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Guía de mejores prácticas para comunicarte con tus clientes

¿Quieres llevar tus estrategias de comunicación a otro nuevo nivel? Descubre las mejores prácticas para activar correos electrónicos, notificaciones push, SMS y mensajes de WhatsApp.

Comunicaciones

El éxito de las campañas de marketing depende de múltiples variables. Una de ellas es el canal o canales elegidos para llevar a cabo las comunicaciones. Esto resulta cada vez más relevante si se tiene en cuenta que, con el pasar de los años, las opciones de canales se multiplican, se perfeccionan y modernizan. Por ello, es importante recordar que cada canal cuenta con determinadas particularidades que podrían llegar a jugar un papel crucial dentro de cualquier estrategia.

Buenas prácticas generales
Antes de hablar específicamente de cada canal, es importante destacar algunas buenas prácticas generales que aplican a todos los canales:

  1. Obtener el consentimiento para el envío de comunicaciones
    Este punto es fundamental para cumplir con la ley. Es esencial activar el envío de comunicaciones dirigidas única y exclusivamente a aquellos usuarios que previamente hayan autorizado recibir comunicaciones de la marca.
     
  2. Segmentar y personalizar
    Enviar contenido que tenga sentido o resulte atractivo para un grupo específico de personas es la mejor manera de llamar su atención y lograr que se comprometan con la marca: El 70% de los millennials no les importa compartir más información personal con una marca si, como resultado, obtienen un contenido más personalizado.
     
  3. Ofrecer valor agregado al usuario
    Es importante no perder de vista que cada correo, WhatsaApp, SMS o mensaje enviado (en cualquier formato o canal) es una oportunidad para generar valor agregado dentro de las comunicaciones y estrategias de marketing. No se trata solo de dar al botón de enviar.
     
  4. Crea una estrategia de conmutación por error (failover)
    Algunas comunicaciones son cruciales y, por ello, deberán poder ser enviadas a tiempo -de una forma o de otra- sin importar si uno o más canales estén caídos o temporalmente inactivos. Por ello es importante diseñar efectivos planes de contingencia (fallover) ante casos atípicos, pero potencialmente perjudiciales.

Mejores prácticas para el envío de SMS
La mensajería de texto, o SMS, es uno de los canales más populares para los especialistas en marketing por dos razones: está disponible en todos los teléfonos móviles de forma predeterminada, lo que hace que su alcance sea incomparable; y el 90% de los usuarios abren un mensaje de texto o SMS durante los primeros tres minutos después de recibirlo.

Al crear una estrategia que implique el envío de SMS, es importante tener en cuenta lo siguiente:

  • Crea un código único para tu empresa: los códigos únicos, o códigos cortos, son números de teléfono específicos de 5 a 6 dígitos empleados para uso comercial y comunicación masiva. Son importantes porque evitan que los mensajes terminen por ser categorizados como spam y aseguran un envío de SMS mucho más rápido.

  • Identifica la empresa desde el principio del mensaje: utilizar el nombre de la empresa como primera palabra en el SMS se considera una buena práctica porque facilita la identificación temprana, haciendo que el usuario comprenda de entrada con quién está hablando.
     
  • Fomenta las conversaciones y las interacciones: es importante no limitarse únicamente al envío de mensajes promocionales y diseñar formatos conversacionales con respuestas automáticas que fomenten la interacción con el usuario. De esta forma, éste avanzará en el recorrido de compra allí mismo.

Mejores prácticas para el envío de push notifications
Las notificaciones push son aquellos mensajes cortos enviados en aplicaciones o mediante navegadores web. Se trata de un tipo de comunicación que se caracteriza por su irreverencia (un tono que dependerá de la personalidad misma de la marca), y por el poco tiempo en el que se hallan activos.

Es importante tener en cuenta los siguientes elementos:

  • Orientación por comportamiento ubicación: Al tener acceso a una gran cantidad de datos de los usuarios y de su comportamiento dentro de la aplicación móvil, es posible utilizar toda esta información con el fin de generar comunicaciones más contextualizadas, personalizadas y valiosas. Por ejemplo, una cafetería puede enviar una notificación invitando a un cliente a entrar en su establecimiento una vez detecta que este se halla cerca de su tienda.
     
  • Proporciona información en tiempo real: las notificaciones push son, antes que nada, una forma rápida de mantener informados a los usuarios en todo momento. Por tanto, este es el canal ideal para notificar sobre el estado de una compra o entrega, comunicar promociones relámpago, cambios de última hora en vuelos, etc.
     
  • Fomenta el uso de tu aplicación: de ser utilizadas adecuadamente, las notificaciones push son esenciales para garantizar que el usuario no desinstale tu aplicación y que el canal de comunicación siga activo. Y es que, después de todo, las notificaciones automáticas podrían ser ese beneficio adicional que obtiene el cliente por instalar la app.
     
