El futuro de la atención al cliente pasa por la omnicanalidad
En la actualidad, los clientes reclaman a las empresas una nueva experiencia de usuario que les permita interactuar de forma inmediata y segura. La omnicanalidad consigue dar respuesta a etas nueva demanda de los usuarios.
El cliente es hoy más digital que nunca. Elige el momento, el canal y el dispositivo con el que quiere interactuar y las empresas deben tener la capacidad y las herramientas necesarias para poder escucharle, entenderle y ofrecerle el mejor servicio. Solo de esta forma, serán capaces de atraer y fidelizar usuarios en un mercado cada vez más dinámico y competitivo.
Por esta razón, es fundamental contar con una correcta estrategia omnincanal que permita ofrecer una experiencia de cliente fluida en distintos canales y con capacidad de integrarlos en un único sistema. De esta forma, los agentes de cualquier departamento de atención al cliente contarán con una visión completa de las interacciones de un cliente, permitiéndoles responder a las consultas de forma rápida y eficiente sin que el cliente apenas note la transición entre los diferentes canales. Según Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip en Iberia, la omnicanalidad “es dar respuesta a una realidad de la demanda en el mercado. Son los clientes los que reclaman una nueva experiencia de usuario, de forma inmediata y segura. Son ellos quienes deciden el canal de comunicación, pero a su vez solicitan la posibilidad de cambiar de canal sin que por ello noten un cambio en la operativa y en la estructura de la información”.
Omnicanalidad y transformación digital
La estrategia de omnicanalidad es parte de una estrategia global de transformación digital. De acuerdo con Ansaldo, “las organizaciones deben de prepararse para acometer el cambio en todas las áreas y para todos los empleados. La transformación digital no es solo una necesidad y una adaptación tecnológica, es un cambio de filosofía de trabajo, de servicio al cliente, de ser capaz de dar respuesta a cualquier necesidad de forma ágil”.
Es, en definitiva, una necesidad de supervivencia en un mercado competitivo y exigente. Y es que, cuando las compañías mejoran los tiempos de respuesta y de resolución en sus departamentos de atención al cliente, independientemente del canal de comunicación, la tasa de retención de sus públicos aumenta significativamente y por tanto la facturación crece de forma sostenida.
De la multicanalidad a la omnicanalidad
En la actualidad, es difícil encontrar una empresa que no cuente con diferentes canales que le permita interactuar con sus clientes: web, blog, redes sociales… Es lo que se conoce por una oferta multicanal. Pero ¿qué diferencia hay con una estrategia omnicanal? Aunque ambos enfoques implican la relación y venta en una amplia variedad de canales físicos y virtuales, la principal diferencia reside en el grado de integración. En el servicio de atención al cliente multicanal, los canales funcionan como entidades independientes, mientras que, en el omnicanal, todos los puntos de contacto están vinculados para que el cliente perciba la marca como una unidad, sin importar el canal elegido.
A pesar de que la estrategia multicanal está muy extendida y ha sido clave para muchas organizaciones, empieza a no ser suficiente para satisfacer las expectativas de los usuarios que están acostumbrados a recibir respuestas al instante.
El mercado cuenta en la actualidad con una oferta amplia de servicios y herramientas que permitan ofrecer a los clientes esta experiencia omnicanal. Uno de los jugadores principales en este campo es Infobip, que dispone de una plataforma omnicanal, tanto para CPaaS como SaaS. Según su Country Manager en Iberia, “todos los canales están interconectados entre sí de forma transparente para el usuario. Somos capaces de ayudar a nuestros clientes a implementar un proyecto en un tiempo récord, garantizando un ROI en un corto espacio de tiempo. Además, y gracias al volumen de proyectos que realizamos en cualquier sector, disponemos de una gran colección de casos de uso a disposición de nuestros clientes, de manera que podemos asesorarles de forma personalizada en función de su necesidad”. Asimismo, “nuestra plataforma engloba todos los canales de comunicación, interconectados entre sí, para dar servicio en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo”.
En definitiva, el cliente busca una experiencia personalizada y de calidad. Para ello, la inversión en nuevas tecnologías y en la formación del equipo será clave para ofrecer el mejor servicio. “La tendencia es ir incorporando nuevos canales de comunicación que con seguridad irán apareciendo en los próximos años”, apunta Ansaldo. Además, “será necesario adaptar esos canales a las nuevas formas de interactuar con los clientes que el propio mercado irá solicitando. Todo ello deberá realizarse de una forma ágil, segura y fiable, para dar una respuesta inmediata”, concluye.
