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Cómo elegir el mejor chatbot para mi negocio

Los chatbots están cada vez más presentes en nuestras interacciones cotidianas con marcas. Sin embargo, es importante conocer sus usos y características para poder elegir el mejor para una empresa.

chatbot

Según una encuesta realizada por IDC para Infobip, hasta un 61.1% de los minoristas emplean chatbots de IA para brindar apoyo a sus áreas de servicio al cliente.

El gran atractivo de los chatbots es que permiten escalabilidad y agilidad a las empresas, lo que se refleja en un menor tiempo de atención, incentivos al autoservicio para los usuarios y, en consecuencia, una mejor experiencia en términos generales. La agilidad en el servicio resulta especialmente importante para generaciones más jóvenes como son los Millennials y la Generación Z; de hecho, hasta el 70% de ellos afirma sentirse inclinados por el uso de esta tecnología por esta misma razón.

Sin embargo, es importante saber elegir el tipo de chatbot que mejor se ajusta a cada necesidad y modelo de negocio.

Qué es un chatbot
Los chatbots son aplicaciones que simulan interacciones conversacionales humanas. Así, los bots están diseñados para que el lenguaje utilizado sea lo más natural posible y para que puedan establecer una comunicación efectiva y atractiva con los usuarios.

Los chatbots, asistentes virtuales o chats empresariales son muy utilizados por empresas de todos los sectores debido a que posibilitan, entre otras cosas:

  • Inmediatez en la respuesta 
  • Servicio 24/7
  • Escalabilidad
  • Reducción de costos 
  • Mejoras en experiencia del cliente

El primer chatbot documentado fue creado por Joseph Weizenbaum en 1966. El software Eliza fue diseñado como una forma de estudiar la comunicación entre máquinas y humanos, y abrió un espacio para docenas de tecnologías que surgirían en las décadas siguientes.

Hoy en día, los chatbots se pueden incluir en diferentes dispositivos y plataformas, como WhatsApp, Messenger, Telegram, sitios web, call centers, apps de tiendas, etc. Además, se caracterizan por la unión entre un canal (donde se llevará a cabo la conversación, por ejemplo WhatsApp, el contenido disponible (lo que se dirá y recursos extra utilizados en la interacción como gifs, archivos, etc.) y el software responsable de su creación.

Tipos de chatbot

1. Chatbot basado en reglas / palabras clave

Es el tipo de chatbot más sencillo que ofrece el mercado. Funciona en base a un conjunto de reglas, es decir, el usuario tendrá unas opciones de preguntas predeterminadas y el bot tendrá respuestas predeterminadas o múltiples para cada una de estas preguntas.

En resumen, este chatbot funciona como árboles jerárquicos de preguntas y respuestas. A partir de una pregunta base se abren opciones de respuesta que, a su vez, abren nuevas vías de interacción. Todo el proceso es mapeado y está hecho de forma predeterminada al crear el chatbot.

Por lo general, los chatbots basados en reglas usan botones o listas de opciones múltiples para que al usuario le resulte más fácil seleccionar su respuesta predeterminada. Así, si se escribe algo fuera de lo predeterminado, este tipo de chatbot difícilmente podrá entender y seguir con la conversación fluidamente.

Adicionalmente, se recomienda introducir tantas variaciones de una misma respuesta como sea posible para así anticiparse a variaciones en la manera de escribir de los usuarios. Por ejemplo, podrían añadirse las dos maneras de responder con un número (2 o dos). Igualmente, las confirmaciones a una pregunta podrían variar de “sí” a “por supuesto”, “claro” y demás.

Aunque estos bots utilizan respuestas predeterminadas, pueden ser personalizados integrándolos con el CRM o la base de datos de la empresa.

¿Cuándo usarlos?                                               
Puede parecer que este tipo de chatbot es un poco limitado en su funcionamiento, sin embargo, es un excelente aliado para casos de baja complejidad, pero de gran volumen en la atención al cliente. De este modo, los chatbots de palabras clave podrían resultar útiles al ayudar a los usuarios a realizar tareas sencillas o responder preguntas frecuentes como por ejemplo:

  • Solicitar un duplicado de una factura. 
  • Consultar el estado de un pedido.
  • Reservar/reprogramar una cita.
  • Realizar una compra sencilla. 
  • Obtener información sobre un producto (precio, modelo, si está en stock).
  • Completar un registro.

Ventajas y desventajas
La principal ventaja de este tipo de chatbot es que tiene una implementación muy simple y puede iniciarse con solo unas pocas opciones de pregunta/respuesta y expandirse con el tiempo. Esto hace que el proyecto se ejecute mucho más rápido y a menor costo.

Su principal desventaja es su limitada comprensión y contenido. Difícilmente tendrás un chatbot basado en palabras clave que agote las dudas de los usuarios. Esto se puede subsanar integrando un canal de atención al cliente gestionado por agentes humanos para trasferir aquellos casos de mayor complejidad.

2. Chatbots basados en IA o en intenciones
Utilizan inteligencia artificial, machine learning y procesamiento de lenguaje natural (NLP/PLN) para llevar a cabo conversaciones más inteligentes y humanas con los usuarios.

Dicho de otro modo, los chatbots de IA son capaces de simular el comportamiento y habla humana, tras ser paulatinamente entrenados para comprender las intenciones o emociones de los usuarios con los que se comunican.

Al igual que los chatbots basados en palabras clave, los chatbots de IA requieren de una inserción inicial de información para comenzar a interactuar con las personas. Sin embargo, el gran diferencial de este tipo de chatbots es que aprenden o se entrenan a medida que interactúan con los usuarios y con ello se vuelven cada vez “más inteligentes”. Es así como un chatbot de IA comienza paulatinamente a comprender nuevas variaciones de una misma oración y los coloquialismos o jergas empleados por las personas para luego utilizar todo este conocimiento adquirido en futras interacciones con clientes.