  • Ten cuidado con el tamaño de los mensajes: los diferentes modelos de teléfonos inteligentes tienen diferentes tamaños de notificaciones push, algo a tener en cuenta al crear tus comunicaciones. En los dispositivos iOS, por ejemplo, los push notifications suelen tener 110 caracteres en las pantallas bloqueadas, 62 en los banners superiores y 235 en la sección de alertas. Los androides funcionan, en promedio, a partir de 49 caracteres en una sola línea en la pantalla bloqueada y hasta 597 caracteres en la versión extendida de la sección de alertas.
     
  • Crea comunicaciones más atractivas: para destacar de la competencia, una buena práctica es utilizar este espacio para generar comunicaciones más divertidas o irreverentes mediante el uso de emojis. Recuerda que este es, en efecto, un espacio perfecto para dar rienda suelta a la creatividad.

Mejores prácticas para el envío de correos electrónicos
Los correos electrónicos son uno de los tipos de comunicación más versátiles que hay. Esto se debe a que permiten incluir una gran cantidad de información y ofrecen mayor espacio y posibilidades. Sin embargo, para evitar que un correo se pierda dentro de la bandeja de entrada de los usuarios, es recomendable seguir estos consejos:

  • Ten cuidado con los dominios creados recientemente: al hacer uso de direcciones IP muy nuevas o que aún no han obtenido una buena reputación, es importante que los proveedores de correo electrónico comiencen por enviar correos a listas más pequeñas para así ganar reputación. De lo contrario, lo más probable es que las comunicaciones sean enviadas al buzón de correo no deseado.
     
  • Separa los correos electrónicos transaccionales de los promocionales: Es importante hacerlo tanto en términos de diseño como de subdominios. De esta manera, las tasas de participación, apertura y entrega de correos electrónicos promocionales (las cuales suelen ser más bajas) no interferirán con tus correos electrónicos transaccionales.
     
  • Crea un CTA (call to action) muy claro: todo email marketing debe tener un objetivo claro para que los usuarios realicen la acción deseada por la marca. Por ejemplo: de manera concisa se le informa al usuario sobre un nuevo producto, se fomenta la compra y se le invita a descargar la aplicación.
     
  • Presta especial atención al diseño: el diseño es extremadamente importante para la efectividad de un correo electrónico y, por lo mismo, para la tasa de conversión. Por lo tanto, asegúrate de que el correo electrónico sea compatible con diferentes proveedores y dispositivos. Asimismo, procura no insertar demasiadas imágenes para que el mensaje no se confunda con spam. La mayoría de los proveedores sugieren una proporción de 80% de texto y 20% de imágenes.
     
  • Título, título, título: si hay algo a lo que se le debe prestar particular atención es al título. Las primeras impresiones son las que cuentan y por eso, del título dependerá si los usuarios abren o no el correo. Es recomendable hacer títulos directos y a la vez atractivos que no pasen desapercibidos.
     
  • Evita usar remitentes sin respuesta: los correos electrónicos enviados por remitentes como noreply@banco.com no son la mejor opción en términos de experiencia del usuario. Este tipo de correo se considera hostil y tiende a tener una tasa de rebote más alta para los mensajes.

Mejores prácticas para el envío de mensajes de WhatsApp Business
Muchas marcas han incorporado WhatsApp Business a sus estrategias de marketing como una forma de aportar proximidad, agilidad y recursos multimedia a sus comunicaciones. Ten en cuenta los siguientes consejos:

  • Completa tu perfil de WhatsApp Business antes de enviar mensajes: al igual que con los SMS, es importante que la empresa sea lo más identificable posible. Y eso incluye completar correctamente la información: agregar una foto, descripción y el catálogo de productos (si corresponde). De esta forma, generarás más confianza en los usuarios y los harás sentir más seguros para hablar con tu empresa a través de este canal.
  • Disminuye el tiempo de respuesta con bots: las personas que envían mensajes a un número de WhatsApp quieren una respuesta rápida a sus consultas. Por eso, insertar un chatbot en este canal es una excelente manera de brindar esta agilidad a los consumidores. Además, un chatbot es capaz de asesorar y acompañar las compras de los usuarios directamente desde la aplicación.
  • Aprovecha la disponibilidad 24/7 de este canal: WhatsApp tiene restricciones más estrictas sobre el contenido de las conversaciones iniciadas por las empresas en su plataforma. Sin embargo, una vez das check a dichas restricciones, obtienes una ventana de 24 horas donde puedes enviar mensajes proactivos de descuentos, condiciones especiales u otros tipos de comunicación en cualquier momento.


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