Factores que impactan de forma positiva en la experiencia del cliente

Descubre qué tendencias y tecnologías deben adoptar las empresas para satisfacer las nuevas demandas de los consumidores.

Clientes

En los últimos años, la forma en la que los usuarios adquieren productos y servicios ha cambiado. Hoy en día, los recorridos de los clientes pueden comenzar en cualquier lugar y, a menudo, se basan en una combinación de interacciones físicas y digitales.

Sin embargo, muchas empresas aún se aferran a prácticas tradicionales, con infraestructuras de TI que no están preparadas para soportar la nueva demanda de los consumidores. Debido a esto y a la transformación digital acelerada, muchas empresas se encuentran en una encrucijada.

Algunos están adoptando soluciones rápidas, otros están implementando lentamente nuevas tecnologías y el resto están atrapados entre mundos híbridos, lo que genera una constante lucha para intentar satisfacer la nueva demanda de los consumidores.

De acuerdo con un informe de la compañía de plataforma omnicanal en la nube Infobip, el 20% de los usuarios ha abandonado una marca porque no estaba satisfecho con la calidad de las interacciones y el 35% está más satisfecho interactuando digitalmente con las marcas desde que comenzó la pandemia.

Para cumplir con estas expectativas, las marcas deben adoptar nuevos modelos y prácticas de comunicación atendiendo a estos tres factores clave que afectan a la experiencia del cliente:

Comunicación omnicanal
La cantidad de canales de comunicación dispuestos para las interacciones entre empresas y consumidores ha aumentado exponencialmente los últimos 10 años. Hoy en día, los consumidores utilizan de 3 a 5 canales diferentes para comunicarse con el equipo de atención al cliente de una empresa.

Por ejemplo, un cliente que está por fuera de casa y solo tiene acceso a su teléfono móvil puede querer comunicarse a través de WhatsApp o podría querer interactuar vía Instagram si tiene preguntas sobre un producto que vio en un anuncio patrocinado en esta red social, o por teléfono, en caso de preferir hablar con un agente en vivo. El tipo de cliente determinará las muchas vías a través de las cuales querrá o podrá comunicarse.

En definitiva, los clientes de hoy quieren conectarse con las marcas a través de los mismos canales que usan diariamente para conectarse con familiares y amigos, y quieren hacerlo rápidamente.

Aunque es claro que una estrategia comercial requiere del uso de diversos canales, el enfoque omnicanal, en lugar de un enfoque multicanal, es la verdadera receta del éxito. Agregar más canales a la oferta comunicativa es un buen punto de partida, pero tener a mano una solución que permita integrar dichos canales para que así trabajen de forma conjunta es lo que terminará por impactar, positiva y significativamente, la experiencia del cliente.

Al entrar a analizar el recorrido de los clientes, descubrimos que usan diferentes canales para conectarse con la marca en determinadas etapas y para distintos casos de uso. Además, es posible que busquen un producto o servicio y que la marca aparezca entre los primeros resultados de búsqueda. En este caso, lo mejor sería configurar canales de búsqueda para chatear como lo es, por ejemplo, Google Business Messages.

Una vez que los clientes se comuniquen, se pueden compartir con ellos ofertas oportunas y ofertas promocionales que se ajusten a su intención de búsqueda anterior. Dentro de su recorrido es posible que las personas acudan a un canal diferente como lo es el chat en vivo dentro de tu sitio web- para comunicarse con el equipo de soporte, en cuyo caso, tener a la mano el historial de conversaciones del cliente ayudará a tus agentes a resolver sus consultas más rápidamente y con mayor precisión.

Conversaciones significativas y bidireccionales
Otra tendencia de este panorama es el uso de los clientes de canales conversacionales que les permiten sostener una comunicación directa y de doble vía.

Un modelo de chat = compra es un claro ejemplo de una buena experiencia conversacional, donde los clientes pueden iniciar una interacción con la marca en Instagram para luego hacer clic en una CTA que los direcciona a un chat en WhatsApp. De ahí, el cliente puede optar por recibir más información a través de un chatbot o realizar una compra directamente a través de la aplicación de chat.

Para conseguir una correcta experiencia de clientes, es importante seguir estos consejos:

  • Agregar un aspecto personalizado y amigable al servicio al cliente y al marketing.
  • Permitir a los clientes hacer preguntas sobre un producto o un proceso de ventas. 
  • Ofrecer oportunidades de venta adicional y cruzada.
  • Minimizar las llamadas dirigidas al call center liberando la carga de los agentes humanos.
  • Simplificar la comunicación con el uso de imágenes, documentos, videos y más.

Automatización de chatbots
Los chatbots son otra tendencia que no para de crecer. Juniper Research estima que para 2025, las inversiones en chatbots alcanzarán una cifra récord de 145 mil millones de dólares, una cifra muy superior a la de 2019, cuando la inversión estimada fue de 2,8 millones de dólares

Esto no sorprende si se tiene en cuenta que los chatbots agilizan el tiempo de resolución de consultas frecuentes y que los Millennials (de 24 a 40 años) tan solo están dispuestos a esperar un máximo de 10 minutos para obtener una respuesta.

La automatización de la comunicación mediante chatbots presenta muchos beneficios; sin embargo, dentro de los aspectos principales que impactan positivamente en la experiencia del cliente se destacan los siguientes:

  • Proporcionar respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes. 
  • Simplificar los esfuerzos de venta adicional y cruzada. 
  • Automatizar procesos tediosos tanto para clientes como para los agentes. 
  • Priorizar los comentarios de los clientes a través de encuestas y reseñas.

Al poder elegir entre el uso de un chatbot más sencillo de palabras clave y uno basado en inteligencia artificial, la gama de posibilidades se multiplica. Además, al contar con el socio o proveedor de plataforma experimentado, como lo es Infobip, es posible crear y entrenar a tu chatbot recurriendo a una tecnología intuitiva y a las mejores prácticas del mercado, con el fin de que este pueda atender a los clientes con la misma naturalidad con la que lo haría un ser humano.

En definitiva, los clientes son y deben ser la prioridad número uno para las empresas. Es por eso que solo una estrategia centrada en el cliente podrá llevar al negocio al éxito. Ser disruptivo y saber adaptarte a las nuevas tendencias, herramientas y tecnologías que ofrece la contemporaneidad, es ese factor que permitirá a las marcas destacarte de la competencia.



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