Cómo aumentar las puntuaciones en las encuestas de satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente se ha convertido en una de las mayores prioridades para las empresas en los últimos años. Dado que los clientes son el centro de cualquier negocio, es importante mejorar continuamente los productos y los servicios para satisfacer sus necesidades y así poder aumentar las puntuaciones de las encuestas de satisfacción de los clientes.

Pero, mejorar el servicio y la experiencia no solo es beneficioso para los clientes, sino también para la empresa. De acuerdo con una encuesta reciente realizada en Reino Unido y Francia, el 54% de los consumidores afirmó que compraría más a una marca con la que hubiera tenido una experiencia positiva.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es el resultado de cómo los productos o servicios cumplen o superan las expectativas del usuario. Puede ser difícil de seguir, medir y mejorar. La forma más habitual de hacer un seguimiento del grado de satisfacción de los clientes es recopilar opiniones a través de encuestas y sondeos. Sin embargo, aunque esto da una idea de lo bien (o no tan bien) que se está satisfaciendo las necesidades de los clientes, es importante centrarse en los factores que influyen en esta cifra para mejorarla.

Durante los últimos años, se ha hecho hincapié en el servicio de atención al cliente, además de la calidad de los productos o soluciones, como los principales factores que aumentan la puntuación de las encuestas de satisfacción. Un gran factor de diferenciación en el servicio al cliente puede ser la comunicación. Contar con los canales y las herramientas adecuadas para comunicarse de forma eficiente y eficaz puede marcar la diferencia.

Cómo aumentar las puntuaciones de las encuestas

Debido a la situación mundial que vivimos hoy en día, las expectativas de los clientes siguen en aumento. De los 4.000 consumidores que encuestamos en el Reino Unido y Francia, el 21% afirmó que había desarrollado expectativas más altas de los equipos de servicio al cliente durante la cuarentena, y el 33% dijo que tendría expectativas más altas una vez que la cuarentena hubiera finalizado.

La mayoría de los aspectos que irritan más a los clientes tienen que ver con esperar para hablar con los equipos de servicio al cliente y en tener formas limitadas de llegar a ellos.

He aquí siete formas de mejorar la experiencia de atención al cliente y aumentar las puntuaciones de las encuestas:

1. Ajústese al recorrido de su cliente

El recorrido de un cliente no es lineal, por lo que es importante disponer de los canales adecuados en cada etapa para facilitar el contacto. Dar la opción de chatear en el sitio web, en la búsqueda de Google y dentro de la aplicación para responder a cualquier pregunta que puedan tener a lo largo del camino es una forma sencilla pero eficaz de aumentar las puntuaciones de la encuesta de satisfacción del cliente.

Para profundizar más, es importante preguntar a los clientes cuáles son sus preferencias de canal. Se puede hacer en el momento de la compra, marcando una casilla para que elijan, o cuando se suscriban a su boletín o servicio.

2. Ofrezca asistencia omnicanal

Los clientes están en todas partes, y las empresas también tienen que estarlo. No basta con reiniciar la misma conversación en diferentes canales. De hecho, el 20% de los consumidores de Reino Unido considera que repetir información a los equipos de atención al cliente es lo más molesto en lo que respecta a su experiencia. Ahora, los clientes esperan que se continúe la conversación de un canal a otro. Esto significa que, si ya han preguntado por un producto o servicio a través del chat en vivo en la web, esperan que la empresa tenga esa información lista cuando se ponga en contacto con ellos por WhatsApp más tarde.

Configurar un centro de contacto en la nube puede facilitar esta tarea. Mantener los canales conectados en un solo espacio da a los agentes acceso a la información relevante sin tener que cambiar entre pestañas y herramientas, lo que también ayuda a proporcionar asistencia de forma más rápida.

3. Personalizar la experiencia

Atrás quedaron los días en los que añadir el código FirstName a su chatbot o a sus emails era suficiente para afirmar que su experiencia de cliente era personalizada. Las generaciones más jóvenes son más conscientes de la marca y no compran a cualquiera. Para destacar en el mundo hipercomercializado de hoy en día, las marcas deben conocer a sus clientes: sus gustos, lo que no les gusta, sus compras anteriores, sus posibles compras futuras y sus formas preferidas de comunicación.

El uso de herramientas que recopilan información de sus sistemas de CRM, venta de entradas e ecommerce para crear perfiles de clientes puede ayudarle a estar un paso por delante. Combinar el uso de perfiles con canales llenos de medios como WhatsApp, Viber y Messenger le permite hacer sugerencias de compra basadas en las compras anteriores de los clientes además de mantener su compromiso.

4. Profundice en sus datos

Disponer de información detallada sobre los clientes puede ayudar a replantear el enfoque para aumentar las puntuaciones de las encuestas. La recopilación de las preferencias de comunicación de los clientes, el historial de compras y el historial de consultas puede ayudar a identificar patrones y predecir acciones futuras.

Utilizar esto en combinación con un centro de engagement omnicanal puede ayudar a crear campañas de marketing que generen ingresos. Para seguir avanzando, es importante conectar los datos al centro de contacto en la nube para que sus agentes puedan acceder a ellos desde cualquier lugar y en cualquier momento. Aprovechar esta información puede ayudar a hiperpersonalizar el marketing y la atención al cliente para que cada interacción con los clientes sea memorable.

5. Aprovechar los medios enriquecidos

"Una imagen vale más que mil palabras" es un dicho antiguo, pero sigue siendo relevante hoy en día. El uso de canales que permiten compartir medios ayuda a que la comunicación sea más eficiente y eficaz. Las funcionalidades y características de los medios enriquecidos, como los carruseles, las tarjetas de fotos y los botones de respuesta rápida, ayudan a mostrar los productos o servicios de una manera que llama la atención y crea una experiencia interactiva.

6. Automatice siempre que sea posible

Por mucho que todos necesitemos interacción humana, las respuestas instantáneas siguen siendo las preferidas para las consultas sencillas. Nuestro estudio muestra que el 33% de los consumidores británicos y el 49% de los franceses creen que esperar para hablar con un representante de atención al cliente es lo más molesto en lo que respecta a su experiencia general.

Una forma fácil de superar este reto es automatizar siempre que sea posible. La incorporación de la automatización, como los chatbots y la IVR, tiene varias ventajas para su empresa y sus clientes. En primer lugar, son soluciones rentables y relativamente fáciles de configurar. El uso de una plataforma de creación de chatbots de arrastras y soltar le permite configurar chatbots basados en palabras clave o en intenciones que pueden liberar carga de trabajo a los agentes de las preguntas más frecuentes en solo unos pocos pasos. Añadir la automatización al centro de contacto en la nube también permite transferir consultas complejas a los agentes cuando sea necesario.

Cuando los clientes saben que obtendrán la información que buscan en cuestión de segundos o minutos, es más probable que se mantengan fieles a su marca.

7. Ofrezca opciones de autoservicio

Los consumidores de hoy en día quieren ser capaces de encontrar la información adecuada y completar su recorrido por sí mismos. Aunque es bueno tener ayuda de vez en cuando, establecer un entorno de autoservicio elimina la necesidad de que los clientes esperen más tiempo del que tardan en resolver el problema.