Cómo orientar el negocio al cliente
Centrarse en el cliente e implementar una estrategia de producto y una cultura orientada al cliente es esencial para destacar en el competitivo mercado global. Pero, para lograrlo, es importante priorizar al consumidor dentro del ADN de la marca y en el espíritu de cada uno de los empleados.
Mantener a los clientes felices y satisfechos puede ser un trabajo a tiempo completo. La tarea se torna incluso más compleja cuando no se implementa ninguna táctica específica de orientación al cliente, como cumplir con sus expectativas crecientes o estar disponibles 24/7 en sus canales digitales preferidos. Sin lugar a duda, Internet juega un papel crucial durante el proceso de búsqueda y descubrimiento de productos y servicios, tanto para los compradores online como para quienes adquieren productos en las tiendas físicas.
El ABC de la orientación al cliente
La orientación al cliente propone una mentalidad en la que se estructura todo el negocio en torno a las necesidades de éste. Desde los procesos hasta la formación de los empleados y el desarrollo de los productos, cada parte del proceso debe centrarse en adaptarse al comportamiento del consumidor.
Según Forbes, las empresas orientadas al cliente superan a su competencia por casi un 80%. Con este enfoque, un negocio se centraría directamente en dar resolución a potenciales fricciones dentro de la experiencia del cliente. Y es que, al final todo se reduce en ayudar a las personas. Por eso, una vez los negocios ponen al cliente en su centro, no solo éste retorna, sino que se fideliza convirtiéndose en su mayor embajador.
Para la gran mayoría de las empresas, es más caro adquirir nuevos clientes que retener a los actuales. De hecho, adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a uno existente, según un estudio realizado por Smart Insights. Es más, los clientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de probar nuevos productos y gastar un 31% más que los nuevos.
Dar lo que se promete
Cumplir con las expectativas de los usuarios, en cada paso de su customer journey puede parecer bastante simple, pero para muchas empresas significa adoptar una nueva tecnología, agregar nuevos canales de comunicación y alinear equipos internos para interpretar datos dispersos en diferentes plataformas. Además, debido a que muchas empresas han intentado estandarizar gran parte de la prestación de sus servicios, estas se arriesgaban a volverse demasiado mecánicas y perder de vista el aspecto humano o personalizado que, a la larga, será el factor decisivo que mantendrá a sus clientes satisfechos.
Es fundamental que las empresas comprendan que no todos los clientes son iguales para así poder adaptarse de manera flexible a sus muy diversos comportamientos.
El arte de un negocio de éxito es lograr un alto nivel de efectividad sin dejar de ser rentable y dar un excelente servicio al cliente. Para ello, las empresas deben comprender la importancia de alinear los equipos internos, principalmente de ventas y marketing, para interpretar los objetivos principales y superar las expectativas de los clientes.
Soporte de calidad y continúo basado en la nube
La adopción de nuevas tecnologías siempre ha sido el diferenciador para mantenerse a la vanguardia y destacarse en materia de innovación. Esto resulta relevante dentro del área de soporte ya que, al incorporar nuevas herramientas, las marcas son capaces de brindar un servicio basado en la nube libre de interrupciones y de fricciones a sus clientes. Según Harvard Business Review, las empresas están perdiendo dinero en la transformación digital a medida que continúan invirtiendo en servicios operativos y de TI tradicionales en lugar de invertir en comunicaciones basadas en la nube para abordar muchos puntos débiles de los clientes a la vez.
El cambio a un centro de contacto basado en la nube permite a los agentes brindar soporte técnico omnicanal a través de una única interfaz. En este sentido, la solución de centro de contacto en la nube digital de Infobip, Conversations, permite integrar varios canales para poder proporcionar una experiencia óptima a lo largo de todo el recorrido del cliente, a la vez que cuenta con fácil acceso a su historial de conversaciones e interacciones. Al tener almacenados todos estos datos en una misma ubicación, los agentes pueden crear fácilmente perfiles de clientes detallados y precisos, al tiempo que brindan un soporte verdaderamente personalizado y sin fricciones.
Experiencias sobresalientes
Ofrecer una experiencia al cliente digital y excepcional significa estar presente en sus canales preferidos a la vez que se establece un vínculo emocional mediante un toque humano y personalizado. Sin embargo, la personalización no termina con mensajes contextualizados, sino que es imperativo enviar el mensaje a través del canal correcto en el momento indicado. Entonces, ¿cómo se puede optimizar la comunicación?
Son necesarias herramientas adicionales para trazar un viaje (customer journey) personalizado y de éxito, a través de campañas de marketing específicas y de la optimización del tiempo de los envíos. El centro omnicanal de interacción con el cliente de Infobip, Moments, posibilita automatizar ese proceso, al permitir programar los mensajes en el horario preferido de cada cliente individual. Los clientes quieren ser tratados como individuos y las optimizaciones del tiempo de los envíos ayudan, precisamente, a lograr esto mientras que aumentan la lealtad y mejoran la experiencia digital general de tus consumidores.
