Redes Sociales
Omnicanalidad

Las redes sociales impulsan el servicio de atención al cliente omnicanal

Una correcta estrategia en redes sociales puede aportar grandes beneficios a cualquier compañía, independientemente de su tamaño y sector de actividad. Las soluciones de contact center omnicanal en la nube proporcionan una visión única del historial y las interacciones de los clientes.

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Las redes sociales se han convertido en lugares habituales donde los consumidores se dirigen a las empresas, a cualquier hora del día, para satisfacer sus necesidades de atención al cliente. La rapidez y la naturaleza pública de las publicaciones hacen que estos canales sean la plataforma perfecta para que las empresas respondan rápidamente con una solución, lo que hace que tanto los clientes como las propias compañías queden satisfechos. Sin embargo, una respuesta tardía o una respuesta incorrecta pueden hacer que su empresa se convierta en tendencia negativa, en la que no solo el cliente esté descontento, sino que transmita esa misma sensación a muchos otros.

Todos hemos sido testigos de esas tormentas virales en las redes sociales, que empiezan siendo pequeñas, pero que poco a poco se convierten en una crisis mediática que acaba afectando a la reputación de su marca. Una mala crítica o una sola queja no atendida puede desanimar, no sólo a los clientes existentes, sino también provocar que aquellos que pueden llegar a serlo, se lo piensen dos veces antes de hacer negocios con la empresa.

Convertir a los críticos en fans

Aunque todos estos riesgos ponen de manifiesto el lado oscuro de las redes sociales, cuando se gestionan bien, pueden ser extremadamente beneficiosas para aumentar la fidelidad a la marca y obtener mejores resultados. Si una compañía es capaz de convertir cada queja en la solución a un problema y cada consulta en una oportunidad, será capaz de desarrollar su narrativa social, consolidar relaciones duraderas con los clientes y, en última instancia, reforzar su reputación de marca.

Sin embargo, a pesar de su enfoque constante en el marketing, las marcas todavía no han aprovechado plenamente las redes sociales como plataforma de atención al cliente.

Durante mucho tiempo, los profesionales del marketing han usado las redes sociales como un canal para construir relaciones con los clientes, con numerosas historias de marcas, aliviando las quejas con regalos o inspirando a los seguidores con ideas y campañas. Pero añadir Facebook, Twitter e Instagram a su contact center puede ayudar a mejorar el servicio al cliente, al conectar con ellos en un canal que es personal y muy utilizado.

Las redes sociales como medio de atención al cliente

Aunque la facilidad de acceso es un componente importante a la hora de obtener una experiencia positiva para el cliente, el tiempo de respuesta es la clave para afianzar conexiones valiosas en las redes sociales. Los clientes esperan respuestas más rápidas en comparación con otros canales de comunicación.

Además, enviar mensajes a una marca en las redes sociales da una sensación de conexión humana y las conversaciones con los agentes dan a los usuarios la confianza necesaria para convertirlos.

  • Cada mes se intercambian mil millones de mensajes entre clientes y empresas
  • El 70% de las personas espera enviar un mensaje a las empresas por cuestiones de servicio al cliente
  • El 59% de las respuestas de las marcas a los Tweets de los usuarios se producen en menos de 15 minutos
  • El 64% de las personas prefiere enviar un mensaje a llamar a una empresa

La atención al cliente omnicanal comienza con las redes sociales

No solo los nativos digitales, sino también otros grupos de edad están recurriendo a las redes sociales, ya que esperan que su empresa esté online y disponible. Por ello, tener un agente a la espera que esté constantemente escuchando y supervisando las consultas, quejas y comentarios en las redes sociales será de gran ayuda:

  • Fidelizar y generar confianza: Al responder rápidamente, los clientes pueden estar seguros de que el servicio y la asistencia son permanentes. La ventaja de que las respuestas sean públicas significa que usted se dirige a un grupo de personas y responde de forma proactiva a la consulta de otro cliente. Esto genera una mayor confianza y aumenta las ventas.
  • Proporcionar un servicio proactivo: Además de ser personales, los medios sociales permiten a sus agentes ser proactivos en sus respuestas, adelantándose a las situaciones. Por ejemplo: si hubiera una interrupción del servicio o un problema con su sistema de entregas, Facebook y Twitter serían los canales perfectos para compartir esa información y notificar a los clientes.
  • Permitir la resolución privada de problemas: Algunas consultas pueden requerir la solicitud de datos personales o tal vez sean incómodas. Transferir la conversación a Messenger, a la bandeja de entrada de Twitter o a los mensajes directos de Instagram es, sin duda, perfecto y permite al cliente permanecer en su canal de elección.
  • Gestionar las reseñas: Al ayudar a sus agentes a gestionar la credibilidad de sus marcas, pueden supervisar las reseñas de los clientes y responder a las desfavorables inmediatamente, al tiempo que se satisface a los clientes que han dejado buenas reseñas, lo que influye en futuras decisiones de compra.

Entre las ventajas que ofrece a las empresas el servicio de atención al cliente en las redes sociales, podemos destacar las siguientes:

  • Ahorro:
    • El bajo coste de resolver un problema de un cliente en las redes sociales
    • 1/6 del coste de las interacciones con los contact center
  • Satisfacción:
    • 19% de mejora en la satisfacción de los clientes
  • Ventas:
    • 6,7% de mejora interanual de los ingresos por contacto
    • Entre el 20 y el 40% de los clientes gastan más en función de las interacciones en las redes sociales

Una solución de contact center omnicanal en la nube proporciona una visión única del historial y las interacciones de los clientes. Del mismo modo, el canal de redes sociales constituye una ventana única para los clientes, ofreciéndoles una visión de cómo se han gestionado sus problemas y consultas anteriores.

Canales en el contact center

Dependiendo del tamaño de la organización, es importante asignar al menos un agente a cada canal de redes sociales, para supervisar la actividad, filtrar a los clientes descontentos y responderles con rapidez. Y es que, cuando se trata de las redes sociales, el tiempo es esencial, ya que Facebook considera que cualquier cosa que supere los 5 minutos es una tasa de respuesta lenta.

Una vez se hayan integrado los canales de redes sociales en el contact center, es importante formar a los agentes para que atiendan las consultas de los clientes de la misma manera que lo harían a través de otros canales como el email, WhatsApp, SMS y voz, aplicaciones de chat o chat en vivo. Es importante recordar que las publicaciones en las redes sociales están a la vista de todo el mundo, por lo que la calidad de las interacciones debe cumplir las expectativas de los clientes.

Gracias a las soluciones de Infobip, los canales de redes sociales pueden estar integrados en una misma plataforma, facilitando el acceso al historial de datos y comentarios de los clientes a través de una única interfaz y orquestando los diferentes canales de comunicación para ofrecer una auténtica experiencia omnicanal



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