5 mitos sobre el ´Customer Service Journey´

A pesar de las grandes inversiones que se destinan a canales y herramientas digitales, los líderes de servicio y de atención al cliente siguen aferrándose a cinco principales mitos en torno a lo que quieren los clientes y su comportamiento. Con el objetivo de poder realizar mejores inversiones de cara a un futuro dominado por lo digital, los líderes de servicio deben, según Gartner, entender estos mitos, su raíz y las realidades para poder ofrecer a los clientes grandes experiencias de forma efectiva y construir una lealtad a largo plazo.

"En los últimos años, los líderes de servicio han acelerado la inversión en canales y capacidades digitales para ofrecer a los clientes una mejor experiencia y mejorar los beneficios para su organización", señala Brent Adamson, vicepresidente de servicio y soporte al cliente de Gartner. "Sin embargo, a medida que la oferta de canales evoluciona, también lo hace el uso que los usuarios hacen de éstos. Como resultado, las organizaciones deben mantenerse al día con las tendencias de comportamiento de los clientes para organizar su futura estrategia."

Mito 1: Los clientes adoptarán fácilmente los canales digitales que se les proporcionan y se promueven  
El autoservicio ofrece a menudo una vía rápida para la resolución de muchos problemas de los clientes, por lo que los líderes asumen que, si éste está disponible y se promueve, los clientes elegirán utilizarlo. Sin embargo, los usuarios suelen volver a los canales que utilizaban en el pasado, lo que hace que eviten y abandonen el autoservicio.

Según Gartner, muchos usuarios comienzan su propio service journey online, lo que representa una oportunidad para redirigir a los clientes hacia canales digitales.

Mito 2: El cambio de canal conduce a una mala experiencia del cliente y a su deslealtad
Es habitual creer que, con cada cambio de canal, los clientes deben invertir más tiempo y esfuerzo, lo que en última instancia se traduce en frustración, menor retención y un boca a boca negativo. Sin embargo, a los clientes no les importa cambiar de canal siempre que su problema se resuelva con una interacción continua.

Las empresas organizan los viajes de los clientes guiándolos hacia el canal más adecuado para sus problemas. Cuando es necesario un cambio de canal o una transferencia, éstas se aseguran de que el contexto del viaje de los clientes también se transfiera, lo que acelera el tiempo de resolución y reduce la probabilidad de que un cliente abandone o requiera otra interacción.

Mito 3: Las grandes experiencias de servicio hacen que los clientes quieran hacer más negocios con la organización en el futuro
La mayoría de las organizaciones de servicios asumen que si un cliente está muy satisfecho con el servicio que recibe y su viaje fue fácil, querrá seguir siendo cliente y decidirá hacer más negocios con la organización en el futuro. Pero no siempre es así.

Aunque una buena interacción de servicio puede evitar que los clientes se vayan, no es suficiente para retenerlos. El estudio de Gartner indica que los clientes, en última instancia, muestran su lealtad a la oferta de productos o servicios de la empresa, no a la experiencia de servicio en sí. Por ello, las organizaciones deberían centrarse más en cómo ayudar a los usuarios a obtener más valor de la oferta de productos o servicios.

Mito 4: El servicio proactivo elimina la necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente, reduciendo el volumen de llamadas
Muchas organizaciones de servicios despliegan un servicio proactivo para ayudar a anticipar y resolver un problema del cliente antes de que éste sepa que lo tiene. De esta forma, creen que pueden evitar contactos innecesarios, eliminando las molestias para los clientes. En teoría, esta estrategia es sólida, pero en la práctica, el servicio proactivo tiene exactamente el efecto contrario en el comportamiento del consumidor. "Aunque el servicio proactivo no reduce sistemáticamente el volumen y el coste de los contactos, sí mejora los resultados de la experiencia del cliente", afirma Adamson.

Mito 5: Los clientes buscan y confían en los canales de servicio al cliente y en la información por encima de todo
Cuando surgen problemas, los responsables de servicios dan por sentado que los clientes acudirán instintivamente al servicio de atención al cliente. Sin embargo, la mayoría de los usuarios considera que contactar con el servicio de atención al cliente es el último recurso. Este es el caso de los milenials y de la generación Z, que recurren cada vez más a sitios de terceros para resolver sus problemas. Para Gartner, los responsables del servicio deben tener en cuenta el uso de los canales de búsqueda y de terceros a la hora de desarrollar estrategias de canal.