Beneficios de un enfoque omnicanal para las empresas

Con la llegada de la era digital, llegó también la opción de conseguir interacciones con clientes más sencillas, eficientes y automatizadas, capaces de brindar experiencias (CX) fluidas que inspiren lealtad en los usuarios.

Sin embargo, para la mayoría de las empresas, las estrategias de comunicación con el cliente se han vuelto cada vez más fragmentadas. ¿La razón? Los datos se almacenan en silos y los canales de comunicación se gestionan a través de tecnologías y equipos desconectados.

Ante este problema, ¿dónde pueden las empresas encontrar la solución? La respuesta es sencilla: un enfoque omnicanal de plataforma única que permita optimizar las interacciones, impulsar la eficiencia y llevar la CX de una empresa a nuevos niveles.

El recorrido omnicanal, paso a paso
El término omnicanal no implica tener que utilizar de forma masiva todos los canales de comunicación imaginables que una empresa tiene a su disposición. Por el contrario, se trata de utilizar los canales adecuados para cada uno de los clientes para después integrarlos todos entre sí de forma efectiva, permitiendo que las interacciones con usuarios fluyan libres de fricciones, incluso cuando estos salten de un canal a otro.

Además, este enfoque permite posibilitar interacciones con los clientes a lo largo y ancho de su recorrido y en todos y cada uno de sus puntos de contacto -ya sea con propósitos de marketing, ventas, autenticaciones, recordatorios o cualquier otro tipo de fin que impulse la interacción con clientes-.

No importa si, por ahora, la empresa solo utiliza correos electrónicos, SMS y llamadas para comunicarte con sus usuarios: aun así, es posible adoptar un enfoque omnicanal. Eso sí, antes que nada, es importante asegurarse de que todas las interacciones y datos sean almacenados a través de una única plataforma unificada.

El siguiente paso pasa por intentar automatizar tantas interacciones como sea posible para aumentar la eficiencia y la eficacia de estas. Finalmente, se podrá expandir a más canales y formatos que mejoren la experiencia de sus clientes. Por ejemplo, si ya se utiliza SMS, se puede explorar con el uso MMS o RCS.

Beneficios
Un enfoque omnicanal puede aportar importantes beneficios a las organizaciones. Entre ellos, destaca:

1. Optimización de la experiencia del cliente
Una buena experiencia del cliente genera lealtad, buena publicidad y un alto valor vitalicio. Por su parte, una mala experiencia tiene el efecto contrario.

La compañía Infobip ha identificado cuatro formas fundamentales de brindar experiencias excelentes a los clientes:

• Ofrecer un servicio rápido y personalizado
• Eliminar la fricción para así facilitarle la vida -y la navegación- a los clientes
• Habilitar las capacidades de autoservicio para obtener respuestas instantáneas
• Comunicarse a través de los canales preferidos de los clientes

Al momento de comunicarse con las personas, las interacciones pueden darse en el canal de elección de los clientes, ya sea desde su aplicación de mensajería favorita o mediante un chat en vivo alojado en el sitio web/app. Las herramientas de autoservicio, como lo son los chatbots de IA o la respuesta de voz interactiva (IVR), pueden proporcionar respuestas instantáneas y satisfactorias. Adicionalmente, los distintos procesos de seguridad, como es el de autentificación de la identidad, pueden integrarse fácilmente en el recorrido del cliente, de manera fluida y minimizando cualquier tipo de fricción en su recorrido contigo.

Dado que las personas desean interacciones personalizadas y fluidas en los canales de su preferencia, no es difícil ver por qué un enfoque omnicanal ayuda a mejorar la experiencia de sus clientes. Sin embargo, a todas estas, cabe preguntarse cómo es posible reducir costes a la vez que se eleva el CX ofrecido por la empresa.

