¿Qué nos deparará el año 2023 en el campo de la mensajería?

Cuando faltan pocos días para decir adiós al año 2022, la compañía Infobip ha analizado alrededor de 153 mil millones de interacciones efectuadas a través de su plataforma, entre empresas y clientes, y ha extraído algunas de las tendencias que marcarán el próximo año.

Sin duda, una de las primeras conclusiones apuntaría a que la mensajería digital y omnicanal, es decir, aquella en donde toda la oferta de canales de comunicación se halla integrada de forma coherente, ha llegado para quedarse.

Un presente omnicanal; un futuro conversacional
Atrás quedaron aquellos días en los que se pensaba que las estrategias conversacionales entre las empresas y sus clientes se limitaban a escenarios donde se había efectuado una compra de un producto o servicio. Hoy en día las marcas y las industrias comprenden el valor que la mensajería tiene en todos y cada uno de los puntos de contacto dentro del recorrido del cliente.

Tras analizar las interacciones efectuadas entre las marcas y sus clientes a través de la plataforma de Infobip, la compañía ha sacado a la luz estadísticas importantes como un crecimiento del 221% en las interacciones de centros de contacto en la nube, un 68% de aumento en las interacciones efectuadas mediante canales digitales y, lo más representativo, en 2022, el 99% de la atención al cliente y de las interacciones con chatbots tuvieron lugar vía WhatsApp.

Sin duda, WhatsApp culmina el año pisando fuerte con sus más de 2.000 millones de usuarios a nivel global.

Un análisis por industrias
La mensajería digital ha tomado fuerza en todos los sectores de actividad. Así, de acuerdo con Infobip, el sector financiero y bancario ha experimentado un incremento del 134% en las interacciones vía WhatsApp; el del retail e eCommerce ha visto incrementado un 155% las interacciones efectuadas vía correo electrónico; el de lasTelecomunicaciones ha incrementado un 1062% las interacciones vía RCS y el de Transporte y logística ha incremento un 428% las interacciones vía Messenger.

En términos generales, según Infobip, más allá de la industria, la región o los casos de uso, todos los canales digitales han visto aumentado de forma exponencial su uso entre 2021 y 2022. Aunque WhatsApp se posiciona, una vez más, como uno de los canales con mayor incremento de uso (80%) por ser un canal que se presta para efectuar conversaciones bidireccionales cliente-empresa y por contar con rich media y con entretenidos formatos (GIFs, videos, fotos, notas de voz, stickers, etc.), aquellos canales digitales más tradicionales, como son SMS (75%) y el correo electrónico (91%) no están destinados a morir, más bien todo lo contrario.

La era conversacional ha llegado
Gracias en gran medida al desarrollo de la tecnología en la nube, cada vez es más fácil para las marcas ofrecer a sus clientes experiencias conversacionales, ultra-personalizadas y satisfactorias a través de sus canales de preferencia. En este sentido, el futuro es prometedor para la industria de las comunicaciones y para aquellas empresas dispuestas a sumarse a la era conversacional y al vagón de la transformación digital en busca de clientes más fieles y comprometidos.

Por poner un ejemplo, Fortune Business Insights prevé un aumento en el mercado SaaS (Software-as-a-Service) 716 mil millones de dólares para 2028, una cifra relevante si se tiene en cuenta que este mismo mercado era de aproximadamente 130 mil millones de dólares en 2021.

Pero el mercado SaaS no es el único que parece ir en ascenso. El mercado CPaaS (Communications Platform as a Service) también ha sabido elevar su número porcentual de interacciones (65%).

Ahora que la red 5G y la futura red 6G se plasman en nuestros horizontes, al igual que la incorporación progresiva del Metaverso en la vida de las personas y de los clientes, las empresas han comenzado a subir sus apuestas conversacionales para poder entrar a competir en un nuevo mundo ampliamente digitalizado.

Dicho en otras palabras, las interacciones B2C están destinadas a ser cada vez más phygital (combinando lo mejor del universo físico y digital) omnicanales, dinámicas, atrayentes, bidireccionales y -lo más importante- exponenciales.

En este orden de ideas, las experiencias conversacionales se convertirán en norma a lo largo y ancho de todo el recorrido de los clientes y a través de todos los canales que ofrece el mercado.