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Cómo escoger los mejores canales de comunicación con los clientes

En la actualidad existe una gran variedad de canales para comunicarse con el cliente. Elegir el más adecuado para cada momento y usuario es crucial.

Comunicaciones

Las personas usamos muchos canales para comunicarnos con familiares, amigos o marcas. Sin embargo, como empresa no siempre es posible invertir en la utilización de todos los canales al mismo tiempo; no sólo por su coste de adquisición, sino porque implica invertir tiempo y recursos humanos en el manejo y la gestión de estos.

Ante esta realidad ¿cómo podemos elegir los mejores canales para implementar una eficaz estrategia de comunicación con nuestros clientes?

Factores a tener en cuenta
Los canales de comunicación son herramientas pensadas para establecer y construir una relación sólida y estrecha con una audiencia. Se podría decir entonces que son un puente entre la empresa y sus clientes.

Por eso es tan importante elegir correctamente los canales idóneos para una correcta estrategia de comunicación con el cliente. Pero, antes de diseñarla, es importante tener en cuenta estos elementos:

  • Preferencias de la audiencia: toda estrategia debe partir de este punto. ¿Cuáles son las características, preferencias y patrones de comportamiento del público objetivo? Es clave indagar en este punto a través de la acumulación de datos demográficos (edad, ubicación, ingresos, ocupación, etc.), pero también mediante la incorporación de información adicional y relevante con respecto al comportamiento de los clientes.
  • La cultura y el tono de voz de la empresa: los canales de comunicación deben reflejar la personalidad de la marca en todo momento. Si la organización utiliza un tono más formal por las particularidades de su modelo de negocio, industria o nicho, habría que decidir no hacer uso de canales más informales como, por ejemplo, las redes sociales.
  • Momento del recorrido de compra: una misma persona puede tener diferentes preferencias de canales según el momento en el que se encuentre dentro de su recorrido de compra. Por ejemplo, cuando un cliente busca información sobre un producto, puede preferir comunicarse mediante redes sociales, mientras que cuando tiene un problema y necesita ayuda para darle resolución, puede inclinarse por acudir a un chat en vivo. Comprender estas diferencias y peculiaridades de uso hará que la comunicación sea más efectiva en cada etapa del recorrido del cliente.
  • Características y urgencia del mensaje: según el tipo de comunicación que se quiera enviar, un canal u otro puede marcar la gran diferencia. Por ejemplo, si se necesita enviar una determinada comunicación de manera urgente y personal, una buena opción es el uso de SMS o de WhatsApp. Por su parte, si se trata de enviar un mensaje menos crítico que puede ser visto con menor urgencia o inmediatez, un correo electrónico o el uso de las redes sociales pueden ser una mejor opción.
  • Coste beneficio: algunos canales de comunicación son mucho más caros que otros y su beneficio variará dependiendo de las particularidades del negocio. Ahora bien, esto no significa necesariamente que se deba eliminar aquellos canales más costosos de la estrategia; implica que se deberá usar con más inteligencia para aprovecharlos en momentos en los que realmente sumarán valor a la experiencia del cliente.

Principales canales de comunicación con el cliente
Los seis canales más utilizados son:

1. WhatsApp
Es imposible hablar de comunicación sin mencionar WhatsApp. De hecho, es una de las aplicaciones de chat preferidas por los usuarios de todo el mundo. Su inmensa popularidad se debe en gran medida a que permite una comunicación rápida, en muchos casos automatizada, personal y ejecutada a través de una plataforma con la que la gran mayoría de las personas ya está familiarizada.

Es un excelente canal para brindar atención al cliente, resolver consultas y notificar sobre la entrega de pedidos y el horario de atención. Sin embargo, no es un buen canal para promocionar nuevos productos y realizar una prospección activa, porque muchas de estas comunicaciones (ofertas, cupones, promociones, etc.) están prohibidas por las pautas de la plataforma.

Además, es uno de los canales más utilizados para la inserción de chatbots precisamente por el tono conversacional, amigable y cercano que es inherente al canal.

2. Correo electrónico
El correo electrónico es una de las herramientas más escalables y efectivas para comunicarse con los clientes. Esto se debe a que permite que el usuario elija el momento de entablar la comunicación ya que permite un grado muy alto de automatización, personalización y segmentación.

Supone un canal muy útil para todo tipo de comunicación, excepto para aquellas para las cuales el tiempo de lectura es un factor crítico por necesitar ser visto en tiempo real o con la mayor prontitud posible.

