La autenticación móvil, el nuevo protagonista de la experiencia del cliente

La transformación digital se ha convertido en una palabra de moda durante el último año, en el que la gran mayoría de las empresas se han tenido que enfrentar a una rápida transición de lo offline a lo online para adaptarse a los cambios en el comportamiento de los consumidores a los que obligó la pandemia.

Aunque esta transición cobró fuerza al inicio del estado de alarma a consecuencia de las limitaciones impuestas por la distancia social, el cliente actual siente una especial atracción por la satisfacción instantánea de recibir productos o servicios con tan solo pulsar un botón. Este fenómeno ha llevado la "era de la comodidad" al siguiente nivel en términos de experiencia del cliente.

Anunciada en un primer momento como solución para la prevención del fraude online (actividad que según pronostica Accenture, costará a las empresas cerca de 5,2 billones de dólares en los próximos cinco años), la tecnología de identidad digital se ha considerado hasta ahora como un elemento secundario en el área de ingresos de una organización.

De hecho, la necesidad de protegerse ante posibles pérdidas financieras era vital, sin embargo representaba solo una parte del rompecabezas, desde el momento en que las empresas empezaron a tomar conciencia de que esta tecnología tenía mucho más que aportar que la simple identificación de usuarios malintencionados. En la cara opuesta del ciberdelincuente se encuentra el cliente que, aunque protegido financieramente por la política bancaria de la empresa, no recibe el servicio más apropiado por parte del departamento de atención al cliente. Puede que el fraude no haya afectado siempre al bolsillo de los consumidores, pero sin duda les perjudica igualmente en otros aspectos que las empresas consideran muy valiosos. Aquí es cuando la autenticación online se convierte entonces en un diferenciador comercial estratégico.

La mejora de la seguridad conlleva un aumento de la confianza, lo que ha hecho que cada vez más personas se sientan muy cómodas realizando transacciones online, sobre todo a través del móvil. Los más adeptos incluso aceptan tener que superar ciertos obstáculos para acceder a la comodidad que ofrece Internet, como la autenticación de dos factores, rellenar formularios para registrarse en los servicios o la verificación del correo electrónico. Sin embargo, muchos consumidores se desaniman y abandonan la transacción en el primer o segundo obstáculo. La satisfacción casi instantánea no es suficiente para ellos. Lo que quieren es una satisfacción instantánea.

Por otro lado, cada transacción abandonada cuesta a la empresa una venta potencial. Y lo que es peor, también puede destruir su reputación y, sin duda, hacer que los clientes se vayan a otro sitio. La identificación y la autenticación digitales deben ser más ágiles para estos consumidores. La respuesta está en sus manos (o más bien en la de sus clientes): el móvil.

La identidad móvil es el proceso de verificación de la identidad de un usuario a través de su dispositivo móvil mediante los datos de la sesión de los que dispone de forma segura el proveedor de servicios de telefonía de dicha persona. Es el estándar de referencia de la autenticación. Asimismo, verifica la identidad de los usuarios a través de diferentes medios, entre ellos la verificación móvil silenciosa (SMV), el llamado Know your Customer (KYC), la detección de Intercambio de SIM (SIM Swap) y la Cumplimentación Instantánea de Formularios. Todas estas funciones son automáticas, se ejecutan en segundo plano y se contrastan con información de calidad incuestionable.

Una autenticación móvil adecuada supone numerosas ventajas al validar de forma continua la identidad del cliente a lo largo de toda su navegación. También facilita que se rellenen los datos de los formularios de una forma más rápida y cómoda.

Al mismo tiempo, la autenticación móvil puede garantizar el cumplimiento de la GDPR, ya que, los servicios de autenticación se basan en un enfoque centrado en el usuario, con lo que ni las empresas ni los operadores de redes móviles pueden conocer nada nuevo del usuario final, aparte de la información que ya poseen.

En un entorno donde las necesidades de los consumidores evolucionan continuamente y donde los ciudadanos compran o interactúan a través de dispositivos móviles, redes sociales y mercados online, las empresas ya reconocen el valor de la omnicanalidad y del encuentro con los clientes allí donde estén. El esfuerzo por ofrecer un entorno fluido, conectado y contextual para que esta nueva experiencia modular del usuario final sienta los cimientos con el fin de satisfacer a los clientes para que vuelvan a por más. De nuevo, la seguridad puede ocupar el lugar que le corresponde en el camino hacia el éxito del customer journey en más de un sentido.