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El impacto que las estrategias omnicanal tienen en las telco en plena era del 5G

Ana Colak, responsable de Crecimiento Global de Telecomunicaciones de Infobip analiza cómo las empresas de telecomunicaciones pueden aprovechar la tecnología 5G para ofrecer mejores experiencias omnicanal a sus clientes.

5G

Las empresas de telecomunicaciones de todo el mundo aún luchan por transformar sus ofertas de servicios y cumplir con las expectativas de comunicación que tienen sus clientes. Ante una competencia cada vez mayor y grandes compañías de tecnología creando estrategias sólidas y disruptivas, las telecomunicaciones parecen estar quedándose atrás.

Ana Colak, responsable de Crecimiento Global de Telecomunicaciones de Infobip, nos ayuda a comprender mejor el impacto de la tecnología 5G y por qué representa grandes oportunidades para que las empresas de telecomunicaciones ofrezcan experiencias omnicanales y de máxima calidad a sus clientes.

¿Qué está impidiendo que las empresas de telecomunicaciones sobresalgan en materia de conectividad omnicanal?
Pasar de una estrategia de participación multicanal a una omnicanal no es una transformación fácil de asumir para las empresas de telecomunicaciones, por tratarse de grandes organizaciones con millones de clientes y muchos puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente. Adicionalmente, al ser empresas tradicionales que, por su misma historia y legado, cuentan con mucha infraestructura heredada, todo cambio que se ejecute en términos de inserción de nuevas tecnologías debe pensarse y analizarse cuidadosamente.

Por eso, cuando una gran empresa que presenta varias capas de infraestructura heredada, como es el caso de muchas empresas de telecomunicaciones, desea adquirir una estrategia omnicanal sin que sus clientes deban padecer de tiempos de inactividad o fallas en medio de dicha transición, el reto es mayor.

Este cambio de la multicanalidad a la omnicanalidad es un suceso que tendrá que ocurrir para las empresas de telecomunicación de todo el mundo, teniendo en cuenta las cambiantes demandas de los clientes actuales y la vertiginosidad con la que evolucionan los comportamientos de consumo de las personas.

La buena noticia es que este cambio puede suavizarse con la ayuda de un proveedor de soluciones de comunicación en la nube, que ya tenga experiencia con este tipo de transformaciones digitales y que pueda facilitar el proceso de migración de una estrategia comunicativa a otra.

¿Qué nuevas oportunidades tienen las empresas de telecomunicaciones con la introducción de la tecnología 5G?
Con la nueva generación de conectividad inalámbrica, la famosa red 5G, será posible dar espacio a un mayor número de interacciones entre personas y dispositivos. Lo anterior sucederá a través del uso de la realidad virtual, realidad aumentada, experiencias digitales y conectadas en tiendas, telesalud, instituciones financieras y más.

Sin embargo, el verdadero reto para las empresas de telecomunicaciones será descifrar cómo estos casos de uso de la red 5G afectarán la experiencia de sus clientes. Cabe resaltar que los clientes buscan tener acceso a una experiencia que no se límite a únicamente ofrecer la velocidad esperada por la red 5G. Por lo tanto, combinar la velocidad y la eficiencia de esta nueva generación con experiencias mejor diseñadas abrirá la puerta a una adopción omnicanal más rápida y acelerará las estrategias comerciales.

Un producto grandioso sin una experiencia de cliente igualmente grandiosa es una solución a medias.

¿Qué pueden hacer las empresas de telecomunicaciones para garantizar que su estrategia omnicanal se base en los principios correctos?
El principio más importante en cualquier estrategia de participación omnicanal es su enfoque en el cliente. Las empresas de telecomunicaciones deben asegurarse de que su estrategia omnicanal aborde los problemas y preocupaciones de sus clientes, no solo los suyos propios.

Sin embargo, hay muchos otros elementos a considerar aquí. Los cuatro elementos principales a tener en cuenta en una estrategia omnicanal son:

  1. Entrega fluida y sin fricciones
  2. Personalización
  3. Experiencia de marca
  4. Flujo de datos consistente

Ante este panorama, saber comprender las tecnologías involucradas, administrar integraciones, liderar cambios culturales, agregar nuevos canales de comunicación y administrar datos de manera más eficiente es parte esencial en el camino hacia garantizar una buena experiencia omnicanal para tus clientes.

Las empresas de telecomunicaciones pueden personalizar la participación del cliente comunicándose a través de varias aplicaciones de chat y canales populares (como WhatsApp, correo electrónico, voz, video, RCS, Viber, Apple Message for Business y más). Permitir que los clientes interactúen de forma rápida y sin problemas a través de múltiples canales digitales aumentará la satisfacción del cliente y mejorará la experiencia general de la marca.

Otra posibilidad es acudir al uso de una solución de centro de contacto en la nube que permita a los clientes cambiar de canal sin problemas y recibir las respuestas que desean más rápido, a través de sus canales preferidos y con menos tiempo de espera. Lo anterior, en últimas, se traducirá a un flujo de datos consistente y constante, a través del cual los agentes de servicio tendrán acceso a todo el historial de conversaciones e interacciones y no necesitarán que los clientes repitan su caso, una y otra vez.

¿Cómo pueden las tecnologías de Infobip ayudar a las empresas de telecomunicaciones a adoptar una estrategia de engagement que impulse su crecimiento?
La tecnología 5G implica un cambio de 180 grados para las empresas de telecomunicaciones. Sin embargo, su uso e incorporación solo será realmente efectiva si se combina con un socio tecnológico experimentado como lo es Infobip. Nuestras tecnologías pueden ayudar a las empresas de telecomunicaciones a impulsar su crecimiento de dos maneras:

  1. Usando soluciones SaaS y CPaas para adoptar una estrategia holística de interacción omnicanal con el cliente.
  2. Creando asociaciones para así generar nuevas fuentes de ingresos y enriquecer las ofertas de productos y/o soluciones de CX.


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