Cinco claves para ofrecer soporte en Instagram

Instagram se ha convertido en una de las redes sociales más utilizadas en todo el mundo gracias a sus infinitas posibilidades, no sólo personales, sino comerciales. De hecho, según un estudio reciente de Facebook, Instagram ha ayudado a decidir la compra de un producto al 80% de los usuarios. Además, las personas encuestadas indicaron que Instagram es el canal al que acuden para descubrir nuevos productos (83%) e investigar productos y/o servicios (81%).

Por otro lado, una encuesta realizada por Instagram estbelece que hasta el 90% de los perfiles de usuarios siguen a al menos una cuenta empresarial dentro de la plataforma y lo hacen por aclarar dudas u obtener más información (80%), comprar productos y/o servicios (66%) u obtener soporte técnico (51%).

Estas cifras evidencias que esta red social cuyo potencial deben explorar las empresas, más allá de la promoción y divulgación de productos desde una óptica orientada al marketing. Y es que, si bien el llamado marketing de influencers es una magnífica forma de enganchar y de atraer a potenciales clientes, a la larga, de la calidad del soporte que se ofrezca dependerá la capacidad de retener a estos mismos consumidores.

1. Sacar provecho a la biografía
Merece la pena utilizar uno de los espacios con mayor visibilidad dentro de un perfil de Instagram; la biografía, para informar a seguidores y clientes. Estos esperan poder solucionar sus inconvenientes a través de cualquier canal, no sólo a través del centro de llamadas. Por ello, saber adquirir una actitud proactiva y resolutiva, incluso dentro de las redes sociales, ayudará a generar mayor confianza y a obtener más seguidores.

2. Agregar diversos botones de contacto
Al ingresar a Instagram, la mayoría de los usuarios desean comunicarse con sus marcas a través de comentarios, DMs o incluso etiquetándolas dentro de sus historias, ya sea para obtener información o para quejarse de un mal servicio o producto.

Sin embargo, algunos clientes no querrán acudir a estos medios y, por el contrario, entrarán al perfil de Instagram solo para encontrar los principales canales de atención al cliente. En este sentido, es importante que toda la experiencia que se ofrece se halle interconectada, desde un sentido omnicanal, a los demás canales de la marca. Para ello, es esencial añadir botones de contacto muy visibles y efectivos.

3. Utilizar la funcionalidad de respuestas rápidas de Instagram
Puede ser abrumador tener que monitorear y estar al tanto de todas las publicaciones, menciones y comentarios que se hacen a la marca o que aluden a ella. Por ello, en escenarios de gran demanda, la automatización será siempre una gran aliada contra la sobrecara laboral. Instagram permite acudir a su funcionalidad de quick replies para así integrar plantillas de respuestas predeterminadas que podrán dar oídos a algunas de las preguntas más frecuentes recibidas por una marca a través de mensajes directos (DMs).

Esto es parecido a la función que cumplen los chatbots de palabras clave o chatbots de IA. Eso sí, esta funcionalidad únicamente es válida para cuentas empresariales.

4. Añadir una sección de FAQs en destacados
Además de incorporar la funcionalidad de respuestas rápidas, una magnífica alternativa para brindar soporte a través de Instagram es añadiendo una sección de preguntas frecuentes a los highlights.

Una vez los usuarios den clic en el destacado de FAQs, podrían toparse con contenidos cortos, fáciles de digerir y bien elaborados.

5. Hacer seguimiento a la sección de comentarios y al feed de tu audiencia
Es importante que cada vez que se publique un contenido en el perfil de Instagram -ya sea un video, foto o reel– se esté muy atento a los comentarios hechos por los usuarios para así detectar oportunidades para brindar soporte o guía.

Asimismo, resulta esencial estar al tanto de las menciones que la marca tiende dentro de publicaciones de terceros para sacar provecho de ese espacio y atender las quejas y necesidades de clientes actuales o potenciales. De este modo, se podrá monitorear lo que el feed del público objetivo está comunicando acerca de la marca.

Infobip, soluciones puestas al servicio de los seguidores y clientes
Al integrar la API de Messenger para Instagram a una solución de centro de contacto en la nube, como lo es Conversations de Infobip, los agentes de soporte podrán responder simultáneamente a varios mensajes directos (DMs) y comentarios de seguidores desde un único lugar o espacio de trabajo.

Además, los agentes serán capaces de gestionar y resolver consultas de Instagram de forma más veloz y contextualizada, partiendo de una base de datos omnicanal que, por su misma naturaleza, contempla y agrupa la data y los historiales de las interacciones con tus usuarios en tus demás canales comunicativos (Facebook, WhatsApp, Telegram, SMS, email, voz, etc.).