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10 tendencias en Experiencia de Cliente

Omnicanalidad, personalización o fidelización y retención del cliente. Estas son, de acuerdo con la encuesta ´CX Network: Global State of CX 2021´, algunas de las tendencias de la Experiencia de Cliente para 2021.

BBVA

La experiencia del cliente es fundamental para el éxito de una empresa. Sin embargo, cada día surgen nuevas tecnologías, tendencias y contenidos que generan incertidumbre a la hora de implantar una estrategia.

A continuación, mostramos las 10 principales tendencias en el mundo del CX, extraídas de la encuesta ‘CX Network: Global State of CX 2021’, con el objetivo de comprender mejor los mayores desafíos, inversiones y tendencias de la experiencia del cliente para los próximos años.

1. Experiencia del cliente digital
Es fundamental pensar en la experiencia del cliente en todos y cada uno de los canales digitales. Es decir, no hay que pensar sólo en la web o en la app móvil, sino en cada canal de comunicación que sea integrado a cada punto de contacto con el cliente y en cada parte de su proceso de compra. Por eso, al elevar la CX de una marca, es importante entender cómo esta se comunica a través de cada canal para así garantizar que cada mensaje sea coherente y conveniente para el consumidor.

2. Fidelización y retención de clientes
Hoy en día, el mar de posibilidades que ofrece Internet a los consumidores favorece el cambio de marca o de producto a la velocidad de la luz. ¿El resultado? Fidelizar a los consumidores es un reto aún mayor. Por ello, es importante pensar en programas que recompensen a los clientes recurrentes, así como en otras acciones de fidelización que, de estar bien ejecutadas, seguro rendirán frutos.

En este contexto, algunas empresas optan por programas de puntos de descuento, otras por compartir a sus clientes más fieles contenido exclusivo o inédito. Todas las opciones son válidas, pero es importante recordar que las acciones de fidelización deben ser emocionantes y convenientes para los clientes. De nada sirve ofrecer un superdescuento si lo que más quieren los consumidores es recibir nuevos productos por adelantado.

Además, es fundamental realizar una investigación cualitativa y cuantitativa de los consumidores para así comprender qué beneficios y acciones marcarán una diferencia en sus procesos de decisión. Estas encuestas deben repetirse con frecuencia y con una audiencia variada para garantizar la obtención de información valiosa, relevante y actualizada. Y es que, en dos o tres años es posible que los comportamientos, características y preferencias de los clientes hayan cambiado o mutado.

3. Datos y análisis
Recopilar y analizar los datos de los clientes es la mejor manera de comprenderlos y de buscar información útil para mejorar un producto, servicio, marketing, soporte, etc. Sin embargo, muchas empresas aún no dan con sistemas de recopilación de datos que les permitan tomar acciones relevantes mientras que otras sencillamente no saben cómo hacer un buen uso de la información que tienen a su alcance. Según la encuesta, el 10% de las empresas rara vez comparten los comentarios y datos que tienen de los clientes con otros departamentos y el 38% lo hace solo ocasionalmente. Este es solo un ejemplo de datos relevantes y disponibles que terminan por ser desaprovechados y que, de ser usados adecuadamente, podrían marcar la diferencia en la construcción de una experiencia de cliente más atractiva y eficiente.

4. Transformación digital
La pandemia mostró que muchas empresas se estaban quedando atrás en sus procesos de transformación digital. Debido a esto, muchas tuvieron pérdidas significativas en medio de un entorno que demandaba conectividad, integraciones y escalabilidad. Evitar que algo como esto vuelva a suceder es uno de los mayores motivos para acelerar los procesos de transformación digital y garantizar el éxito en el futuro.

5. Experiencia del cliente omnicanal
Los viajes de los clientes (customer journeys) nunca han estado tan llenos de diferentes canales y rutas de entrada y salida como en la actualidad. Según estimaciones de Marketing Week, un comprador pasa, en promedio, hasta seis puntos de contacto con una empresa para comprar un artículo. Por esa misma razón, es importante considerar una estrategia para orquestar y administrar todas estas posibilidades y brindar una experiencia fluida, consistente y agradable para los clientes en todos los puntos de contacto que tengan con la empresa

Una estrategia omnicanal bien pensada contempla la idea de una integración total de canales -tanto en términos de comunicación como de datos- y una transición casi imperceptible entre ellos. En otras palabras, la información que el cliente comparte a través de Instagram debe ser accesible para los agentes de servicio desde el centro de llamadas. De esta manera, el usuario no tiene que repetir información, una y otra vez, y comienza a disfrutar de experiencias más personalizadas y atractivas.

