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Experiencia de cliente

Omnicanalidad y Multicanalidad: principales diferencias

Desde un punto de vista semántico, es fácil confundir omnicanalidad con multicanalidad, ya que ambos implican el uso de varios canales de comunicación entre las empresas y sus clientes. Sin embargo, conocer la diferencia entre ambos conceptos será vital al momento de decidirse por uno de ellos.

Multicanal

La gran diferencia entre la omnicanalidad y la multicanalidad recae en la integración entre los canales. Pero ¿sabemos qué significa esto? Significa que, si bien ambas estrategias ponen a disposición de los clientes múltiples canales comunicativos (como puede ser WhatsApp, correo electrónico, redes sociales, SMS…), la multicanalidad no los integra entre sí; a diferencia de la omnicanalidad, que permite que todos los canales trabajen de forma conjunta y fluida, en cada punto de contacto y dentro del recorrido de cada cliente de manera particular.

Partiendo de esta definición básica, las principales diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad podemos encontrarlas en los siguientes factores:

1. Enfoque
En el caso de la omnicanalidad, el cliente se sitúa justo en el medio de la estrategia, para que así su experiencia sea lo más fluida y libre de fricciones posible. Según Forbes, las empresas orientadas al cliente superan a su competencia por casi un 80%.

Por su parte, la multicanalidad propone comunicar a los clientes información valiosa (ofertas, promociones, nuevos productos, etc.) a través de sus canales, por separado y sin que entre ellos exista una comunión-.

2. El flujo de la información
Mientras que la multicanalidad dispone sus esfuerzos para comunicar una cierta información a sus clientes, la omnicanalidad pretende extraer información de sus clientes dee manera integrada a través de todos los canales en los que interactúan y partiendo de una base de datos unificada para así comprenderlos mejor.

Al entender mejor las particularidades de cada cliente (demografía, gustos, intereses, comportamientos de navegación, compras anteriores, interacciones anteriores, etc.) es posible brindarles, desde la omnicanalidad, una experiencia mucho más contextualizada, personalizada y que se ajuste a lo que realmente necesita o está buscando.

3. Grado de unidad
Uno de los principales lemas que pone sobre la mesa la omnicanalidad es el de, por encima de todo, procurar la fluidez y unidad entre todos los canales integrados. Esto significa que la comunicación efectuada por una empresa -en términos de look, estilo, tono y demás- sea la misma, indistintamente del canal en el que un usuario acceda a interactuar con ellos.

Pero no se trata sólo de conservar un mismo tono o estilo editorial en todos los canales y formatos (texto, audio, imagen), sino que además la omnicanalidad invita a conservar la unidad en términos del contenido de los mensajes. En otras palabras, la omnicanalidad está dispuesta de forma tal que, por ejemplo, una vez un cliente se comunica con la marca a través de un determinado canal y luego lo hace a través de otro, la empresa puedas conocer lo que se habló a través del canal previamente empleado para así evitar que el cliente deba verse en la necesidad de repetir su caso o necesidad.

Tener que repetir la misma información en demasiadas ocasiones, mediante distintos canales y a distintos agentes, es uno de los principales enemigos de las tasas de retención de clientes de las empresas.

4. Personalización
El flujo informativo permite a la omnicanalidad acceder a más y más datos útiles de su público objetivo, lo que a su vez permite a las empresas generar experiencias mucho más personalizadas y acertadas que resulten más atractivas para los clientes en cada punto de su trayecto (registro, búsqueda de productos, compra, rastreo de su pedido, soporte, etc.). Cabe resaltar que no es posible acceder a tal grado de personalización mediante la multicanalidad.

Saber utilizar los datos que tenemos a nuestra disposición es todo menos una tarea sencilla; de hecho, se trata de una metodología que desde la compañía Infobip invitan a dominar entrenándose de manera continua. Para más información sobre ello, accede al entrenamiento on demand de CX Master Series y, de la mano de expertos en la materia, es posible abrir los horizontes de la compañía.



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