El correo electrónico es usado ampliamente para fomentar la participación y el engagement del cliente mediante el envío de correos electrónicos educativos o que contengan información específica como recordatorios de abandono del carrito de compra.

Por último, se trata de una buena alternativa si se quiere enviar mensajes más extensos o que requieran de documentos adjuntos y de documentaciones específicas (ej. contratos, políticas de privacidad, etc.).

3. SMS
El SMS es un canal de comunicación muy utilizado para comunicarse con clientes porque tiene una de las tasas de apertura más altas del mercado. De hecho, se estima que hasta el 90% de los mensajes se leen a los pocos minutos de ser enviados. Por ello, es un medio que resulta muy útil para realizar comunicaciones sensibles que necesitan la mayor garantía de entrega. Tal es el caso, por ejemplo, de aquellas comunicaciones que alertan acerca de cambios de último momento en el estado de un pedido, alertas de seguridad, autenticación de dos factores o incluso una promoción de última hora que estará activa por un tiempo limitado.

Otra de las múltiples ventajas de este canal es que viene por defecto en la gran mayoría de dispositivos disponibles en el mercado. Por lo mismo, no necesita de conexión a internet y cuenta con funcionalidades que permiten incorporar automatizaciones de interacción.

4. Redes Sociales
Las redes sociales se han convertido en canales clave para la comunicación con los clientes. Es importante destacar que cada red social tiende a tener su propio público, funciones y características muy concretas. LinkedIn, por ejemplo, tiene una mayor propensión a los negocios B2B o a aquellos relacionados con la industria educativa. Instagram y Pinterest, por su parte, son la cara de la industria de la confección, la belleza, la decoración y la alimentación. YouTube es un excelente canal para ofrecer reseñas y explicaciones detalladas sobre un producto o solución.

Es importante señalar que el uso de redes sociales como canal comercial comunicativo no se limita únicamente a la captación de nuevos clientes y leads. Su uso puede emplearse para fortalecer la atención al cliente, especialmente al momento de ofrecer guía o soporte a las generaciones más jóvenes como los Millennials y la Generación Z.

5. Chats en vivo
Los chats online son una excelente manera de acelerar y escalar el servicio al cliente en un sitio web o aplicación móvil. Lo anterior se debe a que este canal ofrece una solución de servicio inmediato para el usuario y permite que un solo agente de servicio participe en más de una conversación simultánea, resolviendo más tickets de servicio en un período de tiempo más corto.

Además, se puede explotar este canal al máximo asociándolo con un chatbot. De esta manera, los clientes tendrán experiencias de autoservicio más rápidas y eficientes.

Se trata de un canal de comunicación muy utilizado para la atención y el servicio al cliente, para la confirmación de pedidos y entregas y para resolver dudas sobre productos y servicios en las primeras etapas del proceso de compra.

6. Voz
El teléfono aún sobrevive como uno de los principales canales de comunicación para interactuar con el cliente y la razón es simple: como clientes, nuestros problemas o casos a menudo requieren de compartir muchos detalles, por lo que poder hablarlo en lugar de tener que escribir mensajes demasiado extensos, es siempre una buena opción.

Además, este es el canal que requiere de menos familiaridad con las tecnologías y, por lo tanto, es el preferido por los Baby Boomers y por la Generación X. Asímismo, las ventas y la atención al cliente son los principales usos de este canal a lo largo y ancho de todas las industrias existentes.

En contra de lo que podría pensarse, este tradicional canal también puede sacar mucho provecho de las automatizaciones para volverse más escalable. ¿Cómo? Mediante, por ejemplo, el uso de URA (Unidades de Respuesta Audible) que funcionan como bots de autoservicio en los centros de llamadas. Con ellos, los usuarios pueden pasar por una depuración de sus demandas y ser encaminadas a un asistente especializado en el tema o incluso resolver su problema por completo si este es de baja complejidad.

Omnicanalidad
Si hay algo que está claro es que existen varios canales disponibles en el mercado y las alternativas no se dan a esperar. Por eso, la clave del éxito está en una adecuada elección de los canales a integrar a las estrategias de comunicación con el cliente para que sean más atractivas y efectivas. En medio de este panorama, un enfoque omnicanal que integre el uso de todos los canales de manera unificada e integral, es el norte hacia donde deberá apuntar la brújula.

Con la implementación de una estrategia omnicanal, los usuarios podrán cambiar de canal cuando lo deseen y sin perder su historial o contexto. Esto ayuda a personalizar las comunicaciones, la velocidad de resolución del servicio y la satisfacción general del cliente.

 

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