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Cómo diseñar chatbots para Whatsapp

El comercio conversacional es el futuro hacia el que miran las marcas. De ahí la importancia de diseñar de forma efectiva un chatbot en WhatsApp y hacer que los clientes se sientan escuchados a través de su canal de comunicación favorito.

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Whatsapp es el canal favorito de los usuarios. No sólo para comunicarse con sus amigos y seres queridos, sino para comprar, recibir ofertas o solicitar información empresarial. Así lo refleja un estudio de IDC encargado por la compañía Infobip.

Ante esta realidad, las marcas han de prestar especial atención a este canal de comunicación si quieren satisfacer la demanda de los usuarios. Y el uso de chatbots conversacionales es clave.

Las ventajas del uso de chatbots en Whatsapp son las siguientes: 

1- Amplia adopción
Con más de 2 mil millones de usuarios mensuales, es más que probable que los clientes de cualquier marca se hallen activos en este canal que les resulta muy familiar y natural de usar en su día a día.

2- Funcionalidades
Los botones de respuesta y la lista de difusión para aumentar conversiones son tan solo algunas de las funcionalidades que WhatsApp ofrece al margen de su mensajería interactiva, que permite a los usuarios compartir imágenes, hipervínculos, códigos QR, ubicaciones y mucho más.

3- Múltiples usos
Los usos de un chatbot en Whatsapp pueden ser varios. Desde aligerar la carga del contact center ofreciendo un soporte y atención al cliente de primera, hasta diseñar chatbots pensados con fines de marketing (realizar ofertas y promociones o divulgaciones de eventos) o con fines estrictamente sales-oriented en los que hacer la conversión de una venta. 

4- Eficacia y rapidez
Antes que nada, es importante tener muy presente que el tiempo vale oro y que, en la medida en la que se logre disminuir el tiempo de espera de los usuarios para recibir una primera respuesta, no solo habremos incrementado su satisfacción y nuestra reputación, sino que habremos ahorrado costes en materia operacional.

Así, es posible permitir que los agentes físicos se encarguen de casos de usuarios de mayor complejidad mientras que los chatbots se encargan de contestar las preguntas frecuentes de manera sencilla e inmediata.

Se estima que los chatbots de WhatsApp reducen el llamado cost per contact en un 80% Y eso no es todo. Los chatbots son capaces de reducir el tiempo de interacción con clientes a cuatro minutos, un factor esencial para las generaciones de hoy que piden a gritos inmediatez.

Mejores prácticas para diseñar un chatbot en Whatsapp
Antes de aventurarte a diseñar un chatbot en WhatsApp bien entrenado, personalizado, amable y agradable de cara al cliente, es fundamental no saltarse un primer paso de rigor: aliarse con un proveedor de WhatsApp Business API como Infobip. Y es que, si bien Facebook no cobra por el uso del WhatsApp Business API, sí es un requisito asociarse con un proveedor autorizado. En esta línea, Answers, la plataforma inteligente de desarrollo de chatbots de Infobip permite reforzar el servicio al cliente, las ventas y las iniciativas de marketing.

Si este paso ya está cubierto, toca seguir estos consejos a la hora de diseñar y entrenar a tu chatbot de WhatsApp.

1- Ser claro y dejar a los clientes saber cuándo hablan con un chatbot o con un agente. Los clientes valoran la honestidad. Después de todo, a la inmensa mayoría de las personas no les importa si están hablando con un chatbot o con un agente físico, siempre y cuando su caso, duda o problema sea resuelto de forma eficaz y rápida.

Ser transparente frente a este tema incrementará la confianza de los clientes y les demostrará cuánto se los respeta y valora.

2- Más gráficos e imágenes y menos texto. Uno de los beneficios de WhatsApp es la capacidad de utilizar elementos enriquecidos para las comunicaciones con clientes. Es importante tener presente que el cerebro humano procesa las imágenes más rápido que las palabras. Por lo tanto, es clave añadir más elementos visuales para reemplazar el texto, cuando corresponda o cuando sea posible.

Aprovechar los botones y funcionalidades que WhatsApp ofrece, las respuestas rápidas, los formatos de carrusel y las selecciones de listas para mejorar el flujo de la conversación con tus usuarios es otro aspecto importante. Por ejemplo, es más fácil seleccionar una fecha en una vista de calendario que escribir una fecha en un mensaje.

3- Comunicar al usuario que un agente físico se ha hecho cargo de su caso. A través de los chatbots de procesamiento de lenguaje natural o chatbots NPL /PLN, es posible entender las emociones o intencionalidades de los clientes al interactuar con ellos para así escalar a un agente físico aquellos casos que lo requieran. Algo similar sucede con los chabtots de palabras clave que, mediante reglas simples pueden priorizar aquellos casos en los que el usuario haga uso de los signos de exclamación 

Una vez sea necesario escalar un caso, será prudente comunicarle al usuario que se ha dado el traspaso a un agente físico que podrá asesorarlo de mejor manera.

4- Recolectar opt-ins de los usuarios
WhatsApp tiene pautas claras bajo las que deben regirse los mensajes enviados a través de su plataforma y, precisamente, algunos de sus requisitos apelan a los procesos de suscripción.

Un opt-in es una autorización para que los usuarios reciban mensajes de tu empresa a través de WhatsApp. Estas autorizaciones son un prerrequisito de WhatsApp para que una empresa esté habilitada para el envío de mensajes proactivos a los usuarios de la plataforma. Eso sí, es importante no olvidar que una vez se obtiene ese consentimiento del consumidor, se debe:

  • Explicitar de forma muy clara que la persona está optando por recibir comunicaciones de la empresa a través de WhatsApp
  • Indicar cuál es la empresa a la que el usuario le está dando este permiso.
  • Cumplir con las leyes vigentes de cada país.

Para obtener más información acerca de cómo integrar un chatbot de WhatsApp al negocio, puedes consultar a los asesores de Infobip.

 



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