"El mercado obliga a las empresas a incorporar los canales digitales"

Nuria Cordón

Con el objetivo de ser más eficientes y competitivos en un mercado muy exigente, las organizaciones de todo el mundo buscan la forma de atraer a sus clientes y mantener con ellos una relación a largo plazo. En este contexto se posiciona Infobip, compañía especializada en comunicación omnicanal, cuyo objetivo es ayudar a las marcas a construir relaciones significativas con los clientes sobre cualquier canal y con una plataforma completa de comunicación en la nube.

 

¿Qué es Infobip?

Infobip es una compañía global que proporciona una plataforma de comunicaciones en la nube y software como servicio, todo unificado y dentro de una misma plataforma. La compañía nació en 2006, en Croacia, para dar servicio de mensajería tipo SMS y en estos quince años hemos integrado en nuestra plataforma todos los servicios (comunicaciones como servicio y software como servicio).

Nuestras soluciones tienen un objetivo muy claro: los clientes están inmersos en una transformación digital y buscan fidelizar o captar nuevos clientes. Nosotros formamos parte de su estrategia, nos unimos a ellos como un socio estratégico, de tal forma que les podemos aportar toda esa propuesta de valor para que den un mejor servicio y una mejor experiencia de usuario.

 

¿Cuál es el principal valor diferencial con respecto a su competencia?

Uno de nuestros valores diferenciales es que somos una compañía global: tenemos acuerdos con más de 800 operadoras a nivel mundial y llegamos a más de 7 billones de personas, lo que nos da una capilaridad tremenda para llegar a cualquier punto del planeta.

Además, nuestra plataforma incorpora todos esos canales que comentaba anteriormente, con un valor añadido que es la omnicanalidad, clave en estos momentos. Esta omnicanalidad significa que puedes empezar una comunicación con un cliente en un canal determinado, por ejemplo, WhatsApp, y terminar con un bot o un contact center en cloud. Y la experiencia de usuario va a ser la misma. De esta forma, la satisfacción del cliente, al no tener que repetir continuamente su historia, supone un salto de gigante.

En resumen, nuestro valor añadido está en una plataforma única, muy sencilla de gestionar y con algo vital: si una canal falla, automáticamente levanta otro canal, de tal manera que el usuario no encuentra dificultad alguna.

 

¿En qué consisten las soluciones de Infobip?

En Infobip partimos de la base del canal tradicional, que lleva muchos años y que no es otro que el SMS. Es un canal muy maduro que, aunque no lo parezca, es muy utilizado, ya que los volúmenes a nivel mundial de envíos de SMS son enormes.

No obstante, hoy por hoy tenemos otras soluciones tipo WhatsApp. En este sentido, somos un partner prioritario de Facebook y por tanto somos capaces de incorporar ese canal en cualquier portal de un cliente final. Además, disponemos de una plataforma de software como servicio que tiene tres pilares fundamentales: el contact center en cloud, un bot automatizado capaz de responder e interpretar el lenguaje natural del cliente (no va a saber que interactúa con un bot) y una tercera pata, para el mundo del marketing masivo con clientes. Todos estos canales están perfectamente integrados. Por ejemplo, un proyecto que tiene mucha aceptación es la incorporación del canal de WhatsApp con un bot y, si ese bot no es suficiente porque se dirige a una persona mayor, inmediatamente levanta un contact center y le atiende un agente físico. Al final, cada solución es particular en función del sector de actividad.

 

¿A quién van dirigidas vuestras soluciones?

Ahora mismo trabajamos en cualquier sector de actividad: financiero, retail, consumo… por lo que podemos decir que nuestras soluciones están dirigidas al cliente final. En la actualidad, y más a raíz de la pandemia, el uso de los canales digitales se ha intensificado muchísimo, luego cada vez más los clientes están demandado interactuar con su banco o con su portal de compra de productos a través de canales digitales. Pero, además, tenemos que ser capaces de no coartar a ese cliente para utilizar el canal que él quiera. Es muy importante que el cliente se sienta acompañado y no le impongamos un canal de comunicación, sino que sea él quien lo elija. Ahora mismo, gracias a nuestra plataforma, somos capaces de cubrir cualquier canal bajo cualquier tipo de demanda.

 

¿Qué objetivos se ha marcado la compañía para España a corto/medio plazo?

Estamos inmersos en un plan estratégico que ha empezado en 2021 y culmina en 2023. En este primer trimestre hemos hecho un esfuerzo muy importante contratando y duplicado la plantilla y, en la actualidad, somos un equipo de 16 personas con una calidad y un talento muy alto, con todo lo necesario para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes.

Nuestro plan estratégico tiene como objetivo el crecimiento de la compañía ya que estamos convencidos de que hay todavía una oportunidad enorme de mercado. Sólo el año pasado, en 2020, crecimos a doble dígito y la idea es seguir creciendo de la misma manera. 

 

En esta estrategia, la política de partners ¿qué papel juega?

Nuestra política de partners es fundamental. Pero no contamos con cualquier tipo de partner. Nuestro compañero de viaje es un system integrator, lo que genera un conjunto de tres elementos clave compuesto por el partner, que aporta su experiencia en proyectos y en implantación en este tipo de tecnologías; Infobip, como proveedor de servicios; y el cliente final: que enriquece el proyecto y, al mismo tiempo, se siente acompañado por ambos.

En nuestra política de alianzas, cada vez estamos creciendo más, estamos cerrando dos o tres alianzas todos los meses y vamos a seguir creciendo porque es la mejor manera de ofrecer el mejor servicio al cliente.

 

¿Cómo ve el mercado de la omnicanalidad en nuestro país? ¿Cuáles son las principales tendencias en este campo?

La situación depende mucho del sector de actividad del que hablemos. Aun así, todavía existe una gran oportunidad de crecimiento porque hay clientes más rezagados a la hora de implementar este tipo de soluciones. Pero, no es Infobip o las compañías que nos dedicamos a esto quiénes están impulsando este tipo de proyectos. Es el propio mercado el que está obligando a los bancos o a los reailers a incorporar canales digitales como parte de su servicio. En definitiva, hoy por hoy, en España existe un nicho de oportunidad grande porque muchos clientes están aun en una fase de implementación muy temprana.