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Cómo optimizar una estrategia de marketing de upselling

Mucho más que una técnica de venta, el marketing de upselling es una parte crucial de una estrategia de customer engagement que da prioridad a la satisfacción y retención de los clientes.

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El objetivo de una estrategia de marketing de upselling es aumentar el valor medio de las ventas de un cliente, animando a los clientes individuales a comprar artículos relacionados, pero de mayor valor, o el mismo artículo, pero en un volumen mayor.  

Esto permite a las empresas aumentar las cifras de ingresos e incrementar el valor de vida del cliente, maximizando los márgenes de beneficio, con unos costes y una inversión adicional mínimos. 

Ya hemos hablado largo y tendido sobre el poder de la retención de clientes y el valor del customer engagement personalizado, pero no está de más recordar los datos: 

  • El 91% de las personas son más propensas a comprar a una marca que proporcione recomendaciones relevantes y valiosas. 
  • El 49% no tiene problema en recibir comunicaciones semanales que sean relevantes.
  • El 31% de las personas son más propensas a comprometerse con empresas que entiendan sus preferencias 
  • Las recomendaciones de productos representan entre un 10 y un 30% de los ingresos de los sitios de ecommerce.

La oportunidad de hacer upselling es clarísima, pero los profesionales del marketing deben andar con pies de plomo. Los mensajes impersonales molestan al 54% de las personas y pueden hacer que sus clientes se vayan a las marcas de la competencia, por lo que una estrategia mal concebida puede hacer que su marca parezca prepotente e interesada. 

8 mejores prácticas de upselling
Con el objetivo de proporcionar recomendaciones de upselling relevantes, personalizadas y oportunas a los clientes, existen las siguientes prácticas:

1. Adapte su estrategia de upselling al customer journey

Los mensajes de marketing de upselling deben estar en consonancia con las necesidades en tiempo real de sus clientes y con el punto en el que se encuentran en su decisión de compra y en el customer journey; desde el descubrimiento y la consideración hasta la compra, la retención y la promoción. 

Una recomendación de productos "más vendidos" puede ser útil para incluirla en un email de bienvenida automatizado para clientes recién registrados, pero podría ser intrusiva, poco útil o irritante para alguien que compra con una fuerte intención y que ya está a mitad de camino en el proceso de compra.

Entender las necesidades y el contexto de sus usuarios lo es todo. Utilice un análisis empático para identificar lo que piensan, sienten y hacen sus clientes en los diferentes puntos del customer journey. Por ello, es importante asegurarse de que la estrategia de marketing de upselling se centra en añadir valor y abordar las diferentes necesidades de los clientes, en las diferentes etapas del customer journey.

2. Utilice mensajes bidireccionales
La comunicación conversacional y bidireccional es muy valiosa cuando se trata de ayudar a los clientes a entender el valor añadido de un artículo o servicio de mayor valor. 

Tomemos como ejemplo la plataforma de voluntariado Goodera. La empresa de RSC implementó WhatsApp Business como canal de comunicación para involucrar a su red de voluntarios, junto con un chatbot de WhatsApp. Al favorecer la comunicación bidireccional con los voluntarios, Goodera fue capaz de hacer upselling con éxito al 20% de sus clientes a través de una comunicación relevante y atractiva.

3. Utilizar los canales adecuados
Utilice siempre los canales de comunicación que se prestan bien a las oportunidades de upselling y conecte con los clientes allí donde quieran interactuar con usted

Los mensajes de RCS son una excelente manera de mejorar el éxito de las actividades de upselling al promocionar sus productos y servicios con mensajes visualmente atractivos y procesables. Pero si la mayoría de su base de clientes son usuarios de iPhone, RCS no va a ser la mejor manera de llegar a ellos (por ahora, al menos). 

Los distintos segmentos de clientes y grupos demográficos tienen expectativas muy diferentes sobre lo que se debe comunicar, y en qué canales.  

4. Personalizar y añadir valor
Los mensajes deben ser accesibles y personalizados, pero no intrusivos. Más bien, deben posicionarle como un asesor de confianza, que está aquí para añadir valor, en lugar de exprimir más la cartera de sus clientes.

Unifique sus diversas fuentes de datos: desde el comportamiento y los eventos de los clientes hasta los datos demográficos, para identificar las ofertas de upselling más relevantes. Ofrezca siempre recomendaciones con un toque humano, utilizando el nombre del cliente, por ejemplo.

La inteligencia artificial (IA), que ya se ha implementado en el 37% de las organizaciones, permite hacer una personalización aún más inteligente. En el pasado, sus mensajes de upselling pueden haberse centrado en las acciones y compras anteriores de un cliente.  Ahora, los motores de recomendación impulsados por la IA proporcionan las herramientas para un enfoque predictivo y proactivo. Con la IA, puede basar sus sugerencias de upselling en los pasos que probablemente dará un cliente a continuación, en función de sus comportamientos, preferencias, ubicación y otros tipos de segmentación de clientes.

