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Ocho aspectos a tener en cuenta a la hora de elegir una plataforma omnicanal

Elegir la plataforma omnicanal adecuada es todo un arte que requiere de entender las necesidades y particularidades del negocio y, lo más importante, de los consumidores.

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Antes de decidirse por una plataforma omnicanal, es importante conocer los beneficios que proporcionará al negocio. El más importante: es que será capaz de ofrecer a los clientes una experiencia libre de fricciones y fluida -de extremo a extremo- en cada punto de contacto, sin importar el canal o medio a través del cual decidan interactuar con la empresa. En otras palabras, no importa si un usuario se halla en la etapa de registro de su cuenta, pagando por un producto, rastreando un pedido o comunicándose con servicio al cliente a través de WhatsApp, redes sociales, app o portal web; estén donde estén, y a la hora que sea, los usuarios merecen obtener una experiencia de primera.

Ahora bien, de la plataforma omnicanal que se elija, dependerá que alcances o no, a mayor o menor velocidad, muchos de los objetivos empresariales. Para entender mejor el alcance de todo esto, estos son algunos de los principales beneficios de contar con la plataforma ideal

1. Seguridad
Una plataforma omnicanal de primera será capaz de proveer a la empresa y a los usuarios máxima seguridad y los mejores protocolos de protección de la privacidad de los datos. Y es que, por desgracia, los llamados data breaches son cada vez más comunes; de hecho, hasta el 25% de las empresas son víctimas de ellos mes a mes.

Teniendo esto en cuenta, la plataforma ideal no solo tiene que proveer las herramientas capaces de proteger los datos de los clientes y los del negocio, sino que, además, guiará en torno a las mejores prácticas para maximizar la seguridad en todos los procesos.

2. Facilidad
¿Qué mejor que dar con una plataforma que, además de ser omnicanal, sea intuitiva y fácil de gestionar? En este sentido, la compañía Infobip cuenta con herramientas orgánicas y fáciles de manipular. Esto significa que no es necesario ser un desarrollador o contar con un robusto equipo de ingenieros para poder hacer uso de sus soluciones.

Dependiendo de lo intuitiva y sencilla de usar que sea la plataforma, se podrá ahorrar mucho tiempo y costes en materia de empleados y de personal de tecnología.

La plataforma omnicanal ideal seguramente será aquella que -de manera constante- realice nuevas actualizaciones e incorpore nuevas características.

3. Variedad
De la variedad de canales y de operadores móviles y servidores que tenga la plataforma dependerá, en gran medida, el éxito de una implementación. Es, además, importante asegurarse de que la plataforma se halle conectada con los canales favoritos de los usuarios; aquellos canales donde ellos se sienten más cómodos de interactuar, dependiendo del tipo de negocio o del tipo de comunicación de la que estemos hablando.

Según un estudio realizado por IDC, WhatsApp se posiciona como uno de los canales más sólidos y preferidos por los usuarios. Por ello, una plataforma omnicanal que no integre este canal en particular podría no resultar del todo conveniente.

Respecto a este punto, Infobip se halla muy bien posicionado y no únicamente en materia de oferta de canales. Cuenta con más de 70 oficias alrededor del mundo y con más de 700 conexiones directas a operadores en más de 190 países.

4. Flexibilidad y escalabilidad
La plataforma omnicanal idónea debe ser flexible (bien sea a la hora de agregar o eliminar nuevos usuarios y demás procesos cotidianos o para llevar a cabo procesos más complejos) y, antes que nada, escalable. Esto quiere decir que debe ser una plataforma capaz de adaptarse al continuo crecimiento del negocio y que permita escalarlo, incluso, más allá de las fronteras y de la capacidad de atención actual.

5. Gestión de datos
Antes de elegir una plataforma u otra, habrá que preguntarse cuánto permite cada una almacenar, rastrear, interpretar y gestionar asertivamente los datos de los usuarios. Las mejores plataformas conducirán de manera directa a esclarecedores insights capaces de abrir los ojos respecto del mercado, la industria y las necesidades, particularidades y demandas de los clientes actuales y futuros.

Al final del día, contar con herramientas de data analytics y con dashboards bien diseñados y claros, ayudarán a interpretar mejor el panorama del negocio y, finalmente, tomar mejores decisiones empresariales basadas en información objetiva y medible. En este sentido, Infobip cuenta con un módulo de análisis de datos para permitir a sus clientes contrastar y comparar diferentes periodos, tipos de usuarios, horas y fechas de posteo, tipos de chatbots e implementaciones.

6. Automatización
Si bien las plataformas omnicanal basan su lógica en la inteligencia artificial (AI), el grado de automatización que ofrece cada una varía. Por ejemplo, la diversidad de chatbots que ofrece una plataforma, repercutirá en el uso que los usuarios pueden hacer de la automatización para resolver sus dudas y casos por sí mismos. Cabe destacar que los beneficios de la autogestión por parte de usuarios son incalculables y que, además, se verán reflejados en el área de servicio al cliente, en el número de agentes que se necesitarán contratar, en la carga laboral y en la satisfacción.

Para entender el grado de automatización ofrecido por una plataforma, es importante indagar respecto de -por ejemplo- los distintos tipos de chatbots que ofrecen. Esop sí, no hay chatbots mejores o peores, sino que hay chatbots hechos a la medida de cada necesidad empresarial o presupuestal. Por ello, poder contar tanto con chatbots de palabras clave como con chatbots NPL capaces de interpretar el lenguaje humano y de interpretar las emociones de los clientes, será fundamental para llevar un paso más allá en materia de automatización de procesos.

7. Customización
¿Qué mejor que una plataforma omnicanal capaz de adaptarse al tono, look y feel de la marca y de la identidad que representa? Las plataformas que ofrece el mercado tendrán un mayor, menor o nulo grado de customatization y de esto dependerá el impulso que pueda darse a la personalidad del negocio.

8. Integración
Por último -pero no por eso menos importante- será importante elegir una plataforma omnicanal que, al igual que Infobip, sea capaz de integrarse a la perfección y de manera fluida con los sistemas actuales para que así no haya ningún tipo de fricción en su implementación.

 



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