2. Aumento de la eficiencia para reducir los costes
Implementar una plataforma de comunicaciones omnicanal ayudará a reducir costes ya que permite aumentar la eficiencia. Y es que, dicho enfoque permite aprovechar los canales digitales que se tienen disponibles de la mejor manera y a gestionar los datos y la información almacenada en tiempo real. Sumado a esto, al hacer uso de la automatización para optimizar el recorrido de los clientes, la empresa terminará por interactuar con ellos de la forma más sencilla y -por lo mismo- rentable.

Por el contrario, un centro de atención al cliente tradicional y/o multicanal suele implicar pérdidas para las empresas en términos del presupuesto disponible para la comunicación con los clientes. Por ejemplo, aquellas empresas que aún operan con un centro de contacto heredado, probablemente, todavía utilicen un hardware in situ que además de ser limitante a la hora de integrar distintos canales, resulta costoso de mantener y de actualizar. Dentro de este escenario, la resolución de consultas, a menudo, lleva mucho más tiempo del necesario, dado que los agentes pierden mucho tiempo cambiando entre canales, pestañas, bases de datos y/o herramientas y soluciones que terminan por engendrar un monstruo al que todos le tememos: los silos de datos. Sumado a esto, al tener los agentes un acceso limitado al contexto de cada cliente y a su historial de conversaciones, es posible que deban comenzar partiendo desde cero en cada llamada o caso.

Por ello, implementar un centro de contacto en la nube como parte de una solución integrada puede ayudar a aumentar la eficiencia (al tiempo que mejora la experiencia del cliente) de varias maneras:

• Reducción de los recursos requeridos, al introducir un chatbot para atender las consultas simples de los clientes a través de una variedad de canales y transfiriendo a un agente en vivo aquellos casos de mayor complejidad.
• Reducción del tiempo de resolución y de respuesta, al contar con un único lugar para acceder a los datos del cliente y al historial de interacciones sucedidas a través de todos los canales. Los agentes podrán retomar la conversación de forma rápida y fácil para proceder a una pronta resolución. Incluso, podrán manejar múltiples conversaciones en diferentes canales al mismo tiempo.
• Reducción de costosas actualizaciones, al implementar una plataforma que sea modificable y flexible para que pueda agregar e integrar nuevos canales de forma fácil y económica para satisfacer las necesidades de los clientes. Con una plataforma basada en la nube, los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar, lo que reducirá drásticamente los gastos generales de tu empresa.

3. Mayor satisfacción generalizada
Los centros de atención al cliente no son los únicos que se benefician de un enfoque omnicanal basado en datos. Los equipos de marketing, por ejemplo, pueden depender menos de procesos manuales que resulten demasiado repetitivos o -incluso peor- que puedan ser presas de errores humanos en demasiadas ocasiones. Asímismo, es posible aumentar las tasas de conversión al automatizar campañas basadas en los datos del cliente y en el comportamiento de los usuarios.

Eso sí, es importante tener presente que cuanto más ajustadas y personalizadas sean las campañas, ofertas, promociones y comunicaciones, mayores y mejores serán sus frutos.

Por último, con el análisis y la interpretación del dato como componente clave de una plataforma integrada, las empresas pueden monitorear cómo los clientes interactúan en cada canal y utilizar esa información para optimizar sus campañas de mejor manera.

Y no se trata solo de reducir costes. Un enfoque integrado también puede potenciar los ingresos. Una mejor experiencia del cliente y una mayor satisfacción son sinónimo de lealtad y apoyo por parte del cliente. Esto se traduce en:

• Compras repetidas;
• Recomendaciones a amigos y familiares;
• Un mayor engagement a raíz de ofertas o promociones especiales/personalizadas.

En definitiva, si la empresa continúa utilizando canales inconexos y múltiples plataformas para comunicarse con sus clientes, siempre estará un paso atrás. Pero si adopta un enfoque integrado mediante el uso de una plataforma omnicanal basada en la nube, obtendrá el doble de beneficios y el triple de clientes más felices a un menor coste.