Principales desafíos a la hora de implementar un chatbot

A pesar de que un chatbot puede ser la solución a muchos de los problemas de atención al cliente, su puesta en marcha se enfrenta a una serie de desafíos que hay que conocer.

chatbots

El mercado de los chatbot está experimentando un gran crecimiento a medida que su adopción aumenta y las organizaciones obtienen beneficios tangibles tanto de los chatbot de IA como de palabras clave.

Pero, incluso aunque se disponga de plataformas de creación de chatbot eficientes, la labor de dar forma y vida a un chatbot no está exenta de desafíos y de errores comunes.

1. Establecer parámetros de medición de su valor
Existen beneficios comerciales convincentes y tangibles al agregar un chatbot a la oferta de servicios al cliente. Sin embargo, con demasiada frecuencia, las organizaciones lanzan un chatbot por el simple hecho de hacerlo, sin tener clara la necesidad comercial o el objetivo que el chatbot debe respaldar. Además, muchas veces las empresas no establecen de forma clara cómo será medido el éxito de la implementación del chatbot en relación con los objetivos propuestos.

Para un mejor aprovechamiento de la herramienta, este marco medible de implementación debe integrarse desde el principio.

Solución
Investigar qué consultas de soporte maneja el equipo de atención al cliente con más frecuencia (FAQs) y equipar al chatbot para que los resuelva. Al hacer esto, se podrá disminuir la carga laboral de los agentes, liberando su tiempo y permitiéndoles hacerse cargo de casos o tickets de soporte de mayor complejidad.

Al tomar medidas como esta, se podrán obtener dos beneficios clave: primero, los clientes recibirán soporte instantáneo, lo que generará una mayor satisfacción del cliente. Segundo, el equipo de atención al cliente recibirá menos preguntas repetitivas, lo que contribuirá a mejorar la eficiencia y la satisfacción laboral.

Una vez se equipe al chatbot para manejar consultas -de bajo valor, pero de gran volumen- se le podrá introducir, gradualmente, tareas de atención al cliente cada vez más complejas. Muy pronto, el chatbot apoyará a los equipos que brindan soporte a los clientes, lo que aportará un enorme valor al negocio.

No se trata de lanzar un chatbot tan solo porque lo hacen los competidores; se trata de lanzarlo para ayudarle a impulsar la eficiencia en el servicio al cliente y alcanzar los objetivos empresariales más rápido.

2. Capacidad de interpretar las intenciones o emociones de los clientes
Hay dos tipos principales de chatbots: de palabras clave o de IA. Su grado de complejidad varía y, por lo mismo, elegir uno u otro deberá depender de para qué se use y cómo se quiere que los clientes interactúen con ellos.

A través de bots de palabras clave de menor complejidad es posible establecer las intenciones de los usuarios (es decir, el objetivo que el usuario está tratando de lograr). ¿Cómo? proporcionándoles una lista de opciones o palabras clave dentro de las cuales el usuario puede seleccionar entre el rango de opciones.

Sin embargo, mediante el uso de chatbots de IA (o chatbot NPL), todo adquiere desafíos más complejos. Lograr que las máquinas interactúen con los seres humanos sin problemas, de forma natural y fluida mediante su mismo lenguaje ha sido todo un reto a la informática moderna.

Si bien estamos un poco más cerca de ese objetivo, las empresas aún enfrentan algunos desafíos clave para comprender y anticipar las intenciones y emociones de los usuarios.

Solución
Al programar un chatbot para que hable con los clientes, primero es necesario saber de qué quieren hablar los clientes. Para ello, hay que establecer cuáles son las preguntas más frecuentes que hacen los clientes para luego investigar las muchas variaciones que pueden darse al formular cada pregunta. Aquí, la recomendación de los expertos es capacitar a los chatbot para que comprendan al menos cincuenta variaciones de frases.

3. Traspaso fluido a un agente
Los chatbots son muy eficientes, pero no son infalibles. Aunque con el tiempo pueden manejar la mayoría de las interacciones con los clientes, existen límites. Entonces, ¿cómo manejan las empresas las preguntas sorpresa de los clientes? ¿Qué hacen con aquellas consultas para las cuales el bot aún no ha sido programado?

Solución
Transferir un caso de un chatbot a un agente de forma fluida evitará que el bot se vea acorralado por un caso para el cual no está programado y que, por lo mismo, no sabrá manejar. Al hacerlo, la satisfacción de los clientes aumentará por poder dar una resolución efectiva a los casos de mayor complejidad.

Los centros de contacto en la nube pueden venir equipados para lidiar con estas situaciones en las que se requiere transferir un caso a un agente humano mejor capacitado para manejar ciertas preguntas específicas de los clientes. La interacción se mantiene en el canal, lo que preserva la continuidad y el contexto de la conversación, lo que da como resultado una experiencia positiva para el cliente: mismo canal, contexto completo.

 



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