Las empresas que logran dominar el arte de una experiencia omnicanal retienen hasta al 89% de sus clientes. En contraposición, aquellos que no tienen este enfoque tienen una retención promedio del 33% de sus clientes.

6. Autoservicio
El autoservicio es una tendencia extremadamente fuerte en el mundo del CX debido a que apela directamente a la necesidad de los usuarios de resolver sus problemas e inquietudes lo más rápido posible. Esto es especialmente importante para las generaciones más jóvenes (Generación Z y Millennials), que encuentran mayor valor en la inmediatez.

Por ello, las empresas constantemente están buscando alternativas para que sus consumidores no se vean obligados a tener que conversar con un vendedor o agente, posibilitándoles completar todo el proceso de compra por su cuenta. Tener un customer journey muy bien mapeado es fundamental porque permite visualizar los mayores impedimentos de los usuarios para así eliminarlos y diseñar soluciones de autoservicio capaces de aparecer en el momento adecuado para cada cliente.

7. Inteligencia artificial / chatbots
Los chatbots son otro excelente ejemplo de solución de autoservicio. De hecho, han crecido más del 90% en solo un año.

Hoy en día, los dos tipos de chatbots más comunes son:

  • Basados en palabras clave: aquellos que responden a preguntas preestablecidas y respuestas previamente insertadas.
  • Basados en inteligencia artificial: aquellos que utilizan la IA y el aprendizaje automático para crear conversaciones más interactivas e incluso analizar la intención y el estado de ánimo de los usuarios en el servicio.

La elección del modelo de chatbot ideal depende de algunos factores como el tiempo de implementación, el objetivo (marketing, FAQ, soporte, asistente de ventas), el personal disponible y la cantidad de datos y variantes a automatizar.

8. Personalización
La personalización es una de las claves para crear una experiencia del cliente atractiva y relevante para los usuarios. Tanto es así que una mejor experiencia es una de las principales razones por las que los usuarios están dispuestos a compartir más datos e información con las empresas. Los números nunca mienten:

Crear comunicaciones y experiencias personalizadas requiere de un conocimiento muy profundo de los clientes, sus intereses, expectativas, comportamientos y desafíos a superar. Sin embargo, muchas empresas aún creen que los datos demográficos -en ocasiones desactualizados- son los únicos que pesan.

Por esto, es importante ir más allá de los datos básicos y empezar a indagar sobre los aspectos correctos para así detectar cuál es el canal y momento indicado para comunicarse con los clientes y hacerlos sentir relevantes y valorados.

9. Mayores expectativas de los clientes
Desde hace algún tiempo, las expectativas de los usuarios frente a las empresas con las que interactúan han comenzado a cambiar. Si bien antes las demandas solían estar muy ligadas al precio, la proximidad a la tienda y la calidad del producto, ahora las exigencias de los consumidores se han ampliado a una gama mucho más amplia. Por esto, la responsabilidad social, las experiencias, la representatividad, el servicio, la forma de pago y la conciencia de marca ahora entran en la ecuación.

Estar atento y preparado para entender y actuar frente estas nuevas expectativas puede ser la gran diferencia entre un negocio de éxito y uno que no prospera.

10. Preocupaciones en relación con el COVID-19
A pesar de ser una tendencia “transitoria”, las empresas seguirán sintiendo las consecuencias del COVID-19 durante muchos años. Ya sea debido al cambio en el comportamiento de los consumidores o a la necesidad de contar con planes de contingencia por temor a que la historia se repita o a que se prolonguen las restricciones internacionales.

Por esto, es importante ser consciente de los cambios provocados por la pandemia y de cómo se puede mejorar la CX para que sea más empática, segura y relevante.

En definitiva, la experiencia del cliente es clave para la supervivencia de una empresa. Por ello, es fundamental contar con partners expertos, como Infobip, que les ayuden a navegar por el complicado mundo de la CX.



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