través del “tu a tu” o mediante el uso de las redes sociales? ¿Qué incidencia tienen los influencers o las personas que promocionan los productos o servicios? ¿A través de qué canales es mejor realizar campañas de marketing o de awarenesss que brinden un mayor reconocimiento de marca? En términos de competencia, ¿qué otras marcas, e-commercesmarketplaces o portales están buscando tus clientes potenciales para así comparar precios, productos y servicios?

Llegados a este punto es muy positivo incorporar soluciones innovadoras para despejar cualquier duda que el cliente pueda tener en esta primera etapa. Por ejemplo,  un chatbot de palabras clave o un chatbot de IA a la sección de preguntas frecuentes (FAQs) para así aligerar los procesos y convertir un prospecto en un cliente.

  • Engagemement: etapa de atracción

Al momento de realizar campañas para enganchar a posibles clientes, hay que cuestionar cuáles son los canales y medios mediante los que es más efectivo realizar promociones, ofertas, iniciativas de atracción y retención. La respuesta a esta importante pregunta dependerá en gran medida de los perfiles de tus clientes.

Por esto, un mapeo muy preciso dará luces acerca de qué canales integrar a la estrategia, visto siempre desde un ángulo omnicanal.

  • Conversión: etapa de compra

Entender cuáles son los métodos de pago predilectos de los clientes hará que la experiencia en este punto de contacto sea mucho más satisfactoria, Cuanto más amplia sea la oferta y posibilidades de métodos de compra, mucho mejor.

Asimismo, ofrecer claridad dentro de la experiencia del cliente acerca del uso de los datos que los usuarios brinden para efectuar una compra (dirección, número celular, número de cuenta, etc.), hará que las personas confíen más en la transparencia de la marca.

  • Retención: etapa postventa

Del servicio postventa que se ofrezca dependerán los índices de retención de clientes y las probabilidades de que estos vuelkvan a comprar. Al margen de esto, es importante tener presentes las mejores prácticas para el rastreo, monitoreo y notificación de entregas de pedidos. Lo mismo aplica en materia de quejas, reclamos, cambios y devoluciones de pedidos.

Cómo hacer un mapa del recorrido del cliente
Sabemos que, para diseñar recorridos del cliente o experiencias del cliente que resulten muy satisfactorias -de extremo a extremo- es importante hacer un mapeo del comportamiento de los clientes. Sin embargo, dicho mapeo tiene su propia ciencia, por lo que hay que tener en cuenta lo siguiente:

1. Conduce investigaciones holísticas del comportamiento del cliente
Al realizar investigaciones cuantitativas y cualitativas de mercado es posible comprender aspectos clave como, por ejemplo:

  • Qué canales son más efectivos para cada punto de contacto. Esta valiosa información te permitirá establecer que canal utilizar (ej. WhatsApp, correo electrónico, SMS, redes sociales, etc.) y cuál será más efectivo para enviar campañas de awareness, realizar ofertas y promociones personalizadas, resolver las dudas más frecuentes de los usuarios, rastrear y notificar acerca de los pedidos, ofrecer soporte y más.
  • Cuáles son los métodos de pago más populares entre los clientes. Recolectar este dato dará una mejor idea acerca de qué métodos te faltan por incorporar a tu oferta.
  • Qué marcas se posicionan como competencia en términos de búsquedas.
  • Qué tono de comunicación es más eficaz para llegar a potenciales clientes.
  • Cuáles son las preguntas, quejas y reclamos más frecuentes. 

Para este primer punto, es fundamental no perder de vista lo que se conoce en inglés como el anecdotical researchEn otras palabras, rastrear los comentarios que dejan loss clientes en las principales redes sociales para así comenzar a entender mejor sus anhelos, necesidades, exigencias, fricciones en su trayecto o recorrido.

2. Detecta patrones y fricciones recurrentes
Al ir mapeando el comportamiento y recorrido del cliente, es importante ir detectando e interpretando posibles patrones, como por ejemplo fricciones recurrentes dentro del trayecto. Una posible fricción recurrente podría ser que el sistema de pago se encuentre caído varias veces a lo largo del día o que la página web no funcione bien en un navegador en particular.

Una vez detectado qué es lo que está fallando, es importante establecer una lista de prioridades para así dar con un roadmap en el que jerarquizar la priorización de proyectos y atacar de raíz cada fricción en el recorrido de tus clientes.

3. Working sessions
Reunir a un equipo multidisciplinario que integre a profesionales de los distintos equipos de trabajo, para así obtener un panorama más integral de los datos previamente extraídos, es clave. Para ello, hay que entender cómo cada equipo puede aportar a optimizar la experiencia en cada punto de contacto.

Es positivo efectuar brain storming en las que todos den con posibles soluciones a las fricciones que tus clientes han enfrentado al interactuar con tu marca. Por ejemplo, si muchos usuarios se han quejado en repetidas ocasiones por el sistema de rastreo de pedidos, serçia bueno encontrar con el equipo de tecnología posibles herramientas y soluciones que pudieran mejorar este importante proceso.

Beneficios de un mapa del recorrido del cliente
Al hacer un mapa del recorrido del cliente, se puede entender de mejor manera lo que los clientes están experimentando en cada paso. Al comprender todo su recorrido, podrás ofrecer experiencias más personalizadas que se ajusten a sus perfiles, patrones, comportamientos y más. Recuerda que, ¡a mayor personalización, mayor engagement!

Ofrecer una experiencia del cliente de calidad se ha convertido quizás en la mayor ventaja competitiva de los últimos tiempos en todas las industrias. Al diseñar y elevar el actual recorrido del cliente, harás sentir a los consumidores más valorados y escuchados. Las experiencias de las personas serán fluidas y libres de fricciones y, como consecuencia, las ventas recibirán un impacto positivo.

Adicionalmente, un mapa del recorrido del cliente será una ayuda visual que, a diferencia del típico diagrama del funnel de ventas, permitirá investigar e indagar acerca de las emociones y motivaciones de las personas en cada paso dado o en cada punto de contacto.

Contar con las herramientas y soluciones adecuadas para poder rastrear, monitorear, medir e interpretar la data de tus clientes -de manera unificada e integral y en todos los canales y plataformas en las que interactúen con tu marca- es lo que te distinguirá de tus competidores.



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