Principales tendencias en la comunicación con el cliente

Aunque puede parecer que el covid-19 ha detenido el tiempo durante meses, la realidad es muy distinta: la digitalización del mundo ha avanzado rápidamente en los últimos años. Con el cierre de las tiendas físicas, las empresas se han visto obligadas a someterse a una transformación digital inmediata, lo que ha llevado al aumento del trabajo desde el hogar y al uso de aplicaciones de videollamada como Zoom.

El crecimiento de la digitalización también ha supuesto un incremento de las tecnologías y de los canales de comunicación disponibles y, aunque muchos negocios han sabido adaptarse a esta nueva normalidad, es importante tener en cuenta las futuras tendencias de la comunicación que darán forma a la experiencia del cliente:

1- Un enfoque holístico de la comunicación con el cliente
La transformación digital generó una adopción acelerada de la tecnología en la nube. Las empresas estaban formando equipos e iniciando iniciativas específicas, según la demanda, para mantener el ritmo, sin embargo, se produjo una brecha en la estrategia: adoptamos aceleradamente canales digitales y tecnologías de la comunicación, pero lo hicimos sin procesos claros ni soluciones personalizadas para satisfacer las necesidades de los clientes. Por esto, para proporcionar una experiencia del cliente de éxito, las empresas deben saber adaptar sus procesos para así nutrir adecuadamente los canales digitales que han sido adquiridos recientemente.

En este orden de ideas, es imperativo buscar socios y proveedores de soluciones que se centren en proporcionar un enfoque holístico en materia de servicios profesionales y que ayuden a ofrecer una experiencia omnicanal, digitalizar los procesos y la fuerza laboral de los equipos y brindar soporte estratégico, junto con soluciones de comunicación.

Conclusión: la transformación digital, combinada con una sólida estrategia digital, garantizarán la retención y la lealtad de los consumidores.

2- Las aplicaciones de chat conversacional, en el corazón del ecosistema de la comunicación
Los canales tradicionales han sido reemplazados por canales digitales, incluidos los de email y SMS. Las personas han comenzado a tener conversaciones con empresas, de manera amigable y personalizada, tal y como lo harían con sus allegados y familiares, lo que nos llevará a una evolución de los canales, con una fuerte migración hacia las aplicaciones de chat.

En este contexto, Google Business Messaging, Apple Business Chat y WhatsApp liderarán esta revolución de conversaciones enriquecidas, lo que conducirá a una mayor participación. Y es que, sin duda, las cuarentenas estrictas y el trabajo desde casa han aumentado significativamente el uso de las aplicaciones de chat, a medida que más personas recurren a las comunicaciones móviles como vía de comunicación.

Entre las tendencias futuras que comenzaremos a ver destacan menos descargas de aplicaciones móviles, menor navegación en la web y más conversaciones en aplicaciones de chat. ¿Qué significa esto para las empresas? Significa que todo (desde la atención al cliente, los pagos o la navegación por catálogos de productos) comenzará a tener lugar dentro de las aplicaciones de chat.

Conclusión: empieza desde ya a crear un portafolio de aplicaciones de chat, con canales locales y globales, para así ofrecer una mejor CX durante todo el recorrido del cliente.

3- Plataformas de datos de clientes: el centro de una verdadera experiencia omnicanalOmnicanalidad significa que puedes cambiar de vías de comunicación y optimizar las conversaciones utilizando múltiples canales. Imaginemos que estás preguntando por un préstamo. Una vez que acuerdes todos los detalles con un agente, la información te será enviada por email y, más adelante, comenzarás a recibir un flujo automático de notificaciones dirigidas a tu aplicación de chat preferida. He aquí otro escenario posible: te encuentras en llamada en espera para comunicarte con un contact center, pero los agentes disponibles para atender tu llamada están ocupados, por lo que se te transfiere automáticamente a una aplicación de chat para así obtener una respuesta más rápida. La perfecta combinación de usar el canal correcto y en el momento indicado, es de lo que se trata la omnicanalidad.

Pero para una verdadera experiencia omnicanal, la personalización es imperativa y es ahí donde entran en juego las plataformas de datos del cliente. Por lo tanto, no solo se está eligiendo entre un canal y otro, sino que también se está automatizando y personalizando el contenido y el tiempo en el que las comunicaciones e interacciones con los clientes tienen lugar.  