5. Mantener la sencillez
Para no sobrecargar a los clientes con demasiadas opciones, es importante utilizar mensajes claros y una cantidad limitada de recomendaciones bien dirigidas.  

Ofrecer una versión premium de su producto o servicio es uno de los métodos de upselling más comunes, y le permite ayudar a los clientes a comparar directamente los planes, productos o servicios viendo las funcionalidades de cada nivel. 

6. Probar, medir, aprender

Probar y validar los flujos de comunicación de upselling es fundamental para optimizar la estrategia, mejorar los resultados y ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.

Las pruebas A/B son una forma realmente útil de comparar el rendimiento de dos mensajes ligeramente diferentes en un punto concreto del customer journey, para un segmento concreto de clientes.

7. Automatice su servicio de atención al cliente
Un servicio de atención al cliente positivo es clave para el éxito de su estrategia. La automatización de aspectos de la atención al cliente, por ejemplo, utilizando un chatbot de palabras clave o un chatbot con IA para gestionar las preguntas más frecuentes (FAQ), libera a los agentes para que se centren en las oportunidades de upsell.

En combinación con un centro de contacto en la nube, estas herramientas automatizadas de atención al cliente ofrecen a los agentes una visión contextual completa de los datos de los clientes y del historial de conversaciones, lo que facilita enormemente la identificación de las ofertas de upselling más adecuadas. 

8. Automatice su customer engagement omnicanal

La automatización también es fundamental para ofrecer oportunidades de venta personalizadas a escala.  A diferencia de la automatización del marketing multicanal en la que se utilizan diferentes proveedores de tecnología para comunicarse a través de diferentes canales, sin integración entre ellos, la automatización del marketing omnicanal le permite comunicarse a través de canales integrados, con una estrategia conjunta que se centra en el cliente individual.

En definitiva, permite centralizar los datos de los clientes, segmentar y orientar los mensajes y ofrecer una experiencia de cliente coherente, incluso cuando el cliente se desplaza por diferentes canales digitales. 

Ejemplos de marketing de upselling

Echemos un vistazo a algunos ejemplos de marketing de upselling en diferentes etapas del customer journey. 

Conciencia y consideración

Enviar un mensaje de bienvenida a los clientes cuando se registran o crean una cuenta es clave para establecer relaciones. Si se implementa correctamente, incluso esta etapa del customer journey puede ser una oportunidad para comenzar mostrando un mensaje de venta suave.  

Además de utilizar una API de llamadas para comunicarse con su CRM, puede utilizar un SDK web o móvil para obtener información sobre eventos (por ejemplo, para identificar si se ha realizado una compra) y ajustar el customer journey en función de esa información.  

Si un cliente aún no ha realizado una compra, puede enviar un mensaje automático de bienvenida con algunas sugerencias de productos, haciendo hincapié en las ventajas que conllevan los artículos de mayor valor, junto con los beneficios de comprar con usted (quizás ofrezca la entrega gratuita de los productos a partir de un determinado valor, u opciones de pago flexibles).

Las páginas de productos son una gran oportunidad para hacer upselling en la fase de consideración, cuando los clientes todavía están tomando decisiones. Este puede ser un gran momento para mostrar diferentes versiones de sus productos y el valor añadido que supone invertir en una opción de mayor valor. 

Etapa de compra
Una vez que un cliente ha añadido un artículo a su cesta, puede pensar que está demasiado avanzado en su decisión de compra como para dejarse influir. Nada más lejos de la realidad.  

Las páginas de pago son una gran oportunidad para aprovechar la alta intención de compra de un cliente. Los chatbots de inteligencia artificial pueden crear una sensación de urgencia alertando a los clientes de paquetes de productos o servicios relacionados, o de ofertas en función del tiempo.

Poscompra y promoción
La fase posterior a la compra ofrece una gran oportunidad para volver a comprometerse. Utilice mensajes de email y notificaciones push para mantener su marca en la mente de los consumidores y crear oportunidades de upselling mediante una lista cuidadosamente escogida de "Puede que también le guste" basada en los datos unificados que tiene sobre las preferencias y comportamientos de los clientes. 

Su programa de fidelización es una excelente manera de recompensar los comportamientos deseables, al tiempo que anima a los clientes a gastar más en su próxima compra.

Perfeccionar su estrategia de marketing de upselling
El empleo de estas mejores prácticas le permitirá añadir valor a sus clientes, mejorar la captación de clientes y contribuir a la satisfacción y la fidelidad a largo plazo. 

No se trata de un juego de beneficios a corto plazo, sino de aumentar el valor de vida del cliente a largo plazo.  Pero el éxito de la estrategia depende, en última instancia, de la capacidad para unificar los datos de los clientes en múltiples canales.  

 



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