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Cómo el 5G puede ayudar a impulsar la experiencia del cliente

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Que el 5G es una gran prioridad para los proveedores de telecomunicaciones en toda Europa no es una ninguna novedad. La razón es sencilla: esta tecnología promete transformar las comunicaciones móviles en todo el mundo. Su implementación se está acelerando y a medida que avanza la implementación aumenta la expectación, pero ¿cómo cambiará esta nueva tecnología la experiencia del cliente?

El 5G va a actuar como catalizador de una mejor experiencia del cliente. Dicho lo cual, para sacar el máximo provecho de la tecnología, las empresas tendrán que empezar a planificar desde ya. Como sostiene Deloitte: "Las iniciativas de transformación digital que están en marcha o se están planificando deben considerar dónde y cómo implementar el 5G y las capacidades de Edge computing y hacer frente a los desafíos financieros y operativos. Paralelamente, el sector minorista debe valorar las posibilidades de futuro en cuanto a experiencia de cliente que le presenta esta infraestructura digital de última generación".

¿Qué deberían tener en cuenta exactamente las empresas y cómo cambiará la tecnología las expectativas de los clientes?

Los consumidores, más exigentes que nunca
Según la GSMA el 5G “ofrece la posibilidad de conectar a las personas y las cosas mejor, más rápido y más eficazmente".  La tecnología permite que los datos se transfieran más rápido que nunca y con menor latencia. Como consecuencia, los consumidores serán aún más exigentes cuando se trate de una CX impulsada por el 5G. Esperarán que las interacciones con las marcas se realicen en tiempo real, que sean personalizadas y que estén en la plataforma que ellos elijan. Las interacciones y transacciones móviles fluidas y sin fricciones se convertirán en el nuevo estándar.

La importancia de ofrecer una gran CX y satisfacer estas demandas se ha visto acentuada por la pandemia de la COVID-19. Un estudio de Infobip realizado entre 2.000 personas reveló que más de un tercio (33%) tenía mayores expectativas de servicio al cliente desde la primera cuarentena y un tercio (32%) confirmó que no volvería a gastar en una empresa que ofreciera un mal servicio. Conseguir un buen servicio de atención al cliente no es solo cuestión de una venta perdida, sino que puede significar que un cliente decida no volver a consumir con nosotros.

A pesar de que los consumidores se adaptan rápidamente a las nuevas tendencias y tecnologías, parece que los proveedores de servicios no siguen el mismo ritmo. Según el reciente informe de Ericsson Five Ways to a Better 5G, el 40% de los actuales usuarios de 5G se encuentran satisfechos con las velocidades de red ofrecidas mientras que sólo el 29% estaban satisfechos con las aplicaciones y servicios innovadores incluidos en un plan 5G. El informe afirma que "los proveedores de servicios deben pensar más allá de los servicios 4G ya incluidos, como el streaming de música y vídeo, y avanzar hacia servicios que podrían diferenciar una experiencia 5G y favorecer una sensación de novedad y exclusividad".

Los proveedores de servicios también deben tener en cuenta las tareas o actividades específicas que los consumidores quieren realizar con 5G. El mismo informe de Ericsson identificó las cinco áreas en las que los consumidores esperan que el 5G les ayude: ser productivos y eficientes; ser creativos; permitir nuevas formas de conexión y socialización; la necesidad de novedad (emoción, sorpresa, descubrimiento), y las recompensas. Las empresas deben emplear el 5G como punto de anclaje para desarrollar nuevas experiencias o mejorar las existentes en su cliente final.

Es hora de aprovechar los canales enriquecidos
Aunque 5G aumentará la velocidad de interacción, su tecnología también creará las condiciones para un amplio y creciente conjunto de nuevas y revolucionarias propuestas de servicio y canales.

Sabemos que, desde el inicio de la pandemia, la gente está adoptando lo digital como nunca. Otro estudio de Infobip reveló que, desde marzo de 2020, el 35% de las personas prefieren relacionarse con las marcas a través de más canales digitales. Esto ha llevado al aumento de nuevos canales conversacionales como WhatsApp y Viber, que se han convertido en una necesidad para la interacción con las marcas y la atención al cliente. Gracias a su mayor capacidad, el 5G garantizará que el alcance de estos canales siga creciendo.

Muchos expertos también han predicho que el 5G dará lugar a un auge de la tecnología de vídeo y realidad aumentada (AR), como parte de la demanda de CX más inmersiva e instantánea de los consumidores. 

Tomemos como ejemplo los Servicios de Comunicación Enriquecidos (RCS), la próxima generación de SMS que ofrece a las marcas la oportunidad de hacer uso de una mensajería móvil rica en funciones empresariales utilizando chatbots e inteligencia artificial.

A través de RCS, las empresas pueden incluir logotipos, imágenes, vídeos y carruseles directamente en los mensajes enviados a un dispositivo móvil. También pueden analizar los mensajes que envían y conocer con más detalle cómo los consumidores han participado e interactuado con cada uno de ellos. Así, las marcas podrán ajustar sus actividades y enviar mensajes más acertados y personalizados, aumentando las posibilidades de conversión en ventas.

Hace mucho que se habla de RCS como la próxima gran novedad. Dado que su pilar principal es la mensajería basada en datos, la flexibilidad, el ancho de banda y la baja latencia de la 5G provocará que su uso se dispare.

Mejorar la experiencia en la tienda
Si bien 5G ha venido para que las interacciones digitales sean más inmersivas, también puede ayudar a que la experiencia en la tienda sea igualmente más inmersiva. Con 5G las empresas pueden seguir encontrando formas de atender a sus clientes allí donde estén y quieran estar, pero ahora a través de aplicaciones que antes no eran viables con la banda ancha inalámbrica. Por ejemplo, una tienda puede desarrollar un vestidor virtual a través de la banda ancha celular. Una vez más, el último informe sobre 5G de Ericsson plantea cómo podría ser la experiencia de navegación y compra en 2025: "cuando demos un paseo para ir a comer las gafas de realidad aumentada con tecnología 5G nos proporcionarán publicidad contextual de realidad aumentada, reseñas y valoraciones, que estarán virtualmente vinculadas a lugares específicos. La ayuda a la navegación de RA nos llevará a restaurantes cercanos, ofreciendo descuentos basados en la tecnología abierta de la nube de RA".

En definitiva, la conectividad fiable que ofrece el 5G permitirá a las marcas cautivar a los compradores cuando estén más comprometidos y tengan más probabilidades de realizar una compra. Un mensaje personalizado y cuidadosamente elaborado que se envíe al comprador al entrar en una tienda podría ser la diferencia entre una compra completada y una cesta vacía.

No cabe duda de que la velocidad, la capacidad y la cobertura del 5G permitirán a las empresas mejorar la experiencia de compra. Pero no deben dormirse en los laureles. Ahora es el momento de prepararse para saber cómo puede y debe utilizarse la tecnología para ofrecer una CX más rápida, fluida y personalizada.



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