Además, la tecnología NLP permite que este tipo de bots sean capaces de percibir diferentes intenciones y estados de ánimo de los usuarios para así adaptar sus respuestas y la forma de comunicarse con ellos. Por ejemplo, al percibir que un usuario está molesto, el chatbot evitará tener un tono demasiado informal o gracioso.

Cuándo usarlos
Estos chatbots tienen numerosos usos:

  • SAC y servicios más complejos 
  • Atención a quejas y reclamos
  • Informar acerca de nuevos productos y servicios
  • Autenticación de nuevos usuarios
  • Interacciones pensadas para aumentar el engagement

Ventajas y desventajas
Una clara ventaja de este tipo de bots es la infinidad de situaciones y casos de uso para los que pueden emplearse, sin necesidad de tener que añadir nueva información de manera constante. Además, los chatbots basados ??en IA tienen una excelente capacidad para comprender los matices y la intención y dar forma al diálogo en consecuencia. Por ejemplo, comprender que un usuario presenta un caso urgente y transmitirlo rápidamente a un agente humano podría marcar la diferencia.

En cuanto a las desventajas, se debe tener en cuenta que este tipo de chatbot requiere de más tiempo para implementarse y para alcanzar su madurez mediante un entrenamiento continuo. Y es que, como ya fue mencionado, los chatbots NPL se tornan más inteligentes progresivamente y a medida que pasa el tiempo e interactúan con más personas; sin embargo, en los primeros momentos será necesario monitorearlo más de cerca para asegurarte de que está siguiendo el camino deseado en términos de respuestas.

3. Chatbots híbridos
Estos chatbots no son más que una unión de características de los bots basados ??en reglas y los bots basados ??en inteligencia artificial. En otras pablaras, los utilizan ambas tecnologías para mezclar flujos de conversación predefinidos con respuestas de IA.

Este tipo de automatización resulta atractiva ya que además brindarle al usuario una guía base, ofreciéndole respuestas de opción múltiple, comprende las intenciones del cliente y personaliza sus interacciones partiendo del contexto proporcionado.

Cuándo usarlos
Se pueden ofrecer opciones predeterminadas en ciertos momentos de la interacción, restringiendo los temas de la conversación y haciendo que el usuario enfoque la conversación a un tema en particular.

Se pueden usar en todo tipo de casos, pero se recomiendan para aquellos en los que el uso de inteligencia artificial marque la diferencia y añada valor a la experiencia.

Tipos de chatbots según su función
Existe otra segmentación de chatbots que parte del rol que estos desempeñan dentro de una organización:

  • Escudos: son la primera línea de servicio. Realizan funciones básicas de soporte técnico, reciben quejas y resuelven las dudas más rutinarias. Son los principales responsables de relevar a los agentes de servicio en los centros de llamadas.
  • Proactivos: este tipo de chatbots monitorean las acciones de un usuario e inician una conversación de acuerdo con activadores predefinidos. Por ejemplo, al ver que una persona ha estado pasando mucho tiempo navegando al interior de una sección de la página, un chatbot de este tipo podría preguntar activamente si el usuario necesita algún tipo de ayuda. También se puede utilizar en determinados momentos del recorrido del cliente, como por ejemplo para avisar de nuevos cupones de descuento, alertas de caducidad de facturas, cuando un artículo vuelve a estar en stock, etc.
  • Optimizadores: actúan directamente en la atención con el cliente, optimizando acciones clave como la reserva de citas, la contratación de productos o servicios adicionales, la confirmación de pedidos, la asistencia en el pago o la personalización de un pedido en un restaurante.
  • Sociales: son bots que normalmente han sido configurados para interactuar con más de una persona al mismo tiempo. Pueden, por ejemplo, crear encuestas o realizar investigaciones de mercado con grupos de personas para el desarrollo de nuevos productos.
  • Conversacionales: se trata de chatbots que, a través de su tono humano y cercano, son capaces de fortalecer el engagement, de manera amable o incluso entretenida. Son opciones muy utilizadas para dar “vida” a la personalidad de una marca y están programados para tener conversaciones por períodos más largos de tiempo y no buscar una conclusión o resolución inmediata

Cómo elegir el tipo de chatbot que mejor se adapte a tu empresa
La decisión de elegir el mejor chatbot para una empresa debe basarse en tres simples preguntas:

¿Qué problema/objetivo quiero resolver con el chatbot?
Comprender el propósito para el que se utilizará el bot es fundamental para elegir. Si se necesita un chatbot para atender casos simples y repetitivos, uno basado en palabras clave puede ser ideal. Si la idea es enganchar y hablar con la audiencia de forma más natural y menos limitante, será fundamental optar por un chatbot NPL o de IA.

¿En qué canales quiero que esté alojado tu chatbot?
Entender cuáles son los canales preferidos de los usuarios y qué canal se ajusta más a cada necesidad es clave. Si se necesita un bot que se integre con muchos canales al mismo tiempo, empresas como Infobip puede ayudar a realizar una implementación omnicanal y eficaz.

¿Qué presupuesto y tiempo de implementación tengo disponible?
Comprender y sopesar el presupuesto y el tiempo disponible para el proyecto son elementos muy importantes. Es importante tener presente que toma más tiempo y es más costoso acudir a chatbots de IA que de palabras clave. Si se dispone de mucho tiempo y presupuesto, lo mejor es integrar un chabot híbrido que ofrezca a los clientes lo mejor de ambos mundos.



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