Conclusión: las empresas deben adoptar un enfoque holístico para así lograr la mezcla perfecta entre el canal correcto, la solución de CX adecuada y la plataforma de datos de clientes indicada.

4- SaaS + CPaaS: las nuevas herramientas de CX
El acelerado crecimiento de las aplicaciones de chat, junto con el incremento del uso de SMS, email y audios muestran una tendencia al alza de las empresas que optan por hacer alianzas con socios CPaaS. Además de esto, se están adoptando las siguientes estrategias:

• Tener sistemas propios de TI e integrar canales en esos sistemas existentes.
• Buscar plataformas que tengan la solución y el canal de comunicación integrados ambos en un mismo lugar.

La segunda estrategia suele ser la más empleada por las empresas. Y es que, muchas veces, tener un solo canal no es suficiente para ciertos casos en particular. Por ejemplo, puedes necesitar un contact center para ofrecer soporte mediante agentes; automatización de marketing o un centro de interacción para automatizar la comunicación; una plataforma de creación de chatbot para ofrecer un servicio al cliente siempre activo y una plataforma de datos de clientes para la personalización.

En pocas palabras, los canales están impulsando nuevos casos de uso, pero para poder potenciar los canales se necesita de herramientas adicionales.

Conclusión: obtener lo mejor de ambos mundos. SaaS y CPaaS son servicios esenciales para el éxito empresarial.

5- Transformación del canal del contact center
Ya hemos visto ejemplos de la transformación de un call center tradicional en uno digital. La principal razón que lleva a estas transformaciones digitales es que las personas de hoy prefieren buscar soporte a través de las redes sociales, email, aplicaciones de chat y demás opciones virtuales. Con las redes sociales particularmente, no se trata solo de potenciar la atención al cliente, sino de brindarle un servicio de guía a toda la comunidad.

En este contexto, la voz será reemplazada gradualmente por el video en el futuro y el IVR tradicional dará paso a los robots de voz intuitivos. Adicionalmente, todos los canales estarán disponibles en una única plataforma omnicanal.

Conclusión: los call centers tradicionales se expandirán a través de canales digitales y aunque las llamadas de voz seguirán siendo una parte integral del proceso de atención, estas se transformarán de IVR a bots de voz.

6- Inteligencia Artificial
En un futuro no muy lejano veremos que los chatbots y los IVR basados en palabras clave serán reemplazados por chatbots y bots de voz más intuitivos e impulsados por IA. Así, contaremos con asistentes virtuales destinados a impulsar las áreas de ventas y de marketing y bots de contact centers que intentarán resolver problemas o preparar el terreno para que el agente pueda proporcionar al cliente una solución más rápida.

Pero cabe destacar que un chatbot o un bot de voz debe estar diseñado explícitamente para ayudar y no para actuar como un agente humano. Asimismo, para poder transferir un caso al agente indicado, los chatbots deben poder reconocer de manera automática los sentimientos o el estado emocional de cada cliente. Si un cliente parece molesto o está dando vueltas en círculos sin una solución, el chatbot debe poder detectarlo para así transferirlo de inmediato. En este sentido, la IA permite a los chatbots y la os bots de voz rastrear el sentimiento y el comportamiento de los clientes.

Además de automatizar el soporte, los agentes pueden recibir ayuda adicional con enrutamiento inteligente basado en el historial de las conversaciones, para así ser dirigidos al agente indicado. 

Conclusión: hay tres áreas principales en las que la IA desempeñará un papel importante. La primera está relacionada con la personalización, segmentación y elaboración de perfiles de los clientes; la segunda son los chatbots de PNL y los bots de voz; la tercera es el enrutamiento inteligente, la creación de perfiles de agentes y las conversaciones automáticas.

7-Soluciones comunicativas fáciles de integrar e implementar
Tener una única plataforma para manejar las comunicaciones y los canales es importante, pero también debe tratarse de una plataforma intuitiva y fácil de gestionar. En Infobip un cliente puede elegir los canales en los que quiere comunicarse y, si lo desea, agregar diversas herramientas de soporte y de automatización.

Conclusión: asóciate con una única plataforma que te permita integrar fácilmente soluciones de CX existentes y de terceros.